NPS(Net Promoter Score)란 무엇이며 비즈니스에 어떤 도움이 됩니까?
게시 됨: 2022-08-09Monica는 최근에 고객 충성도 가 급격히 감소하는 것을 발견했습니다 . 그녀의 사업은 여전히 매출을 올리고 있지만 고객을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 마지막으로 그녀는 고객이 일상적으로 회사에 대해 좋지 않은 경험을 하기 때문이라는 것을 깨달았습니다.
Monica는 시간을 내어 회사에 대한 고객의 감정을 조사했다면 훨씬 더 일찍 이 사실을 알았을 것입니다. 보다 구체적으로, 그녀는 순 프로모터 점수(NPS) 설문조사를 수행할 수 있었습니다.
Monica와 마찬가지로 NPS 양식을 사용하여 고객이 귀하를 어떻게 인식하는지 알 수 있습니다. 그러나 순 프로모터 점수는 무엇이며 어떻게 계산할 수 있습니까? 계속 읽으십시오. 그런 다음 귀하의 비즈니스를 업계 최고의 식품 사슬로 이끌 수 있는 더 많은 디지털 마케팅 팁을 얻으려면 Revenue Weekly를 구독하십시오 !
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순 프로모터 점수는 무엇입니까?
다른 내용으로 들어가기 전에 첫 번째 질문인 순 프로모터 점수란 무엇입니까?
순 프로모터 점수(NPS)는 귀하의 비즈니스에 대한 평균 고객 경험의 품질을 나타내는 메트릭입니다. 이 측정항목은 대규모 고객 샘플에게 귀사에 대한 경험을 0에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청하여 추적됩니다.
이 질문의 전체 결과는 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 보여주고 앞으로 회사의 성공을 예측하는 데 도움이 됩니다.
NPS를 조사하는 방법
우리는 NPS를 조사하는 방법이 앞서 언급한 질문을 하는 것임을 확립했습니다. 하지만 어떤 맥락에서요? 고객에게 그 질문을 어디에서 어떻게 해야 합니까?
두 가지 다른 방법이 있으므로 답은 두 가지입니다.
관계 프로그램
NPS를 조사하는 첫 번째 방법은 관계형 프로그램을 이용하는 것입니다. 이러한 설문 조사 프로그램은 정기적으로 광범위하게 계획되어 있습니다. 이 프로그램을 사용하면 분기 또는 1년에 한 번과 같이 정기적으로 모든 고객에게 설문조사를 보낼 수 있습니다.
관계형 프로그램을 사용하면 한 번에 고객 기반에 대한 관점을 얻는 데 도움이 되며 시간이 지남에 따라 NPS가 변경되는 방식을 더 쉽게 추적하는 데 도움이 됩니다.
트랜잭션 프로그램
NPS를 조사하는 두 번째 방법은 트랜잭션 프로그램을 사용하는 것입니다. 이러한 프로그램에는 특정 고객 행동에 대한 응답으로 NPS 설문 조사를 보내는 것이 포함됩니다.
예를 들어 누군가 귀하의 웹사이트에서 구매하는 경우 체크아웃 프로세스에 NPS 양식을 포함할 수 있습니다. 마찬가지로 누군가가 회사에 전화를 걸면 전화 키패드를 통해 NPS 질문에 응답하도록 하여 통화를 종료할 수 있습니다.
NPS 양식에 포함할 질문
우리는 이미 NPS 설문조사의 가장 필수적인 요소에 대해 언급했습니다. 즉, 사용자가 귀하에 대한 경험을 0에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청하는 질문입니다. 하지만 NPS 양식에는 또 어떤 내용이 포함되어야 할까요?
이러한 형식은 길거나 복잡하지 않아야 합니다. 즉, 다음은 사용자에게 추가로 질문할 사항입니다.
- 인구통계(나이, 위치 등)
- 평가 이유
- 귀하의 비즈니스가 더 잘할 수 있는 것에 대한 권장 사항
이들 각각은 결과를 보다 포괄적으로 파악하고 개선 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.
