ما هو صافي نقاط الترويج (NPS) وكيف يمكن أن يساعد عملك؟

لاحظت مونيكا مؤخرًا انخفاضًا حادًا في ولاء العملاء . على الرغم من أن عملها لا يزال يحقق المبيعات ، إلا أنها تواجه صعوبة في الاحتفاظ بالعملاء. أخيرًا ، أدركت أن السبب في ذلك هو أن عملائها يتمتعون بتجربة سيئة مع شركتها بشكل روتيني.

كانت مونيكا ستكتشف ذلك في وقت مبكر جدًا إذا استغرقت وقتًا لاستطلاع آراء العملاء حول مشاعرهم تجاه شركتها. وبشكل أكثر تحديدًا ، كان بإمكانها إجراء مسح لدرجة المروج الصافي (NPS).

تمامًا مثل مونيكا ، يمكنك استخدام نماذج NPS لتتعلم كيف يراك عملاؤك. ولكن ما هو صافي نقاط المروج ، وكيف يمكنك حسابه؟ استمر في القرائة لتجدها. ثم للحصول على المزيد من النصائح التسويقية الرقمية التي ستدفع عملك إلى قمة السلسلة الغذائية في الصناعة ، اشترك في Revenue Weekly !

للحصول على نصائح حول التسويق الرقمي بشكل منتظم ، اشترك في البريد الإلكتروني الذي يثق به أكثر من 190.000 مسوق آخر:

الإيرادات الأسبوعية.

سجل اليوم

ما هو صافي نقاط المروج؟

قبل أن ندخل في أي شيء آخر ، دعنا نتناول سؤالنا الأولي: ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط المروج (NPS) هو مقياس يشير إلى جودة متوسط ​​تجربة العميل مع عملك. يتم تتبع هذا المقياس من خلال مطالبة عينة كبيرة من العملاء بتقييم تجربتهم مع شركتك على مقياس من 0 إلى 10.

تمنحك النتائج الإجمالية لهذا السؤال إشارة إلى شعور الناس تجاه عملك ، وتساعدك على توقع نجاح شركتك في المضي قدمًا.

كيفية البحث عن NPS

لقد أثبتنا أن طريقة البحث في NPS الخاصة بك هي طرح السؤال المذكور أعلاه ، ولكن في أي سياق؟ أين وكيف تطرح هذا السؤال على عملائك؟

الجواب ذو شقين ، حيث توجد طريقتان مختلفتان يمكنك اتباعهما:

برامج العلاقات

الطريقة الأولى للبحث في NPS الخاصة بك هي من خلال البرامج العلائقية. تتم جدولة برامج المسح هذه بانتظام وعلى نطاق واسع. باستخدام هذا البرنامج ، سترسل استبيانًا لجميع عملائك على أساس روتيني ، مثل مرة كل ربع سنة أو سنة.

سيساعدك استخدام البرامج العلائقية في الحصول على منظور لقاعدة عملائك في وقت واحد ، وسيساعدك بسهولة أكبر في تتبع الطريقة التي تتغير بها NPS بمرور الوقت.

برامج المعاملات

الطريقة الثانية للبحث في NPS الخاصة بك هي استخدام برامج المعاملات. تتضمن هذه البرامج إرسال استطلاعات NPS استجابة لإجراءات محددة من العملاء.

على سبيل المثال ، إذا أجرى شخص ما عملية شراء على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك تضمين نموذج NPS في عملية الدفع. وبالمثل ، إذا أجرى شخص ما مكالمة هاتفية مع عملك ، فيمكنك إنهاء المكالمة من خلال جعله يرد على استبيان NPS عبر لوحة المفاتيح على هاتفه.

أسئلة لتضمينها في نموذج NPS

لقد ذكرنا بالفعل العنصر الأكثر أهمية في استطلاع NPS - وهو السؤال الذي يطلب من المستخدمين تقييم تجربتهم معك على مقياس من 0 إلى 10. ولكن ما الذي يجب أن يحتويه نموذج NPS أيضًا؟

لا ينبغي أن تكون هذه الأشكال طويلة أو معقدة. ومع ذلك ، إليك بعض الأشياء الإضافية التي يجب طرحها على المستخدمين:

• الديموغرافيات (العمر والموقع وما إلى ذلك)
• سبب تصنيفهم
• توصيات حول ما يمكن أن يفعله عملك بشكل أفضل

سيساعدك كل من هؤلاء في الحصول على صورة أكثر شمولاً لنتائجك ومعرفة كيفية تحسينها.

لاحظ أيضًا أن هناك طرقًا متعددة لصياغة السؤال الرئيسي. يمكنك أن تطلب من المستخدمين تقييم "تجربتهم مع [عملك]" ، ولكن يمكنك أيضًا أن تطلب منهم "تقييم مدى احتمالية تزكية [عملك] لأحد الأصدقاء." في كلتا الحالتين ، تأكد من استخدام مقياس من 0 إلى 10.

