Net Destekçi Puanı (NPS) Nedir ve İşletmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?

Monica yakın zamanda müşteri sadakatinde keskin bir düşüş fark etti . İşi hala satış yapıyor olsa da, müşterileri elde tutmakta zorlanıyor. Son olarak, bunun, müşterilerinin şirketiyle rutin olarak kötü bir deneyime sahip olmasından kaynaklandığını fark ediyor.

Monica, müşterilerle şirketi hakkındaki hislerini araştırmak için zaman ayırsaydı, bunu çok daha önce anlardı. Daha spesifik olarak, net destekçi puanı (NPS) anketi yapabilirdi.

Tıpkı Monica gibi, müşterilerinizin sizi nasıl algıladığını öğrenmek için NPS formlarını kullanabilirsiniz. Ancak net destekçi puanı nedir ve bunu nasıl hesaplayabilirsiniz? Öğrenmek için okumaya devam edin. Ardından, işletmenizi endüstri gıda zincirinin zirvesine taşıyacak daha fazla dijital pazarlama ipucu almak için Revenue Weekly'e abone olun !

Düzenli olarak dijital pazarlama tavsiyesi için 190.000'den fazla pazarlamacının güvendiği e-postaya abone olun:

Gelir Haftalık.

Bugün kaydolun

Net destekleyici puanı nedir?

Başka bir şeye girmeden önce, ilk sorumuzu ele alalım: Net destekçi puanı nedir?

Net destekçi puanı (NPS), ortalama müşterinin işletmenizle ilgili deneyiminin kalitesini gösteren bir ölçümdür. Bu ölçüm, büyük bir müşteri örneğinden şirketinizle olan deneyimlerini 0 ile 10 arasında bir ölçekte derecelendirmeleri istenerek izlenir.

Bu sorunun toplam sonuçları, insanların işletmeniz hakkında nasıl hissettiklerine dair bir gösterge verir ve şirketinizin ileriye dönük başarısını tahmin etmenize yardımcı olur.

NPS nasıl araştırılır

NPS'nizi araştırmanın yolunun yukarıda belirtilen soruyu sormak olduğunu belirledik, ancak hangi bağlamda? Müşterilerinize bu soruyu nerede ve nasıl sormalısınız?

Cevap iki yönlüdür, çünkü bu konuda gidebileceğiniz birkaç farklı yol vardır:

İlişkisel programlar

NPS'nizi araştırmanın ilk yolu ilişkisel programlardır. Bu anket programları düzenli olarak ve geniş çapta planlanmaktadır. Bu programla, tüm müşterilerinize üç ayda bir veya yılda bir gibi rutin olarak bir anket göndereceksiniz.

İlişkisel programları kullanmak, müşteri tabanınız hakkında bir kerede bir bakış açısı edinmenize ve NPS'nizin zaman içinde nasıl değiştiğini daha kolay izlemenize yardımcı olacaktır.

İşlem programları

NPS'nizi araştırmanın ikinci yöntemi, işlem programlarını kullanmaktır. Bu programlar, belirli müşteri eylemlerine yanıt olarak NPS anketleri göndermeyi içerir.

Örneğin, birisi web sitenizden bir satın alma işlemi yaparsa, ödeme işlemine bir NPS formu ekleyebilirsiniz. Aynı şekilde, biri işletmenizi ararsa, telefonlarındaki tuş takımı aracılığıyla bir NPS anketine yanıt vermesini sağlayarak aramayı sonlandırabilirsiniz.

NPS formuna eklenecek sorular

Bir NPS anketinin en önemli unsurundan, yani kullanıcılardan sizinle olan deneyimlerini 0 ile 10 arasında bir ölçekte derecelendirmelerini isteyen sorudan daha önce bahsetmiştik. Ancak bir NPS formu başka ne içermelidir?

Bu formlar uzun veya karmaşık olmamalıdır. Bununla birlikte, kullanıcılara sormanız gereken bazı ek şeyler var:

• Demografi (yaş, konum vb.)
• Derecelendirmelerinin nedeni
• İşletmenizin neyi daha iyi yapabileceğine dair öneriler

Bunların her biri, sonuçlarınızın daha kapsamlı bir resmini elde etmenize ve bunları nasıl iyileştireceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, anahtar soruyu ifade etmenin birden çok yolu olduğunu unutmayın. Kullanıcılardan "[işletmenizle] ilgili deneyimlerini" derecelendirmelerini isteyebilirsiniz, ancak onlardan "[işletmenizi] bir arkadaşlarına önerme olasılıklarını derecelendirmelerini" de isteyebilirsiniz. Her iki durumda da, 0 ila 10 arasında bir ölçek kullandığınızdan emin olun.

