Apa itu Net Promoter Score (NPS) dan Bagaimana Ini Dapat Membantu Bisnis Anda?

Monica baru-baru ini melihat penurunan tajam dalam loyalitas pelanggan . Meskipun bisnisnya masih menghasilkan penjualan, dia kesulitan mempertahankan pelanggan. Akhirnya, dia menyadari itu karena pelanggannya secara rutin memiliki pengalaman buruk dengan perusahaannya.

Monica akan mengetahui hal ini lebih awal jika dia meluangkan waktu untuk mensurvei pelanggan tentang perasaan mereka tentang perusahaannya. Lebih khusus lagi, dia bisa melakukan survei skor promotor bersih (NPS).

Sama seperti Monica, Anda dapat menggunakan formulir NPS untuk mempelajari bagaimana pelanggan Anda memandang Anda. Tapi apa itu skor promotor bersih, dan bagaimana Anda bisa menghitungnya? Teruslah membaca untuk mencari tahu. Kemudian untuk mendapatkan lebih banyak kiat pemasaran digital yang akan mendorong bisnis Anda ke puncak rantai makanan industri, berlangganan Revenue Weekly !

Untuk saran pemasaran digital reguler, berlangganan email yang dipercaya lebih dari 190.000 pemasar lain:

Pendapatan Mingguan.

Daftar Hari Ini

Berapa skor promotor bersih?

Sebelum kita masuk ke hal lain, mari kita bahas pertanyaan awal kita: Apa itu skor promotor bersih?

Skor promotor bersih (NPS) adalah metrik yang menunjukkan kualitas pengalaman pelanggan rata-rata dengan bisnis Anda. Metrik ini dilacak dengan meminta sampel besar pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dalam skala dari 0 hingga 10.

Hasil total dari pertanyaan ini memberi Anda indikasi tentang bagaimana perasaan orang tentang bisnis Anda, dan membantu Anda memprediksi kesuksesan perusahaan Anda di masa depan.

Cara meneliti NPS

Kami telah menetapkan bahwa cara untuk meneliti NPS Anda adalah dengan mengajukan pertanyaan di atas, tetapi dalam konteks apa? Di mana dan bagaimana Anda harus mengajukan pertanyaan itu kepada pelanggan Anda?

Jawabannya ada dua, karena ada beberapa cara berbeda yang dapat Anda lakukan:

Program relasional

Cara pertama untuk meneliti NPS Anda adalah melalui program relasional. Program survei ini dijadwalkan secara teratur dan luas. Dengan program ini, Anda akan mengirimkan survei ke semua pelanggan Anda secara rutin, seperti seperempat atau setahun sekali.

Menggunakan program relasional akan membantu Anda mendapatkan perspektif tentang basis pelanggan Anda sekaligus, dan akan membantu Anda lebih mudah melacak cara NPS Anda berubah dari waktu ke waktu.

Program transaksional

Metode kedua untuk meneliti NPS Anda adalah dengan menggunakan program transaksional. Program-program ini melibatkan pengiriman survei NPS sebagai tanggapan atas tindakan pelanggan tertentu.

Misalnya, jika seseorang melakukan pembelian di situs web Anda, Anda dapat menyertakan formulir NPS dalam proses pembayaran. Demikian juga, jika seseorang melakukan panggilan telepon ke bisnis Anda, Anda dapat mengakhiri panggilan dengan meminta mereka menjawab kuesioner NPS melalui keypad di ponsel mereka.

Pertanyaan untuk disertakan dalam formulir NPS

Kami telah menyebutkan elemen paling penting dari survei NPS — yaitu, pertanyaan yang meminta pengguna untuk menilai pengalaman mereka dengan Anda dalam skala dari 0 hingga 10. Tapi apa lagi yang harus ada dalam formulir NPS?

Bentuk-bentuk ini tidak boleh panjang atau rumit. Yang mengatakan, berikut adalah beberapa hal tambahan untuk ditanyakan kepada pengguna:

• Demografi (usia, lokasi, dll.)
• Alasan penilaian mereka
• Rekomendasi tentang apa yang dapat dilakukan bisnis Anda dengan lebih baik

Masing-masing akan membantu Anda mendapatkan gambaran yang lebih komprehensif tentang hasil Anda dan mencari cara untuk meningkatkannya.

Juga, perhatikan bahwa ada beberapa cara untuk mengungkapkan pertanyaan kunci. Anda dapat meminta pengguna untuk menilai “pengalaman mereka dengan [bisnis Anda]”, tetapi Anda juga dapat meminta mereka untuk “menilai seberapa besar kemungkinan [mereka] merekomendasikan [bisnis Anda] kepada teman”. Namun, dalam kedua kasus tersebut, pastikan Anda menggunakan skala 0 hingga 10.

