So meistern Sie Omnichannel im Handel: 5 Schritte zum CX-Erfolg

Ein starker digitaler Kern hat die Marktführer im Einzelhandel zunehmend von den Nachzüglern getrennt, insbesondere in der COVID-Wirtschaft. Jetzt, da Online-Einkaufsgewohnheiten fest verankert sind, ist klar, dass Omnichannel im Einzelhandel eine wesentliche Strategie ist, wenn wir uns auf eine Welt nach der Pandemie freuen.

Online-Shopping war bereits vor COVID auf dem Vormarsch und explodierte während der Pandemie. Viele Verbraucher, die während monatelanger Lockdowns an die Bequemlichkeit des E-Commerce gewöhnt sind, planen, dabei zu bleiben. Laut einer gemeinsamen globalen Studie von SAP und The Economist Intelligence Unit aus dem Jahr 2020 beabsichtigen 61 % der Käufer, ihre zunehmenden Online-Einkaufsgewohnheiten beizubehalten.

Omnichannel im Handel ist die neue Realität

Käufer erwarten heute Optionen. Sie können online einkaufen und ihre Artikel entweder in einem Ladengeschäft oder außerhalb der Lieferung am Straßenrand abholen, um die Bequemlichkeit zu wahren und soziale Distanzierung zu wahren. Sie könnten auch ein Produkt in einem Geschäft entdecken, aber warten, bis sie es online kaufen, wenn sie nach Hause kommen.

Um die Kunden zufrieden zu stellen, müssen Einzelhändler diese Online- und Offline-Kanäle integrieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Aber das ist oft leichter gesagt als getan.

The Entertainer, Großbritanniens größter unabhängiger Spielwarenhändler, bietet einige Lektionen, wie man Omnichannel im Einzelhandel richtig macht.

Vor COVID hat der Einzelhändler hart daran gearbeitet, ein 30-minütiges „Click and Collect“-Programm und ein angenehmes Online-Kundenerlebnis zu implementieren, um sein Einkaufserlebnis zu verbessern. Ihre Geschäfte mussten geschlossen werden – nicht nur einmal, sondern dreimal seit Beginn der Pandemie – daher setzte das Unternehmen auf Omnichannel-Agilität und eine innovative Kultur, um die Kunden zufrieden zu stellen und profitabel zu bleiben.

Basierend auf den Erfahrungen von The Entertainer ist Folgendes für den Omnichannel-Erfolg im Einzelhandel erforderlich:

1. Zeitnahe Investitionen
2. Integrierte Fulfillment-Funktionen
3. Seien Sie bereit für alles, was als nächstes kommt
4. Non-Stop-Innovation
5. Schnelligkeit und Flexibilität

Run, don't walk: Investieren Sie in Omnichannel für den Einzelhandel

Einzelhändler, die noch keine Omnichannel-Fähigkeiten entwickelt haben, können es sich nicht leisten, länger zu warten. Für The Entertainer hat sich die proaktive Investition vor COVID ausgezahlt.

Der Einzelhändler hat 170 Geschäfte in Großbritannien, zusätzlich zu 50 in Spanien unter einer Tochtermarke. Sie brauchten eine starke Infrastruktur, die skalierbar und mit hoher Nachfrage umgehen konnte und den Kunden ein intuitives Erlebnis bot, wenn sie über die Website auscheckten.

Der Wert der Zeit, Mühe und des Geldes, die für die Nachrüstung ihrer Online-Kanäle aufgewendet wurden, wurde überdeutlich, als sie ihre Geschäfte zu Beginn der Pandemie schließen mussten. Da die Kunden im Haus feststeckten, sah The Entertainer eine explodierende Online-Nachfrage sowohl nach Lieferung als auch nach Click-and-Collect-Bestellungen. Ihre rechtzeitigen Online-Investitionen machten es möglich, diese Nachfrage zu befriedigen.

Einzelhändler lassen ihre flexiblen Fulfillment-Muskeln spielen: BOPIS definiert

Flexibles Fulfillment ist heute eine Anforderung. Ship-to-Store-, Ship-from-Store- und BOPIS-Optionen (online kaufen, im Geschäft abholen) bestimmen das Einkaufserlebnis.

