Cara menguasai omnichannel di ritel: 5 langkah untuk kesuksesan CX

Diterbitkan: 2021-03-10

Inti digital yang kuat semakin memisahkan para pemimpin ritel dari yang tertinggal, terutama dalam ekonomi COVID. Sekarang, dengan kebiasaan belanja online yang mengakar kuat, jelas bahwa omnichannel di ritel adalah strategi penting saat kita menantikan dunia pascapandemi.

Belanja online sudah meningkat sebelum COVID dan meledak selama pandemi. Terbiasa dengan kenyamanan e-commerce selama berbulan-bulan penguncian, banyak konsumen berencana untuk tetap menggunakannya. Faktanya, 61% pembeli berniat untuk mempertahankan kebiasaan belanja online mereka yang meningkat menurut studi global bersama tahun 2020 dari SAP dan The Economist Intelligence Unit.

Perilaku membeli setelah COVID-19: ledakan e-niaga akan tetap ada

perilaku membeli setelah COVID-19 Dulu sulit dijelaskan, transformasi digital telah didefinisikan dengan jelas oleh pandemi. Perilaku membeli setelah COVID-19 masih akan sangat bergantung pada e-commerce, dan pengecer harus siap untuk itu.

Multisaluran dalam ritel adalah realitas baru

Hari ini, pembeli mengharapkan pilihan. Mereka mungkin membeli secara online dan mengambil barang-barang mereka baik di dalam toko fisik atau di luar dari pengiriman tepi jalan untuk kenyamanan dan untuk menjaga jarak sosial. Mereka juga mungkin menemukan produk di dalam toko, tetapi menunggu untuk membelinya secara online setelah mereka tiba di rumah.

Untuk menjaga kepuasan pelanggan, pengecer perlu mengintegrasikan saluran online dan offline ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Tapi itu sering lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Tren Ritel 2021: Dari Boomer hingga Gen Z, strategi yang mendominasi

Tren ritel 2021 yang harus diperhatikan termasuk pertumbuhan e-commerce yang berkelanjutan dan permintaan konsumen untuk belanja omnichannel. Tren utama apa yang harus diperhatikan pengecer tahun ini? Akankah konsumen bertahan dengan belanja online atau kembali ke toko? Kami punya jawabannya.

The Entertainer, pengecer mainan independen terbesar di Inggris, menawarkan beberapa pelajaran tentang cara mendapatkan omnichannel dalam hak eceran.

Sebelum COVID, pengecer bekerja keras untuk menerapkan program "klik dan kumpulkan" 30 menit dan pengalaman pelanggan online yang menyenangkan untuk menambah pengalaman di dalam toko mereka. Toko mereka terpaksa tutup – tidak hanya sekali, tetapi tiga kali sejak awal pandemi – sehingga perusahaan mengandalkan kelincahan omnichannel dan budaya inovatif untuk membuat pelanggan senang dan tetap menguntungkan.

Berdasarkan pengalaman The Entertainer, inilah yang diperlukan untuk kesuksesan omnichannel di ritel:

  1. Investasi tepat waktu
  2. Kemampuan pemenuhan terintegrasi
  3. Bersiaplah untuk apa pun yang terjadi selanjutnya
  4. Inovasi tanpa henti
  5. Kecepatan dan fleksibilitas

Lari, jangan berjalan: Investasikan di omnichannel ritel

Pengecer yang belum mengembangkan kemampuan omnichannel tidak dapat menunggu lebih lama lagi. Untuk The Entertainer, investasi proaktif sebelum COVID membayar dividen.

Pengecer memiliki 170 toko di Inggris, di samping 50 di Spanyol di bawah merek anak perusahaan. Mereka membutuhkan infrastruktur yang kuat yang dapat menskalakan dan menangani permintaan tinggi, dan memberikan pengalaman intuitif bagi pelanggan yang melakukan check out melalui situs web.

Nilai waktu, tenaga, dan uang yang dihabiskan untuk memperbaiki saluran online mereka menjadi sangat jelas ketika mereka harus menutup toko mereka di awal pandemi. Dengan pelanggan terjebak di dalam, The Entertainer melihat meroketnya permintaan online untuk pengiriman dan klik dan ambil pesanan. Investasi online mereka yang tepat waktu memungkinkan untuk memenuhi permintaan itu.

Pengecer melenturkan otot pemenuhan fleksibel mereka: ditentukan BOPIS

apa itu BOPIS Pemenuhan yang fleksibel adalah persyaratan saat ini. Opsi kirim ke toko, kirim dari toko, dan BOPIS (beli online, ambil di toko) mengatur pengalaman ritel.