또한 핵심 질문을 표현하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 사용자에게 "[귀하의 비즈니스] 경험"을 평가하도록 요청할 수 있지만 "[그들이] [귀하의 비즈니스]를 친구에게 추천할 가능성을 평가"하도록 요청할 수도 있습니다. 그러나 두 경우 모두 0에서 10까지의 척도를 사용해야 합니다.
NPS 계산 방법
순 프로모터 점수를 계산하는 것은 간단합니다. 하지만 먼저 0에서 10까지의 척도가 세 부분으로 나누어져 있다는 것을 알아야 합니다.
- 발기인(9–10)
- 패시브 (7–8)
- 비추천자(0–6)
프로모터는 당신에게 매우 만족하고 수동적은 중립적이며 비방자는 어떤 면에서 불만족합니다.
NPS를 계산하려면 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼십시오. 가능한 가장 높은 점수는 100(모든 결과가 추천인 경우)이고 가장 낮은 점수는 -100(모든 결과가 비추천인 경우)입니다.
따라서 주어진 기간 동안의 NPS 결과가 30%의 추천인, 50%의 수동적인 사람, 20%의 비추천인이라고 가정해 보겠습니다. 50% 수동태를 무시하고 30% 추천자(30-20)에서 20% 비추천자를 뺍니다.
결과는 10점이 될 것입니다. 0보다 크면 좋습니다. 이는 비추천자보다 추천자가 더 많다는 것을 의미하기 때문입니다. 즉, 점수가 높을수록 좋습니다.
NPS로 무엇을 측정할 수 있습니까?
NPS 설문조사에 포함된 핵심 질문은 간단하지만 실제로 사용할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 전반적인 고객 만족도를 측정하는 것 이상으로 좋습니다. 또한 비즈니스의 다른 측면에 대한 사람들의 견해를 측정하는 데 사용할 수도 있습니다.
예를 들어 특정 제품에 사용할 수 있으며 사람들에게 해당 제품을 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 물어볼 수 있습니다. 또한 고객 서비스와의 상호 작용에 대한 사람들의 만족도 순위를 매기는 데 사용할 수도 있습니다.
실제로 고객 전용으로 사용할 필요는 없습니다. NPS 양식을 직원에게 보내 회사가 직원을 어떻게 대하는지에 대한 피드백을 받을 수도 있습니다. 물론 이러한 양식이 익명인지 확인하십시오.
순 프로모터 점수 추적을 위한 3가지 빠른 팁
마무리하기 전에 NPS 설문조사를 수행할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 간단한 팁을 살펴보겠습니다.
1. 설문조사의 의견을 구현합니다.
숫자보다 더 많은 것에 주의를 기울이십시오. 고객의 의견도 중요합니다! 사용자가 더 잘할 수 있다고 말하는 것에 주의를 기울이지 않으면 NPS를 개선하는 데 큰 행운이 없습니다.
그들의 피드백을 받아 앞으로의 비즈니스 관행에 구현하십시오.
2. 청중 세분화
NPS 결과를 수집할 때 청중을 세분화 하는 것을 고려하십시오 . 이것이 양식의 인구 통계학적 질문이 유용한 곳입니다. 사람들의 그룹과 위치가 어떻게 다른지 알 수 있습니다.
그런 다음 해당 정보를 사용하여 더 잘할 수 있는 작업을 이해할 수 있습니다.
3. 시간 경과에 따른 결과의 변화 추적
시간이 지남에 따라 NPS가 변경되는 방식을 따라잡아야 합니다. 특정 월이나 분기에 NPS가 급증하는 경우 해당 분기에 고객을 만족시키기 위해 무엇을 했는지 생각해 보십시오. 그런 다음 그 성공을 재현할 수 있는 방법을 고려하십시오.
마찬가지로 점수가 떨어지면 사용자에게 문제를 일으킬 수 있는 작업을 조사한 다음 수정 조치를 취하십시오.
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