Co to jest wynik Net Promoter Score (NPS) i jak może pomóc Twojej firmie?

Monica ostatnio zauważyła gwałtowny spadek lojalności klientów . Chociaż jej firma nadal prowadzi sprzedaż, trudno jej utrzymać klientów. Wreszcie uświadamia sobie, że dzieje się tak dlatego, że jej klienci zwykle mają słabe doświadczenia z jej firmą.

Monica zorientowałaby się o tym znacznie wcześniej, gdyby poświęciła czas na ankietowanie klientów na temat ich odczuć dotyczących jej firmy. Mówiąc dokładniej, mogłaby przeprowadzić ankietę netto promotora (NPS).

Podobnie jak Monica, możesz używać formularzy NPS, aby dowiedzieć się, jak postrzegają Cię Twoi klienci. Ale co to jest wynik promotora netto i jak go obliczyć? Czytaj dalej aby się dowiedzieć. Następnie, aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących marketingu cyfrowego, które przeniosą Twoją firmę na szczyt branżowego łańcucha pokarmowego, zasubskrybuj Revenue Weekly !

Aby regularnie otrzymywać porady dotyczące marketingu cyfrowego, zasubskrybuj e-mail, któremu ufa ponad 190 000 innych marketerów:

Tygodniowy dochód.

Zapisz się dzisiaj

Co to jest wynik promotora netto?

Zanim przejdziemy do czegokolwiek innego, zadajmy nasze początkowe pytanie: Co to jest wynik promotora netto?

Wynik promotora netto (NPS) to wskaźnik, który wskazuje jakość doświadczenia przeciętnego klienta z Twoją firmą. Ten wskaźnik jest śledzony poprzez poproszenie dużej próby klientów o ocenę ich doświadczeń z Twoją firmą w skali od 0 do 10.

Łączne wyniki tego pytania dają wskazówkę, co ludzie myślą o Twojej firmie i pomagają przewidzieć sukces Twojej firmy w przyszłości.

Jak badać NPS

Ustaliliśmy, że sposobem na zbadanie twojego NPS jest zadanie wyżej wymienionego pytania, ale w jakim kontekście? Gdzie i jak zadać to pytanie swoim klientom?

Odpowiedź jest dwojaka, ponieważ można to zrobić na kilka różnych sposobów:

Programy relacyjne

Pierwszym sposobem na zbadanie NPS są programy relacyjne. Te programy ankiet są regularnie i szeroko zaplanowane. Dzięki temu programowi będziesz rutynowo wysyłać ankietę do wszystkich swoich klientów, na przykład raz na kwartał lub rok.

Korzystanie z programów relacyjnych pomoże Ci od razu uzyskać perspektywę na bazę klientów i pomoże Ci łatwiej śledzić sposób, w jaki Twój NPS zmienia się w czasie.

Programy transakcyjne

Drugą metodą badania NPS jest użycie programów transakcyjnych. Programy te polegają na wysyłaniu ankiet NPS w odpowiedzi na określone działania klientów.

Na przykład, jeśli ktoś dokona zakupu w Twojej witrynie, możesz dołączyć formularz NPS w procesie zakupu. Podobnie, jeśli ktoś zadzwoni do Twojej firmy, możesz zakończyć połączenie, odpowiadając na kwestionariusz NPS za pomocą klawiatury w telefonie.

Pytania, które należy zawrzeć w formularzu NPS

Wspomnieliśmy już o najistotniejszym elemencie ankiety NPS — a mianowicie pytaniu, które prosi użytkowników o ocenę swoich doświadczeń z Tobą w skali od 0 do 10. Ale co jeszcze powinien zawierać formularz NPS?

Te formularze nie powinny być długie ani złożone. To powiedziawszy, oto kilka dodatkowych rzeczy, o które należy zapytać użytkowników:

• Dane demograficzne (wiek, lokalizacja itp.)
• Powód ich oceny
• Rekomendacje dotyczące tego, co Twoja firma mogłaby zrobić lepiej

Każda z nich pomoże Ci uzyskać pełniejszy obraz Twoich wyników i dowiedzieć się, jak je poprawić.

Pamiętaj też, że kluczowe pytanie można sformułować na wiele sposobów. Możesz poprosić użytkowników, aby ocenili swoje „doświadczenie z [Twoją firmą]”, ale możesz też poprosić ich, aby „ocenili prawdopodobieństwo, że [są] polecą [Twoją firmę] znajomemu”. W obu przypadkach jednak upewnij się, że używasz skali od 0 do 10.