Memeriksa stok adalah fitur penting dari kemampuan omnichannel mereka karena mereka tidak ingin pembeli menemukan tanda "stok habis" ketika toko dibuka kembali dan pembeli merasa nyaman untuk kembali. Sebagai gantinya, konsumen dapat memeriksa secara online untuk melihat apakah mainan yang mereka inginkan ada di toko lokal mereka. Kemudian, perjalanan ke toko – dengan masker, pembersih tangan, dan mungkin anak-anak di belakangnya – semuanya sepadan.

Perbaiki pemenuhan untuk kesuksesan ritel omnichannel

Pada bulan April 2020, The Entertainer memiliki masalah bagus dalam melakukan penjualan mingguan biasa hanya dalam satu hari. Menjadi sulit bagi mereka untuk mendapatkan paket melalui gudang dengan cukup cepat.

Pemenuhan pesanan multisaluran: Bersiaplah untuk hal yang tidak terduga

Pengecer: bersiaplah untuk hal yang tidak terduga. Lihat bagaimana pemenuhan pesanan omnichannel dapat membantu Anda beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan pasar yang tiba-tiba. Pengecer: bersiaplah untuk hal yang tidak terduga. Lihat bagaimana pemenuhan pesanan omnichannel dapat membantu Anda beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan pasar yang tiba-tiba.

Memperbaiki pemenuhan membutuhkan tim untuk meningkatkan kapasitas, memanfaatkan e-commerce dan investasi langsung ke konsumen lainnya dengan baik, dan menggunakan toko yang tutup sebagai gudang pemenuhan.

Bersiaplah untuk apa pun

Banyak kota mengalami beberapa penguncian selama setahun terakhir, yang pada awalnya mengejutkan komunitas ritel hingga ke intinya. Tetapi setelah penutupan pertama, pengecer seperti The Entertainer belajar lebih banyak bersandar pada saluran online mereka untuk memenuhi permintaan.

Penutupan putaran kedua datang pada bulan November, dan Penghibur memiliki transisi yang jauh lebih mulus karena mereka telah menopang pemenuhan berbasis toko untuk pesanan online untuk pertama kalinya. Sementara perusahaan bekerja untuk transisi ke online secara efektif, ia juga memiliki sejumlah inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lebih jauh.

Jangan berhenti berinovasi

Selama musim panas tahun 2020, The Entertainer membuat beberapa peningkatan pada strategi keterlibatan pelanggan mereka. Pertama, mereka menerapkan CRM baru untuk mengumpulkan informasi pelanggan, memahami siapa pelanggan dan bagaimana mereka berbelanja di toko.

Ini membantu pengecer tetap berhubungan dengan pembeli, membangun hubungan yang lebih dalam dengan mereka, dan mendorong lebih banyak bisnis baru dan berulang. Memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa yang diinginkan pelanggan mereka juga membuat mereka menawarkan Klarna, sebuah teknologi online beli-sekarang-bayar-nanti.

Multisaluran: Bagaimana pengecer dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus

create_a_seamless_customer_experience.jpg Mengarahkan konsumen ke toko batu bata dan mortir dimulai dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, di semua perangkat dan saluran.

Ide segar lainnya yang diterapkan The Entertainer adalah menjalin kemitraan dengan department store Inggris yang tidak memiliki penawaran mainan. Ini adalah situasi win-win di mana department store dapat memanfaatkan pendapatan untuk kategori yang telah booming selama pandemi. Sementara itu, The Entertainer memperluas jangkauannya ke pelanggan baru tanpa beban tanggung jawab pemenuhan yang meningkat.

Kecepatan dan fleksibilitas adalah segalanya

Jika ritel pada tahun 2020 telah mengajari kita sesuatu, itu adalah rencana terbaik yang bisa keluar dalam semalam. Satu-satunya cara untuk siap menghadapi perubahan yang cepat adalah menjadi fleksibel dan cepat. Penghibur tidak dapat memprediksi dengan sempurna saluran mana yang akan populer kapan, jadi persiapan di semua lini sangat penting.

Sisi lain adalah kecepatan. Pengecer harus dapat dengan cepat berinovasi, membuka saluran penjualan baru, meluncurkan merek, atau mengaktifkan taktik baru untuk mengikutinya.

Dalam kasus The Entertainer, mereka dapat mengandalkan inti teknologi yang kuat untuk meningkatkan apa yang berhasil di masa lalu dan terus meluncurkan inovasi untuk mendorong pembeli untuk terus check-in – dan check-out – apa pun salurannya.