Cómo dominar la omnicanalidad en el comercio minorista: 5 pasos para el éxito de CX

Un núcleo digital fuerte ha separado cada vez más a los líderes minoristas de los rezagados, especialmente en la economía de COVID. Ahora, con los hábitos de compra en línea firmemente arraigados, está claro que la omnicanalidad en el comercio minorista es una estrategia esencial mientras miramos hacia un mundo posterior a la pandemia.

Las compras en línea ya estaban en aumento antes de la COVID y se dispararon durante la pandemia. Acostumbrados a la conveniencia del comercio electrónico durante los meses de confinamiento, muchos consumidores planean quedarse con él. De hecho, el 61 % de los compradores tienen la intención de mantener sus crecientes hábitos de compra en línea según un estudio global conjunto de 2020 de SAP y The Economist Intelligence Unit.

La omnicanalidad en el retail es la nueva realidad

Hoy en día, los compradores esperan opciones. Pueden comprar en línea y recoger sus artículos dentro de una tienda física o fuera de la entrega en la acera por conveniencia y para mantener el distanciamiento social. También pueden descubrir un producto dentro de una tienda, pero esperar para comprarlo en línea después de llegar a casa.

Para mantener a los clientes satisfechos, los minoristas deben integrar estos canales en línea y fuera de línea para brindar una experiencia de cliente perfecta. Pero eso es a menudo más fácil decirlo que hacerlo.

The Entertainer, el minorista de juguetes independiente más grande del Reino Unido, ofrece algunas lecciones sobre cómo lograr la omnicanalidad en el comercio minorista.

Antes de la COVID, el minorista trabajó arduamente para implementar un programa de "hacer clic y recoger" de 30 minutos y una experiencia del cliente en línea agradable para aumentar su experiencia en la tienda. Sus tiendas se vieron obligadas a cerrar, no una, sino tres veces desde el comienzo de la pandemia, por lo que la empresa se basó en la agilidad omnicanal y una cultura innovadora para mantener contentos a los clientes y seguir siendo rentable.

Según la experiencia de The Entertainer, esto es lo que se requiere para el éxito omnicanal en el comercio minorista:

1. Inversiones oportunas
2. Capacidades de cumplimiento integradas
3. Prepárate para lo que venga después
4. Innovación continua
5. Velocidad y flexibilidad

Corre, no camines: Invierte en comercio minorista omnicanal

Los minoristas que aún no han desarrollado capacidades omnicanal no pueden permitirse el lujo de esperar más. Para The Entertainer, la inversión proactiva antes de COVID pagó dividendos.

El minorista tiene 170 tiendas en el Reino Unido, además de 50 en España bajo una marca subsidiaria. Necesitaban una infraestructura sólida que pudiera escalar y manejar una alta demanda, y brindar una experiencia intuitiva para los clientes que compran a través del sitio web.

El valor del tiempo, el esfuerzo y el dinero gastados en la modernización de sus canales en línea quedó muy claro cuando tuvieron que cerrar sus tiendas al comienzo de la pandemia. Con los clientes atrapados en el interior, The Entertainer vio un aumento vertiginoso de la demanda en línea tanto para pedidos de entrega como para hacer clic y recoger. Sus oportunas inversiones en línea hicieron posible satisfacer esa demanda.

Los minoristas flexionan sus músculos flexibles de cumplimiento: definición de BOPIS

El cumplimiento flexible es un requisito hoy en día. Las opciones de envío a la tienda, envío desde la tienda y BOPIS (compra en línea, retiro en la tienda) gobiernan la experiencia minorista.

Verificar el stock era una característica esencial de sus capacidades omnicanal porque no querían que los compradores encontraran señales de "agotado" cuando las tiendas reabrieran y los compradores se sintieran cómodos regresando. En cambio, los consumidores pudieron consultar en línea para ver si los juguetes que querían estaban en su tienda local. Luego, el viaje a la tienda, con máscaras, desinfectante para manos y quizás niños a cuestas, valió la pena.

Corrija el cumplimiento para el éxito minorista omnicanal

En abril de 2020, The Entertainer tuvo el buen problema de hacer las ventas de una semana típica en solo un día. Se les hizo difícil pasar los paquetes por los almacenes lo suficientemente rápido.

Arreglar el cumplimiento requería que el equipo aumentara la capacidad, hiciera un buen uso de su comercio electrónico y otras inversiones directas al consumidor, y usara tiendas cerradas como almacenes de cumplimiento.

estar listo para cualquier cosa

Muchas ciudades experimentaron múltiples cierres durante el año pasado, lo que al principio conmocionó a la comunidad minorista hasta la médula. Pero después del primer cierre, los minoristas como The Entertainer aprendieron a apoyarse más en sus canales en línea para mantenerse al día con la demanda.

La segunda ronda de cierres se produjo en noviembre, y Entertainer tuvo una transición mucho más fluida porque ya habían reforzado el cumplimiento en la tienda para los pedidos en línea la primera vez. Si bien la empresa trabajó para hacer la transición a Internet de manera efectiva, también tenía una serie de iniciativas bajo la manga para mejorar aún más la experiencia del cliente.

No dejes de innovar

Durante el verano de 2020, The Entertainer realizó varias mejoras en su estrategia de interacción con el cliente. Por un lado, implementaron un nuevo CRM para recopilar información de los clientes, comprender quiénes son los clientes y cómo compran en la tienda.

Esto ayudó al minorista a mantenerse en contacto con los compradores, establecer relaciones más profundas con ellos e impulsar más negocios nuevos y repetidos. Tener una mejor comprensión de lo que querían sus clientes también los llevó a ofrecer Klarna, una tecnología en línea para comprar ahora y pagar después.

Otra idea fresca que implementó The Entertainer fue asociarse con grandes almacenes del Reino Unido que carecían de ofertas de juguetes. Esta fue una situación en la que todos ganan en la que los grandes almacenes pudieron aprovechar los ingresos de una categoría que creció durante la pandemia. Mientras tanto, The Entertainer amplió su alcance a nuevos clientes sin la carga de mayores responsabilidades de cumplimiento.

La velocidad y la flexibilidad lo son todo.

Si el comercio minorista en 2020 nos ha enseñado algo, es que los mejores planes pueden desaparecer de la noche a la mañana. La única forma de estar preparado para cambios rápidos es ser flexible y rápido. The Entertainer no pudo predecir perfectamente qué canales serían populares y cuándo, por lo que la preparación en todos los frentes fue esencial.

El otro lado es la velocidad. Los minoristas deben poder innovar rápidamente, abrir un nuevo canal de ventas, lanzar una marca o habilitar una nueva táctica para mantenerse al día.

En el caso de The Entertainer, pueden confiar en un sólido núcleo tecnológico para mejorar lo que funcionó en el pasado y seguir implementando innovaciones para alentar a los compradores a seguir ingresando y saliendo, sin importar el canal.