كيفية إتقان القناة الشاملة في البيع بالتجزئة: 5 خطوات لنجاح تجربة العملاء

لقد أدى جوهر رقمي قوي إلى فصل قادة التجزئة بشكل متزايد عن المتقاعسين ، لا سيما في اقتصاد COVID. الآن ، مع ترسيخ عادات التسوق عبر الإنترنت بقوة ، من الواضح أن القناة الشاملة في البيع بالتجزئة هي استراتيجية أساسية ونحن نتطلع إلى عالم ما بعد الوباء.

كان التسوق عبر الإنترنت في ازدياد بالفعل قبل انتشار فيروس كورونا وانفجر خلال الوباء. اعتاد العديد من المستهلكين على توفير الراحة للتجارة الإلكترونية خلال أشهر من عمليات الإغلاق ، ويخطط العديد من المستهلكين للالتزام بها. في الواقع ، يعتزم 61 ٪ من المتسوقين الحفاظ على عادات التسوق المتزايدة عبر الإنترنت وفقًا لدراسة عالمية مشتركة لعام 2020 من SAP و The Economist Intelligence Unit.

Omnichannel في تجارة التجزئة هي الحقيقة الجديدة

اليوم ، يتوقع المتسوقون خيارات. قد يشترون عبر الإنترنت ويستلمون أغراضهم إما داخل متجر فعلي أو خارجها من منطقة التسليم على الرصيف للراحة وللحفاظ على التباعد الاجتماعي. قد يكتشفون أيضًا منتجًا داخل متجر ، لكنهم ينتظرون شرائه عبر الإنترنت بعد وصولهم إلى المنزل.

من أجل الحفاظ على رضا العملاء ، يحتاج تجار التجزئة إلى دمج هذه القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة لتوفير تجربة عملاء سلسة. لكن قول هذا أسهل من فعله.

يقدم The Entertainer ، وهو أكبر متجر تجزئة مستقل للألعاب في المملكة المتحدة ، بعض الدروس حول كيفية الحصول على قناة omnichannel في مجال البيع بالتجزئة بشكل صحيح.

قبل COVID ، عمل بائع التجزئة بجد لتنفيذ برنامج "انقر واستلم" لمدة 30 دقيقة وتجربة عملاء ممتعة عبر الإنترنت لزيادة تجربتهم في المتجر. أُجبرت متاجرهم على الإغلاق - ليس مرة واحدة ، ولكن ثلاث مرات منذ بداية الوباء - لذلك اعتمدت الشركة على خفة الحركة متعددة القنوات وثقافة مبتكرة لإبقاء العملاء سعداء وتظل مربحة.

استنادًا إلى تجربة The Entertainer ، إليك ما هو مطلوب لتحقيق نجاح omnichannel في البيع بالتجزئة:

1. الاستثمارات في الوقت المناسب
2. قدرات التنفيذ المتكاملة
3. كن مستعدًا لكل ما يأتي بعد ذلك
4. ابتكار بدون توقف
5. السرعة والمرونة

اركض ، لا تمشي: استثمر في قناة البيع بالتجزئة الشاملة

تجار التجزئة الذين لم يطوروا بعد إمكانات omnichannel لا يمكنهم الانتظار أكثر من ذلك. بالنسبة إلى The Entertainer ، كان الاستثمار الاستباقي قبل أن يتم دفع أرباح COVID.

تاجر التجزئة لديه 170 متجرا في المملكة المتحدة ، بالإضافة إلى 50 في إسبانيا تحت علامة تجارية فرعية. لقد احتاجوا إلى بنية تحتية قوية يمكنها توسيع نطاق الطلب المتزايد والتعامل معه ، وتقديم تجربة بديهية للعملاء الذين يقومون بتسجيل المغادرة عبر موقع الويب.

أصبحت قيمة الوقت والجهد والمال الذي تم إنفاقه على تعديل قنواتهم على الإنترنت واضحة تمامًا عندما اضطروا إلى إغلاق متاجرهم في بداية الوباء. مع بقاء العملاء عالقين في الداخل ، شهد The Entertainer ارتفاعًا هائلاً في الطلب عبر الإنترنت لكل من التسليم والنقر وجمع الطلبات. أتاحت استثماراتهم عبر الإنترنت في الوقت المناسب تلبية هذا الطلب.

يثني تجار التجزئة عضلاتهم المرنة في التنفيذ: BOPIS معرّف

إن الوفاء المرن هو مطلب اليوم. تحكم خيارات الشحن إلى المتجر ، والشحن من المتجر ، و BOPIS (الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر) تجربة البيع بالتجزئة.