NPS nasıl hesaplanır

Net destekçi puanınızı hesaplamak basittir. İlk olarak, 0'dan 10'a kadar olan ölçeğin üç bölüme ayrıldığını bilmelisiniz:

• Destekleyiciler (9–10)
• Pasifler (7–8)
• Kötüleyenler (0-6)

Destekleyiciler sizden çok memnun, pasifler tarafsız ve kötüleyenler bir şekilde memnun değil.

NPS'nizi hesaplamak için, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın. Mümkün olan en yüksek puan 100'dür (tüm sonuçlarınız destekleyici ise) ve en düşük puan -100'dür (tüm sonuçlarınız olumsuz ise).

Belirli bir dönem için NPS sonuçlarınızın %30 destekleyici, %50 pasif ve %20 kötüleyici olduğunu varsayalım. %50 pasifleri yok sayarsınız ve sonra %30 teşvikçilerden %20 kötüleyenleri çıkarırsınız (30-20).

Sonuç 10 puan olacaktır. Sıfırın üzerindeki her şey iyidir, çünkü bu, kötüleyenlerden daha fazla destekçiniz olduğu anlamına gelir. Bununla birlikte, puanınız ne kadar yüksek olursa o kadar iyi olur.

NPS ile ne ölçebilirsiniz?

NPS anketlerinde yer alan temel soru basit olsa da, aslında bunu kullanmanın birkaç yolu vardır. Genel müşteri memnuniyetini ölçmekten daha fazlası için iyidir. Ayrıca, insanların işletmenizin diğer yönleriyle ilgili görüşlerini ölçmek için de kullanabilirsiniz.

Örneğin, belirli ürünler için kullanabilir ve insanlara o ürünü arkadaşlarına önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorabilirsiniz. Ayrıca, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olan insanların memnuniyetini sıralamak için de kullanabilirsiniz.

Aslında, bunu yalnızca müşteriler için kullanmak zorunda değilsiniz. Ayrıca, şirketin onlara nasıl davrandığı konusunda onlardan geri bildirim almak için çalışanlarınıza NPS formları gönderebilirsiniz. Tabii ki, bu formların anonim olduğundan emin olun.

Net destekçi puanınızı takip etmek için 3 hızlı ipucu

Bitirmeden önce, NPS anketleri yürütürken akılda tutulması gereken birkaç ipucunu ele alalım:

1. Anketlerinizdeki yorumları uygulayın

Rakamlardan daha fazlasına dikkat ettiğinizden emin olun - müşterilerinizin yorumları da önemlidir! Kullanıcıların daha iyi yapabileceğinizi söylediklerine dikkat etmezseniz, NPS'nizi geliştirme konusunda pek şansınız olmaz.

Geri bildirimlerini alın ve ileriye dönük iş uygulamalarınıza uygulayın.

2. Kitlenizi bölümlere ayırın

NPS sonuçlarınızı toplarken hedef kitlenizi bölümlere ayırmayı düşünün . Formlarınızdaki demografi sorusunun işe yaradığı yer burasıdır - farklı insan gruplarının ve çeşitli konumların nasıl farklı yanıtlar ürettiğini görebilirsiniz.

Daha sonra, neyi daha iyi yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olması için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

3. Zaman içinde sonuçlarınızdaki değişiklikleri izleyin

NPS'nizin zaman içinde nasıl değiştiğine ayak uydurduğunuzdan emin olun. Belirli bir ay veya üç aylık dönemde NPS artışını görürseniz, müşterilerinizi mutlu etmek için o çeyrekte neler yapmış olabileceğinizi düşünün. O zaman bu başarıyı nasıl tekrarlayabileceğinizi düşünün.

Aynı şekilde, puanınız düşerse, kullanıcılar için sorun yaratacak ne yaptığınızı araştırın ve ardından düzeltmek için adımlar atın.

WebFX, bir ortak işletmelerin güvenidir.

WebFX hizmetleriyle organik oturumlarda %236 artış gören HydroWorx'ten haber alın.

Video Görüşünü İzle

WebFX ile net destekçi puanınızı artırma konusunda yardım alın

NPS'nizi artırmak için güvenebileceğiniz profesyonellerden yardım mı arıyorsunuz? WebFX'ten başka bir yere bakmayın! Mutlu müşterilerden 1.020'den fazla referans kazandık ve size aynı mükemmel hizmeti sunmayı çok isteriz.

İnceleme yönetimi hizmetlerimizle , incelemeler ve referanslar aracılığıyla çevrimiçi itibarınızı yönetme konusunda yardım alacaksınız. Bu, net destekçi puanınızı önemli ölçüde artıracaktır. Ayrıca, sizin için yaptığımız her şey hakkında sizi bilgilendirmek için özel bir hesap temsilcisi alacaksınız.

Bizimle çalışmaya başlamak için 888-601-5359 numaralı telefonu arayın veya bugün çevrimiçi olarak bizimle iletişime geçin !