Jak obliczyć NPS

Obliczenie wyniku promotora netto jest proste. Najpierw jednak musisz wiedzieć, że skala od 0 do 10 jest podzielona na trzy sekcje:

• Promotorzy (9-10)
• Bierni (7-8)
• Krytycy (0–6)

Promotorzy są z ciebie bardzo zadowoleni, pasywa neutralna, a krytycy są w pewien sposób niezadowoleni.

Aby obliczyć NPS, odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów. Najwyższy możliwy wynik to 100 (jeśli wszystkie Twoje wyniki są promotorami), a najniższy to -100 (jeśli wszystkie Twoje wyniki są krytykami).

Powiedzmy, że twoje wyniki NPS w danym okresie to 30% promotorów, 50% pasywów i 20% krytyków. Zignorowałbyś 50% pasywów, a następnie odjąłbyś 20% krytyków od 30% promotorów (30-20).

Wynik byłby wynikiem 10. Wszystko powyżej zera jest dobre, ponieważ oznacza to, że masz więcej promotorów niż krytyków. To powiedziawszy, im wyższy wynik, tym lepiej.

Co możesz zmierzyć za pomocą NPS?

Chociaż kluczowe pytanie zawarte w ankietach NPS jest proste, w rzeczywistości istnieje kilka sposobów na jego wykorzystanie. Przydaje się nie tylko do mierzenia ogólnej satysfakcji klienta. Możesz go również użyć do pomiaru opinii ludzi na temat innych aspektów Twojej firmy.

Na przykład możesz użyć go do określonych produktów, pytając ludzi, jak prawdopodobne jest, że polecą ten produkt znajomemu. Możesz również użyć go do oceny zadowolenia ludzi z interakcji z obsługą klienta.

W rzeczywistości nie musisz go używać wyłącznie dla klientów. Możesz również wysłać formularze NPS do swoich pracowników, aby uzyskać od nich informację zwrotną na temat tego, jak firma ich traktuje. Oczywiście upewnij się, że te formularze są anonimowe.

3 krótkie wskazówki dotyczące śledzenia wyniku promotora netto

Zanim zakończymy, omówmy tylko kilka krótkich wskazówek, o których należy pamiętać podczas przeprowadzania ankiet NPS:

1. Zaimplementuj komentarze z ankiet

Pamiętaj, aby zwracać uwagę nie tylko na liczby — komentarze klientów również mają znaczenie! Nie będziesz miał dużo szczęścia w poprawie swojego NPS, jeśli nie będziesz zwracał uwagi na to, co użytkownicy mówią, że możesz robić lepiej.

Zapoznaj się z ich opiniami i wdrażaj je w swoich przyszłych praktykach biznesowych.

2. Segmentuj swoich odbiorców

Zastanów się nad segmentacją odbiorców podczas zbierania wyników NPS. Tutaj przydaje się pytanie demograficzne w formularzach — możesz zobaczyć, jak różne grupy ludzi i różne lokalizacje generują różne odpowiedzi.

Następnie możesz wykorzystać te informacje, aby zrozumieć, co możesz zrobić lepiej.

3. Śledź zmiany wyników w czasie

Upewnij się, że nadążasz za tym, jak zmienia się Twój NPS w czasie. Jeśli zauważysz wzrost NPS w danym miesiącu lub kwartale, zastanów się, co mogłeś zrobić w tym kwartale, aby uszczęśliwić swoich klientów. Następnie zastanów się, jak możesz powtórzyć ten sukces.

Podobnie, jeśli Twój wynik spadnie, sprawdź, co zrobiłeś, co mogłoby spowodować problemy dla użytkowników, a następnie podejmij kroki, aby to naprawić.

WebFX to zaufanie firm partnerskich.

Posłuchaj HydroWorx, który odnotował 236% wzrost liczby sesji organicznych z usługami WebFX.

Obejrzyj wideo-recenzję

Uzyskaj pomoc w zwiększeniu wyniku promotora netto dzięki WebFX

Szukasz pomocy w zwiększaniu NPS od profesjonalistów, którym możesz zaufać? Nie szukaj dalej niż WebFX! Zdobyliśmy ponad 1020 referencji od zadowolonych klientów i z przyjemnością zapewnimy Ci tę samą znakomitą obsługę.

Dzięki naszym usługom zarządzania recenzjami uzyskasz pomoc w zarządzaniu swoją reputacją online za pośrednictwem recenzji i referencji. To znacznie zwiększy Twój wynik promotora netto. Otrzymasz również dedykowanego przedstawiciela konta, który będzie na bieżąco informował Cię o wszystkim, co dla Ciebie robimy.

Aby rozpocząć z nami, zadzwoń pod numer 888-601-5359 lub skontaktuj się z nami online już dziś!