كان فحص المخزون سمة أساسية لإمكانيات القنوات الشاملة لأنهم لا يريدون أن يواجه المتسوقون أي علامات "نفاد المخزون" عند إعادة فتح المتاجر وشعر المتسوقون بالراحة في العودة. بدلاً من ذلك ، تمكن المستهلكون من التحقق عبر الإنترنت لمعرفة ما إذا كانت الألعاب التي يريدونها موجودة في متجرهم المحلي. بعد ذلك ، كانت الرحلة إلى المتجر - مع الأقنعة ، ومعقم اليدين ، وربما الأطفال - تستحق كل هذا العناء.

إصلاح الوفاء لنجاح البيع بالتجزئة متعدد القنوات

في أبريل 2020 ، واجه The Entertainer مشكلة جيدة تتمثل في إجراء مبيعات بقيمة أسبوع نموذجي في يوم واحد فقط. أصبح من الصعب عليهم الحصول على الطرود عبر المستودعات بالسرعة الكافية.

يتطلب إصلاح الوفاء من الفريق زيادة السعة ، والاستفادة بشكل جيد من التجارة الإلكترونية والاستثمارات المباشرة الأخرى إلى المستهلك ، واستخدام المتاجر المغلقة كمستودعات للوفاء.

كن مستعدًا لأي شيء

شهدت العديد من المدن عمليات إغلاق متعددة خلال العام الماضي ، والتي صدمت في البداية مجتمع التجزئة في جوهره. ولكن بعد الإغلاق الأول ، تعلم تجار التجزئة مثل The Entertainer الاعتماد بشكل أكبر على قنواتهم عبر الإنترنت لمواكبة الطلب.

جاءت الجولة الثانية من عمليات الإغلاق في نوفمبر ، وكان لدى تطبيق Entertainer انتقال أكثر سلاسة لأنهم عززوا بالفعل تنفيذ الطلبات عبر الإنترنت من المتجر في المرة الأولى. بينما عملت الشركة على الانتقال إلى الإنترنت بشكل فعال ، كان لديها أيضًا عدد من المبادرات في جعبتها لتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر.

لا تتوقف عن الابتكار

خلال صيف عام 2020 ، أجرى The Entertainer العديد من التحسينات على استراتيجية إشراك العملاء. أولاً ، قاموا بتطبيق CRM جديد لجمع معلومات العملاء ، وفهم من هم العملاء وكيف يتسوقون في المتجر.

ساعد هذا بائع التجزئة على البقاء على اتصال مع المتسوقين ، وإقامة علاقات أعمق معهم ، ودفع المزيد من الأعمال الجديدة والمتكررة. أدى فهمهم بشكل أفضل لما يريده عملاؤهم أيضًا إلى تقديم Klarna ، وهي تقنية اشترِ الآن وادفع لاحقًا عبر الإنترنت.

كانت الفكرة الجديدة الأخرى التي نفذتها The Entertainer هي إقامة شراكات مع المتاجر الكبرى في المملكة المتحدة التي تفتقر إلى عروض الألعاب. كان هذا وضعًا مربحًا للجانبين حيث تمكنت المتاجر الكبرى من الاستفادة من الإيرادات لفئة ازدهرت خلال الوباء. وفي الوقت نفسه ، وسعت The Entertainer وصولها إلى عملاء جدد دون عبء مسؤوليات الإنجاز المتزايدة.

السرعة والمرونة هي كل شيء

إذا علمتنا التجزئة في عام 2020 أي شيء ، فهو أن أفضل الخطط الموضوعة يمكن أن تخرج من النافذة بين عشية وضحاها. الطريقة الوحيدة للاستعداد للتغييرات السريعة هي أن تكون مرنًا وسريعًا. لم يكن The Entertainer قادرًا على التنبؤ تمامًا بالقنوات التي ستحظى بشعبية في أي وقت ، لذا كان التحضير على جميع الجبهات أمرًا ضروريًا.

الجانب الآخر هو السرعة. يجب أن يكون تجار التجزئة قادرين على الابتكار بسرعة ، أو فتح قناة مبيعات جديدة ، أو إطلاق علامة تجارية ، أو تمكين تكتيك جديد من أجل مواكبة ذلك.

في حالة The ENTERTAINER ، يمكنهم الاعتماد على نواة تقنية قوية لتحسين ما نجح في الماضي ومواصلة طرح الابتكارات لتشجيع المتسوقين على الاستمرار في تسجيل الوصول - والتحقق - بغض النظر عن القناة.