如何在零售中掌握全渠道：CX 成功的 5 個步驟

強大的數字核心越來越多地將零售領導者與落後者區分開來，尤其是在 COVID 經濟中。 現在，隨著在線購物習慣的根深蒂固，很明顯，在我們期待大流行後的世界之際，全渠道零售是一項必不可少的策略。

在線購物在 COVID 之前就已經呈上升趨勢，並在大流行期間呈爆炸式增長。 在幾個月的封鎖期間習慣了電子商務的便利，許多消費者計劃堅持使用它。 事實上，根據 SAP 和經濟學人智庫 2020 年的一項全球聯合研究，61% 的購物者打算保持他們不斷增長的在線購物習慣。

零售全渠道是新現實

今天，購物者期待選擇。 為了方便和保持社交距離，他們可能會在網上購買並在實體店內或路邊送貨外取貨。 他們也可能在商店內發現產品，但回家後等待在線購買。

為了讓客戶滿意，零售商需要整合這些線上和線下渠道，以提供無縫的客戶體驗。 但這往往說起來容易做起來難。

英國最大的獨立玩具零售商 The Entertainer 提供了一些關於如何正確實現全渠道零售的課程。

在 COVID 之前，零售商努力實施 30 分鐘的“點擊並收集”計劃和愉快的在線客戶體驗，以增強他們的店內體驗。 他們的商店被迫關閉——不是一次，而是自大流行開始以來的三次——因此該公司依靠全渠道敏捷性和創新文化來讓顧客滿意並保持盈利。

根據 The Entertainer 的經驗，以下是全渠道零售成功所需的條件：

1. 及時的投資
2. 綜合履行能力
3. 為接下來發生的一切做好準備
4. 不斷創新
5. 速度和靈活性

跑步，不要走路：投資零售全渠道

尚未開發全渠道能力的零售商不能再等了。 對於 The Entertainer 來說，在 COVID 帶來紅利之前的積極投資。

該零售商在英國擁有 170 家門店，另外在西班牙擁有 50 家子公司。 他們需要強大的基礎設施來擴展和處理高需求，並為通過網站結賬的客戶提供直觀的體驗。

當他們不得不在大流行開始時關閉商店時，他們花在改造在線渠道上的時間、精力和金錢的價值變得非常明顯。 由於客戶被困在裡面，The Entertainer 看到在線交付以及點擊和收集訂單的需求猛增。 他們及時的在線投資使滿足這一需求成為可能。

零售商展示其靈活的履約能力：BOPIS 定義

靈活的履行是當今的要求。 到店發貨、從店發貨和 BOPIS（在線購買，店內取貨）選項決定了零售體驗。

檢查庫存是他們全渠道能力的一個基本特徵，因為他們不希望購物者在商店重新開業並且購物者感到舒適返回時遇到任何“缺貨”跡象。 相反，消費者可以在網上查看他們想要的玩具是否在當地商店。 然後，帶著口罩、洗手液，也許還有孩子們去商店，這一切都是值得的。

修復全渠道零售成功的實現

2020 年 4 月，The Entertainer 遇到了一個很好的問題，即在一天內完成了典型一周的銷售量。 他們很難足夠快地通過倉庫獲得包裹。

修復履行要求團隊增加產能，充分利用他們的電子商務和其他直接面向消費者的投資，並將關閉的商店用作履行倉庫。

為任何事情做好準備

在過去的一年裡，許多城市經歷了多次封鎖，這首先震驚了零售社區的核心。 但在第一次關閉之後，像 The Entertainer 這樣的零售商學會了更多地依靠他們的在線渠道來滿足需求。

第二輪關閉發生在 11 月，Entertainer 的過渡更加順利，因為他們已經首次支持了基於商店的在線訂單履行。 在公司努力有效地過渡到在線的同時，它還採取了許多舉措來進一步改善客戶體驗。

不要停止創新

在 2020 年夏天，The Entertainer 對其客戶參與策略進行了幾項改進。 一方面，他們實施了新的 CRM 來收集客戶信息，了解客戶是誰以及他們如何在商店購物。

這有助於零售商與購物者保持聯繫，與他們建立更深層次的關係，並推動更多新業務和重複業務。 更好地了解客戶的需求也促使他們提供了 Klarna，這是一種在線先購買後付款的技術。

The Entertainer 實施的另一個新想法是與缺乏玩具產品的英國百貨公司建立合作夥伴關係。 這是一個雙贏的局面，百貨公司能夠利用在大流行期間蓬勃發展的類別的收入。 與此同時，The Entertainer 將其覆蓋範圍擴大到新客戶，而無需承擔更多的履行責任。

速度和靈活性就是一切

如果說 2020 年的零售業教會了我們什麼，那就是最好的計劃可以在一夜之間消失。 為快速變化做好準備的唯一方法是靈活且快速。 The Entertainer 無法完美預測哪些頻道會在何時流行，因此各方面的準備工作至關重要。

另一方面是速度。 零售商必須能夠快速創新、開闢新的銷售渠道、推出品牌或啟用新策略才能跟上步伐。

在 The Entertainer 的案例中，他們可以依靠強大的技術核心來改進過去的工作方式，並不斷推出創新來鼓勵購物者繼續簽到和簽出 - 無論渠道如何。