Cara menghitung NPS

Menghitung skor promotor bersih Anda sederhana. Namun, pertama-tama, Anda perlu tahu bahwa skala 0 hingga 10 dibagi menjadi tiga bagian:

• Promotor (9-10)
• Pasif (7–8)
• Penentang (0–6)

Promotor sangat puas dengan Anda, pasif netral, dan pencela dalam beberapa hal tidak puas.

Untuk menghitung NPS Anda, kurangi persentase pencela dari persentase promotor. Skor tertinggi yang mungkin adalah 100 (jika semua hasil Anda adalah promotor), dan terendah adalah -100 (jika semua hasil Anda adalah pencela).

Jadi, katakanlah hasil NPS Anda untuk periode tertentu adalah 30% promotor, 50% pasif, dan 20% pencela. Anda akan mengabaikan 50% pasif, dan kemudian mengurangi 20% pencela dari 30% promotor (30-20).

Hasilnya akan menjadi skor 10. Apa pun yang lebih dari nol itu bagus, karena itu berarti Anda memiliki lebih banyak promotor daripada pencela. Yang mengatakan, semakin tinggi skor Anda, semakin baik.

Apa yang bisa Anda ukur dengan NPS?

Meskipun pertanyaan kunci yang disertakan dalam survei NPS sederhana, sebenarnya ada beberapa cara Anda dapat menggunakannya. Ini bagus untuk lebih dari sekadar mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Anda juga dapat menggunakannya untuk mengukur pandangan orang tentang aspek lain dari bisnis Anda.

Misalnya, Anda dapat menggunakannya untuk produk tertentu, menanyakan kepada orang-orang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk tersebut kepada teman. Anda juga dapat menggunakannya untuk menentukan peringkat kepuasan orang dengan interaksi dengan layanan pelanggan.

Bahkan, Anda tidak harus menggunakannya secara eksklusif untuk pelanggan. Anda juga dapat mengirimkan formulir NPS kepada karyawan Anda untuk mendapatkan umpan balik dari mereka tentang bagaimana perusahaan memperlakukan mereka. Tentu saja, pastikan formulir itu anonim.

3 kiat cepat untuk melacak skor promotor bersih Anda

Sebelum kita mengakhiri, mari kita bahas beberapa tip singkat yang perlu diingat saat melakukan survei NPS:

1. Terapkan komentar dari survei Anda

Pastikan untuk memperhatikan lebih dari sekadar angka — komentar pelanggan Anda juga penting! Anda tidak akan beruntung meningkatkan NPS Anda jika Anda tidak memperhatikan apa yang dikatakan pengguna bahwa Anda bisa melakukannya dengan lebih baik.

Ambil umpan balik mereka dan terapkan ke dalam praktik bisnis Anda di masa mendatang.

2. Segmentasikan audiens Anda

Pertimbangkan untuk mengelompokkan audiens Anda saat Anda mengumpulkan hasil NPS Anda. Di situlah pertanyaan demografi pada formulir Anda berguna — Anda dapat melihat bagaimana berbagai kelompok orang dan berbagai lokasi menghasilkan respons yang berbeda.

Anda kemudian dapat menggunakan informasi itu untuk membantu Anda memahami apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.

3. Lacak perubahan dalam hasil Anda dari waktu ke waktu

Pastikan Anda mengikuti perubahan NPS Anda dari waktu ke waktu. Jika Anda melihat NPS Anda melonjak selama bulan atau kuartal tertentu, pikirkan tentang apa yang mungkin telah Anda lakukan pada kuartal itu untuk membuat pelanggan Anda senang. Kemudian pertimbangkan bagaimana Anda bisa meniru kesuksesan itu.

Demikian juga, jika skor Anda turun, selidiki apa yang Anda lakukan yang akan menyebabkan masalah bagi pengguna, lalu ambil langkah untuk memperbaikinya.

WebFX adalah kepercayaan bisnis mitra.

Dengarkan dari HydroWorx, yang melihat peningkatan 236% dalam sesi organik dengan layanan WebFX.

Tonton Video Testimoninya

Dapatkan bantuan untuk meningkatkan skor promotor bersih Anda dengan WebFX

Mencari bantuan untuk meningkatkan NPS Anda dari para profesional yang dapat Anda percayai? Tidak terlihat lagi dari WebFX! Kami telah mendapatkan lebih dari 1.020 testimonial dari klien yang puas, dan kami ingin memberikan layanan terbaik yang sama kepada Anda.

Dengan layanan manajemen ulasan kami , Anda akan mendapatkan bantuan untuk mengelola reputasi Anda secara online melalui ulasan dan testimonial. Itu akan meningkatkan skor promotor bersih Anda secara signifikan. Anda juga akan menerima perwakilan akun khusus untuk memberi Anda informasi terbaru tentang semua yang kami lakukan untuk Anda.

Untuk memulai dengan kami, cukup hubungi 888-601-5359 atau hubungi kami secara online hari ini!