電信趨勢和轉型重點：行業轉變

電信公司正感受到進行技術投資的壓力，同時專注於設計商業模式以將 5G 和其他機會貨幣化——所有這些都在推動行業內的電信趨勢。

一旦可用，5G 將在固定寬帶和企業對企業領域創造重要的創收機會，包括智慧城市、互聯家庭和物聯網 (IoT)。

最大的挑戰將是重新調整業務和收入模式，以支持大量新服務，同時又不會失去對簡化流程以應對預期的工作負載增長的關注。

電信趨勢

讓我們看一下預計將塑造該行業的主要電信趨勢：

1.) 加速雲採用

電信公司正在利用雲的規模和敏捷性來虛擬化網絡、快速引入創新並抓住物聯網機遇。 這包括投資雲平台以提供新的數字服務——包括 OTT 內容、SaaS 應用程序和基於雲的統一通信服務。

展望未來，隨著電信公司努力管理和自動化與客戶的全渠道交互並挖掘大數據以利用額外的收入機會，預計雲將越來越多地嵌入業務流程。

2.) 5G 成為現實

隨著 5G 和物聯網技術成為主流，能源、農業、交通、醫療保健和製造商都準備好抓住它們提供的潛力。 5G 的出現將使電信公司與其他供應商合作，以捕捉新的市場機會——智能城市技術、車隊管理、預測性維護、數據收集和分析、區塊鏈——以及成為主要的 OTT 供應商。

5G 將創造廣泛的機會——從機器對機器服務和自動駕駛汽車到遠程醫療保健和創新視頻傳輸服務。 憑藉其 5G 擴展功能，電信公司將需要投資於技術以創建能夠捕捉 5G-IoT 業務潛力的上市模型。

3.) 生態系統價值創造

為了利用物聯網機會，電信公司需要做的不僅僅是為其物聯網平台提供 API。 他們需要無縫協調由獨立合作夥伴組成的生態系統，共同創造價值。 除了啟用複雜的集成功能和安全的數據交換外，運營商還需要正確的決策和管理系統來支持各種收益共享模式。

最後，除了啟用支持自動化服務交付的虛擬貨幣化模式外，電信公司還需要善於處理複雜和擴展的客戶價值鏈。

4.) 注意利潤——電信趨勢中的新商業需求

收入增長不再是唯一的遊戲，這解釋了為什麼我們看到基於 IMPU（每用戶個人利潤）而不是 ARPU（每用戶平均收入）的商業計劃的興起。

隨著電信運營商啟動數字服務組合，這一趨勢將持續下去，如果要保持盈利能力，必須嚴格控制直接成本和性能。 為了關注利潤，電信公司將越來越多地利用他們已經掌握的數據——使用分析和機器學習來深入了解產品、資產和客戶盈利能力。

5.) 隱私和數字身份成為中心舞台

隱私和身份盜竊將繼續成為 2019 年供應商面臨的一個關鍵問題。在數據安全與客戶滿意度直接相關的時代，電信公司提供更大的個人數據可見性和控制權以換取個性化服務和廣告的能力將獲勝。

隨著 eSIM 技術將物聯網和移動連接提升到一個新的水平，電信運營商需要了解他們的數字客戶管理能力，這意味著區塊鏈即將成為中心舞台。

6.) 區塊鏈——釋放潛力

區塊鏈將影響所有核心管理系統和服務，通過新的價值主張為效率提升和收入增長提供機會。 電信運營商應抓住機會實施區塊鏈進行數據和價值交換，以減少欺詐，並釋放新的創收 eSIM“身份即服務”類型服務。

區塊鏈與 eSIM 配置相結合將成為實現新收入流、服務效率和卓越客戶體驗的關鍵。 實現內部和外部系統之間的互操作性，同時提高運營流程的透明度和有效性。

7.) 為更多的行業融合做好準備

今天的電信公司在金融科技、移動支付、基於位置的數據服務等領域處於快速創新的前沿。 隨著資金“移動”，預計會有更多的電信公司掌握金融服務領域並建立新的聯盟，為個人和企業實現實時支付。

在媒體服務、健康和智能自動化方面，情況類似，因為電信公司利用其多樣化的資產組合——從連接和安全的 IT 基礎設施到在線、零售和呼叫中心的存在，以及令人印象深刻的 CRM、計費和數據分析平台——抓住新的潛在市場。

8.) CX 參與的新數字規則

隨著便利性和速度成為消費者議程的首位，電信提供商需要為數字優先的客戶服務和參與做好準備。 2019 年，隨著越來越多的客戶希望自己處理業務，自助服務將超越人工支持。 準備在購買過程中支持客戶的更多實時聊天和共同瀏覽。

提供商將需要無縫融合他們的自動化和輔助服務，以確保與自動化交互相關的信息不會在人工代理必須介入幫助時丟失。

9.) 革新現場服務

在一個圍繞智能家居產品提供服務需要新方法來提供靈活和快速的現場客戶支持的時代，電信運營商正在利用零工經濟並使用“人群服務”來創造廣泛的服務可以更快地響應客戶服務請求且成本更低的生態系統。

10.) 以新的、更有創意的方式使用人工智能

到目前為止，圍繞人工智能的大部分討論都是關於在客戶服務環境中使用聊天機器人和虛擬助手，但我們將越來越多地看到電信公司使用機器學習來實現智能搜索和解決方案推薦、自動票證分類、智能“呼叫”路由”，優化現場服務資源。 同樣，將部署機器人流程自動化來簡化複雜的案例管理和高度重複的服務流程工作流程。

我們正處於一個新時代的邊緣，“智能連接”——實現高速 5G 網絡、物聯網和人工智能的融合——將釋放高度情境化和個性化的體驗，從而定義行業的未來。