Cum să stăpânești omnicanalul în retail: 5 pași pentru succesul CX

Un nucleu digital puternic i-a separat din ce în ce mai mult pe liderii comerțului cu amănuntul de cei în urmă, în special în economia COVID. Acum, cu obiceiurile de cumpărături online ferm înrădăcinate, este clar că omnicanalul în retail este o strategie esențială, deoarece așteptăm cu nerăbdare o lume post-pandemie.

Cumpărăturile online erau deja în creștere înainte de COVID și au explodat în timpul pandemiei. Obișnuiți cu comoditatea comerțului electronic în timpul lunilor de izolare, mulți consumatori plănuiesc să rămână cu el. De fapt, 61% dintre cumpărători intenționează să-și mențină obiceiurile crescute de cumpărături online, conform unui studiu global comun din 2020 al SAP și The Economist Intelligence Unit.

Omnicanalul în retail este noua realitate

Astăzi, cumpărătorii se așteaptă la opțiuni. Ei ar putea să cumpere online și să-și ridice articolele fie într-un magazin fizic, fie în afara livrării la bord, pentru comoditate și pentru a menține distanțarea socială. De asemenea, ar putea descoperi un produs în interiorul unui magazin, dar așteaptă să-l cumpere online după ce ajung acasă.

Pentru a menține clienții mulțumiți, comercianții trebuie să integreze aceste canale online și offline pentru a oferi clienților o experiență perfectă. Dar asta este adesea mai ușor de spus decât de făcut.

The Entertainer, cel mai mare comerciant independent de jucării din Marea Britanie, oferă câteva lecții despre cum să obțineți corect omnicanalul în comerțul cu amănuntul.

Înainte de COVID, retailerul a muncit din greu pentru a implementa un program de 30 de minute „click and collect” și o experiență plăcută online pentru clienți pentru a-și spori experiența în magazin. Magazinele lor au fost forțate să închidă – nu o dată, ci de trei ori de la începutul pandemiei – așa că compania s-a bazat pe agilitatea omnicanal și pe o cultură inovatoare pentru a menține clienții fericiți și a rămâne profitabil.

Pe baza experienței The Entertainer, iată ce este necesar pentru succesul omnicanal în retail:

1. Investiții în timp util
2. Capacități de îndeplinire integrate
3. Fii pregătit pentru orice urmează
4. Inovație non-stop
5. Viteză și flexibilitate

Alergați, nu mergeți: investiți în retail omnicanal

Retailerii care nu au dezvoltat încă capabilități omnicanal nu își pot permite să mai aștepte. Pentru The Entertainer, investiția proactivă înainte ca COVID să plătească dividende.

Retailerul are 170 de magazine în Marea Britanie, în plus față de 50 în Spania sub un brand subsidiar. Aveau nevoie de o infrastructură puternică care să se extindă și să facă față cererii mari și să ofere o experiență intuitivă pentru clienții care fac check-out prin intermediul site-ului web.

Valoarea timpului, efortului și banilor cheltuiți pentru modernizarea canalelor lor online a devenit foarte clară atunci când au fost nevoiți să-și închidă magazinele la începutul pandemiei. Cu clienții blocați înăuntru, The Entertainer a văzut o cerere în creștere online, atât pentru livrare, cât și pentru comenzi de clic și colectare. Investițiile lor online în timp util au făcut posibilă satisfacerea acestei cereri.

Comercianții cu amănuntul își flexează mușchii flexibili de împlinire: definit de BOPIS

Îndeplinirea flexibilă este o cerință astăzi. Opțiunile ship-to-store, ship-of-store și BOPIS (cumpărare online, ridicare în magazin) reglementează experiența de vânzare cu amănuntul.

Verificarea stocurilor a fost o caracteristică esențială a capabilităților lor omnicanal, deoarece nu doreau cumpărătorilor să întâlnească semne de „epuizare” atunci când magazinele se redeschid și cumpărătorii se simțeau confortabil să revină. În schimb, consumatorii au putut verifica online pentru a vedea dacă jucăriile pe care le doreau se aflau în magazinul lor local. Apoi, călătoria la magazin – cu măști, dezinfectant pentru mâini și poate copii în cârca – a meritat totul.

Remediați îndeplinirea pentru succesul retailului omnicanal

În aprilie 2020, The Entertainer a avut problema bună de a face vânzări obișnuite pentru o săptămână într-o singură zi. Le-a devenit dificil să obțină pachetele prin depozite suficient de repede.

Remedierea îndeplinirii a necesitat echipei să crească capacitatea, să facă o bună utilizare a comerțului electronic și a altor investiții directe către consumatori și să folosească magazine închise ca depozite de onorare.

Fii gata pentru orice

Multe orașe s-au confruntat cu mai multe blocări în ultimul an, ceea ce a șocat la început comunitatea de retail. Dar după prima închidere, comercianții cu amănuntul precum The Entertainer au învățat să se sprijine mai mult pe canalele lor online pentru a ține pasul cu cererea.

A doua rundă de închideri a avut loc în noiembrie, iar Entertainer a avut o tranziție mult mai ușoară, deoarece deja a susținut pentru prima dată onorarea comenzilor online în magazin. În timp ce compania a lucrat pentru a trece eficient la online, a avut, de asemenea, o serie de inițiative în mânecă pentru a îmbunătăți experiența clienților și mai mult.

Nu înceta să inovezi

În vara lui 2020, The Entertainer a adus câteva îmbunătățiri strategiei de implicare a clienților. În primul rând, au implementat un nou CRM pentru a strânge informații despre clienți, pentru a înțelege cine sunt clienții și cum cumpără în magazin.

Acest lucru l-a ajutat pe retailer să rămână în contact cu cumpărătorii, să stabilească relații mai profunde cu aceștia și să genereze mai multe afaceri noi și repetate. Având o mai bună înțelegere a ceea ce își doreau clienții, i-a determinat și să ofere Klarna, o tehnologie online cumpără-acum-plătește-mai târziu.

O altă idee proaspătă pe care The Entertainer a implementat-o ​​a fost încheierea de parteneriate cu magazine universale din Marea Britanie care nu aveau oferte de jucării. Aceasta a fost o situație avantajoasă, în care magazinele universale au putut obține venituri pentru o categorie care a crescut în timpul pandemiei. Între timp, The Entertainer și-a extins acoperirea către clienți noi, fără sarcina unor responsabilități sporite de îndeplinire.

Viteza și flexibilitatea sunt totul

Dacă comerțul cu amănuntul în 2020 ne-a învățat ceva, este că cele mai bune planuri pot ieși pe fereastră peste noapte. Singura modalitate de a fi pregătit pentru schimbări rapide este să fii flexibil și rapid. The Entertainer nu a fost capabil să prezică perfect ce canale vor fi populare când, așa că pregătirea pe toate fronturile a fost esențială.

Cealaltă parte este viteza. Retailerii trebuie să fie capabili să inoveze rapid, să deschidă un nou canal de vânzări, să lanseze un brand sau să activeze o nouă tactică pentru a ține pasul.

În cazul The Entertainer, aceștia se pot baza pe un nucleu tehnologic puternic pentru a îmbunătăți ceea ce a funcționat în trecut și pentru a continua să lanseze inovații pentru a încuraja cumpărătorii să continue check-in – și check-out – indiferent de canal.