كيفية حساب NPS

حساب نقاط المروج الصافي الخاص بك بسيط. أولاً ، عليك أن تعرف أن المقياس من 0 إلى 10 مقسم إلى ثلاثة أقسام:

• المروجين (9-10)
• سلبية (7-8)
• المنتقدين (0-6)

المروجون راضون جدًا عنك ، والسلبيون محايدون ، والمنتقدون غير راضين بطريقة ما.

لحساب NPS الخاص بك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. أعلى درجة ممكنة هي 100 (إذا كانت جميع نتائجك مروّجة) ، وأدناها هي -100 (إذا كانت جميع نتائجك منتقِدة).

لذلك ، لنفترض أن نتائج NPS الخاصة بك لفترة معينة كانت 30٪ مروجين ، و 50٪ سلبيين ، و 20٪ منتقدين. سوف تتجاهل 50٪ سلبية ، ثم تطرح 20٪ منتقدين من 30٪ مروجين (30-20).

ستكون النتيجة 10 نقاط. أي شيء يزيد عن الصفر جيد ، لأنه يعني أن لديك مروجين أكثر من منتقدين. ومع ذلك ، كلما ارتفعت درجاتك ، كان ذلك أفضل.

ما الذي يمكنك قياسه باستخدام NPS؟

على الرغم من أن السؤال الأساسي المتضمن في استطلاعات NPS بسيط ، إلا أن هناك عدة طرق يمكنك من خلالها استخدامه. إنه أمر جيد لأكثر من مجرد قياس رضا العملاء بشكل عام. يمكنك أيضًا استخدامه لقياس آراء الأشخاص حول جوانب أخرى من عملك.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدامه لمنتجات معينة ، وسؤال الناس عن مدى احتمالية تزكية هذا المنتج لصديق. يمكنك أيضًا استخدامه لترتيب رضا الناس عن التفاعل مع خدمة العملاء.

في الواقع ، لا يتعين عليك استخدامه حصريًا للعملاء. يمكنك أيضًا إرسال نماذج NPS إلى موظفيك للحصول على تعليقات منهم حول كيفية تعامل الشركة معهم. بالطبع ، تأكد من أن هذه النماذج مجهولة المصدر.

3 نصائح سريعة لتتبع نقاط المروج الصافي

قبل أن نختتم ، دعنا نغطي بعض النصائح السريعة التي يجب وضعها في الاعتبار عند إجراء استطلاعات NPS:

1. تنفيذ التعليقات من الاستبيانات الخاصة بك

تأكد من الانتباه إلى أكثر من مجرد الأرقام - تعليقات عملائك مهمة أيضًا! لن يحالفك الحظ كثيرًا في تحسين NPS إذا لم تنتبه لما يقول المستخدمون أنه يمكنك القيام به بشكل أفضل.

خذ تعليقاتهم وقم بتطبيقها في ممارسات عملك في المستقبل.

2. قسّم جمهورك

ضع في اعتبارك تقسيم جمهورك عند جمع نتائج NPS الخاصة بك. هذا هو المكان الذي يكون فيه سؤال التركيبة السكانية في النماذج الخاصة بك مفيدًا - يمكنك أن ترى كيف تنتج مجموعات مختلفة من الأشخاص والمواقع المختلفة ردودًا مختلفة.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لمساعدتك على فهم ما يمكنك القيام به بشكل أفضل.

3. تتبع التغييرات في نتائجك بمرور الوقت

تأكد من مواكبة الطريقة التي تتغير بها NPS بمرور الوقت. إذا لاحظت ارتفاع NPS الخاص بك خلال شهر أو ربع معين ، ففكر فيما ربما تكون قد فعلته في هذا الربع لإرضاء عملائك. ثم فكر في كيفية تكرار هذا النجاح.

وبالمثل ، إذا انخفضت درجاتك ، فتحقق مما فعلته من شأنه أن يسبب مشاكل للمستخدمين ، ثم اتخذ خطوات لإصلاحه.

WebFX هي شركة شريكة تثق بها.

استمع إلى HydroWorx ، الذي شهد زيادة بنسبة 236٪ في الجلسات العضوية مع خدمات WebFX.

شاهد شهادة الفيديو

احصل على مساعدة في تعزيز نقاط المروج الصافي الخاصة بك مع WebFX

هل تبحث عن مساعدة في تعزيز NPS الخاص بك من محترفين يمكنك الوثوق بهم؟ لا تنظر أبعد من WebFX! لقد حصلنا على أكثر من 1020 شهادة من عملاء سعداء ، ونود أن نقدم لك نفس الخدمة الممتازة.

من خلال خدمات إدارة المراجعة الخاصة بنا ، ستحصل على مساعدة في إدارة سمعتك عبر الإنترنت من خلال المراجعات والشهادات. سيؤدي ذلك إلى تعزيز نتيجة المروج الصافي بشكل كبير. ستتلقى أيضًا ممثل حساب مخصص لإطلاعك على كل ما نقوم به من أجلك.

لتبدأ معنا ، فقط اتصل بالرقم 888-601-5359 أو اتصل بنا عبر الإنترنت اليوم!