Die Überprüfung des Lagerbestands war ein wesentliches Merkmal ihrer Omnichannel-Fähigkeiten, da sie nicht wollten, dass die Käufer bei der Wiedereröffnung der Geschäfte auf „Nicht vorrätig“-Schilder stoßen und die Käufer gerne wiederkommen. Stattdessen konnten die Verbraucher online nachsehen, ob das gewünschte Spielzeug in ihrem örtlichen Geschäft erhältlich war. Dann hat sich der Weg zum Laden – mit Masken, Händedesinfektionsmittel und vielleicht Kindern im Schlepptau – gelohnt.

Korrigieren Sie das Fulfillment für den Erfolg des Omnichannel-Einzelhandels

Im April 2020 hatte The Entertainer das gute Problem, den Umsatz einer typischen Woche an nur einem Tag zu erledigen. Es wurde für sie schwierig, Pakete schnell genug durch die Lager zu bringen.

Um das Fulfillment zu reparieren, musste das Team die Kapazität erhöhen, seinen E-Commerce und andere Direct-to-Consumer-Investitionen gut nutzen und geschlossene Geschäfte als Fulfillment-Lager nutzen.

Seien Sie auf alles vorbereitet

Viele Städte erlebten im vergangenen Jahr mehrere Lockdowns, was die Einzelhandelsgemeinschaft zunächst bis ins Mark erschütterte. Aber nach der ersten Schließung lernten Einzelhändler wie The Entertainer, sich stärker auf ihre Online-Kanäle zu stützen, um mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Die zweite Schließungsrunde kam im November, und der Entertainer hatte einen viel reibungsloseren Übergang, da sie bereits beim ersten Mal die Filialabwicklung für Online-Bestellungen unterstützt hatten. Während das Unternehmen an einer effektiven Umstellung auf Online arbeitete, hatte es auch eine Reihe von Initiativen in petto, um das Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern.

Hören Sie nicht auf, innovativ zu sein

Im Sommer 2020 hat The Entertainer mehrere Verbesserungen an seiner Strategie zur Kundenbindung vorgenommen. Zum einen implementierten sie ein neues CRM, um Kundeninformationen zusammenzuführen, zu verstehen, wer Kunden sind und wie sie im Geschäft einkaufen.

Dies half dem Einzelhändler, mit den Käufern in Kontakt zu bleiben, tiefere Beziehungen zu ihnen aufzubauen und mehr neue und wiederkehrende Geschäfte zu tätigen. Ein besseres Verständnis dafür, was ihre Kunden wollten, veranlasste sie auch, Klarna anzubieten, eine Online-Buy-Now-Pay-Later-Technologie.

Eine weitere frische Idee, die The Entertainer umsetzte, war der Aufbau von Partnerschaften mit britischen Kaufhäusern, denen es an Spielzeugangeboten mangelte. Dies war eine Win-Win-Situation, in der Kaufhäuser Umsätze für eine Kategorie erschließen konnten, die während der Pandemie boomte. In der Zwischenzeit erweiterte The Entertainer seine Reichweite auf neue Kunden, ohne die Last einer erhöhten Erfüllungsverantwortung.

Schnelligkeit und Flexibilität sind alles

Wenn uns der Einzelhandel im Jahr 2020 eines gelehrt hat, dann dass die besten Pläne über Nacht verschwinden können. Der einzige Weg, um auf schnelle Veränderungen vorbereitet zu sein, ist flexibel und schnell zu sein. Der Entertainer konnte nicht genau vorhersagen, welche Kanäle wann beliebt sein würden, daher war eine Vorbereitung an allen Fronten unerlässlich.

Die andere Seite ist Geschwindigkeit. Einzelhändler müssen in der Lage sein, schnell innovativ zu sein, einen neuen Vertriebskanal zu eröffnen, eine Marke einzuführen oder eine neue Taktik anzuwenden, um Schritt zu halten.

Im Fall von The Entertainer können sie sich auf einen starken Technologiekern verlassen, um das zu verbessern, was in der Vergangenheit funktioniert hat, und ständig Innovationen einführen, um Käufer zu ermutigen, unabhängig vom Kanal immer wieder ein- und auszuchecken.