小売業でオムニチャネルを習得する方法：CXを成功させるための5つのステップ

強力なデジタルコアは、特にCOVID経済において、小売業界のリーダーを遅れからますます分離しています。 現在、オンラインショッピングの習慣がしっかりと定着しているため、パンデミック後の世界を楽しみにしているため、小売業のオムニチャネルが不可欠な戦略であることは明らかです。

オンラインショッピングは、COVID以前にすでに増加しており、パンデミックの際に爆発的に増加しました。 数ヶ月の封鎖の間の電子商取引の便利さに慣れて、多くの消費者はそれに固執することを計画します。 実際、SAPとエコノミストインテリジェンスユニットによる2020年の共同グローバル調査によると、買い物客の61％は、増加したオンラインショッピングの習慣を維持しようとしています。

小売業のオムニチャネルは新しい現実です

今日、買い物客はオプションを期待しています。 彼らはオンラインで購入し、利便性と社会的距離を維持するために、実店舗内またはカーブサイドデリバリーから外で商品を受け取る場合があります。 また、店内で商品を見つけることもありますが、家に帰ってからオンラインで購入するのを待ちます。

顧客を満足させるために、小売業者はこれらのオンラインチャネルとオフラインチャネルを統合してシームレスな顧客体験を提供する必要があります。 しかし、それは口で言うほど簡単ではありません。

英国最大の独立系玩具小売業者であるエンターテイナーは、小売業でオムニチャネルを正しく活用する方法についていくつかのレッスンを提供しています。

プレCOVID、小売業者は30分の「クリックアンドコレクト」プログラムと楽しいオンラインカスタマーエクスペリエンスを実装して、店内での体験を強化するために一生懸命働きました。 彼らの店舗は、パンデミックが始まってから1回ではなく、3回閉鎖を余儀なくされたため、同社は顧客を満足させ、収益性を維持するために、オムニチャネルの俊敏性と革新的な文化に依存していました。

エンターテイナーの経験に基づいて、小売業でオムニチャネルを成功させるために必要なものは次のとおりです。

1. タイムリーな投資
2. 統合されたフルフィルメント機能
3. 次に来るものは何でも準備してください
4. ノンストップイノベーション
5. スピードと柔軟性

実行し、歩かないでください：小売オムニチャネルに投資する

オムニチャネル機能をまだ開発していない小売業者は、これ以上待つ余裕はありません。 エンターテイナーの場合、COVIDが配当を支払う前の積極的な投資。

この小売業者は、英国に170店舗を展開し、スペインに子会社ブランドで50店舗を展開しています。 彼らは、高い需要を拡張して処理し、Webサイトを介してチェックアウトする顧客に直感的なエクスペリエンスを提供できる強力なインフラストラクチャを必要としていました。

パンデミックの発生時に店舗を閉鎖しなければならなかったとき、オンラインチャネルの改修に費やした時間、労力、およびお金の価値が十分に明らかになりました。 顧客が立ち往生している中、エンターテイナーは、オンラインでの配達とクリックアンドコレクトの両方の需要が急増しているのを見ました。 彼らのタイムリーなオンライン投資は、その需要を満たすことを可能にしました。

小売業者は柔軟なフルフィルメントの筋肉を曲げます：BOPISが定義されています

柔軟な履行が今日の要件です。 店舗への発送、店舗からの発送、およびBOPIS（オンラインで購入、店舗での集荷）オプションは、小売体験を左右します。

在庫の確認は、オムニチャネル機能の重要な機能でした。店舗が再開し、買い物客が快適に戻ってきたときに、買い物客が「在庫切れ」の兆候に遭遇することを望まなかったためです。 代わりに、消費者は自分が欲しいおもちゃが地元の店にあるかどうかをオンラインで確認することができました。 それから、マスク、手指消毒剤、そしておそらく子供たちをけん引して、店への旅行はすべてそれだけの価値がありました。

オムニチャネル小売の成功のためのフルフィルメントを修正

2020年4月、エンターテイナーは、通常1週間分の販売を1日で行うという大きな問題を抱えていました。 彼らが倉庫を通過するのに十分な速さで荷物を運ぶことが難しくなりました。

フルフィルメントを修正するには、チームは容量を増やし、eコマースやその他の直接消費者への投資を有効に活用し、閉鎖された店舗をフルフィルメント倉庫として使用する必要がありました。

何にでも備える

多くの都市では、過去1年間に複数の封鎖が発生し、最初は小売業界に衝撃を与えました。 しかし、最初のシャットダウン後、エンターテイナーのような小売業者は、需要に追いつくためにオンラインチャネルにさらに大きく依存することを学びました。

11月に第2ラウンドの閉鎖が行われ、エンターテイナーはオンライン注文の店舗ベースのフルフィルメントを初めて強化したため、移行がはるかにスムーズになりました。 同社は効果的にオンラインへの移行に取り組んでいる一方で、顧客体験をさらに向上させるために多くのイニシアチブを持っていました。

革新をやめないでください

2020年の夏、エンターテイナーはカスタマーエンゲージメント戦略にいくつかの改善を加えました。 1つは、新しいCRMを実装して、顧客情報をまとめ、顧客が誰で、どのように店を買い物するかを理解することです。

これにより、小売業者は買い物客と連絡を取り合い、買い物客との関係を深め、より多くの新規ビジネスとリピートビジネスを推進することができました。 顧客が何を望んでいるのかをよりよく理解することで、彼らはオンラインで後払いのテクノロジーであるKlarnaを提供するようになりました。

エンターテイナーが実装したもう1つの新鮮なアイデアは、おもちゃの提供が不足している英国のデパートとのパートナーシップを強化することでした。 これは、デパートがパンデミックの間に急成長したカテゴリーの収益を利用することができた双方にとって好都合な状況でした。 一方、エンターテイナーは、履行責任を増やす負担なしに、新規顧客にリーチを拡大しました。

スピードと柔軟性がすべてです

2020年の小売業が私たちに何かを教えてくれたとしたら、それは最良の計画が一夜にして窓の外に出ることができるということです。 迅速な変更に備える唯一の方法は、柔軟かつ迅速であることです。 エンターテイナーは、どのチャンネルがいつ人気になるかを完全に予測することができなかったため、あらゆる面での準備が不可欠でした。

反対側は速度です。 小売業者は、それに追いつくために、迅速に革新し、新しい販売チャネルを開き、ブランドを立ち上げ、または新しい戦術を可能にすることができなければなりません。

エンターテイナーの場合、彼らは強力なテクノロジーコアに依存して、過去に機能していたものを改善し、革新を展開し続けて、買い物客がチャネルに関係なくチェックインとチェックアウトを続けるように促すことができます。