Come padroneggiare l'omnicanale nel retail: 5 passaggi per il successo della CX

Un forte nucleo digitale ha separato sempre più i leader della vendita al dettaglio dai ritardatari, specialmente nell'economia COVID. Ora, con le abitudini di acquisto online saldamente radicate, è chiaro che l'omnicanalità nella vendita al dettaglio è una strategia essenziale mentre attendiamo con impazienza un mondo post-pandemia.

Lo shopping online era già in aumento pre-COVID ed è esploso durante la pandemia. Abituati alla comodità dell'e-commerce durante i mesi di blocco, molti consumatori hanno intenzione di mantenerlo. Infatti, secondo uno studio globale congiunto del 2020 condotto da SAP e The Economist Intelligence Unit, il 61% degli acquirenti intende mantenere le proprie abitudini di acquisto online accresciute.

Omnichannel nel retail è la nuova realtà

Oggi, gli acquirenti si aspettano opzioni. Potrebbero acquistare online e ritirare i loro articoli all'interno di un negozio fisico o fuori dalla consegna sul marciapiede per comodità e per mantenere le distanze sociali. Potrebbero anche scoprire un prodotto all'interno di un negozio, ma aspettare di acquistarlo online dopo essere tornati a casa.

Per mantenere i clienti soddisfatti, i rivenditori devono integrare questi canali online e offline per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni. Ma spesso è più facile a dirsi che a farsi.

The Entertainer, il più grande rivenditore di giocattoli indipendente del Regno Unito, offre alcune lezioni su come ottenere l'omnicanalità nella vendita al dettaglio.

Prima del COVID, il rivenditore ha lavorato duramente per implementare un programma "clicca e ritira" di 30 minuti e un'esperienza cliente online piacevole per aumentare la propria esperienza in negozio. I loro negozi sono stati costretti a chiudere, non una, ma tre volte dall'inizio della pandemia, quindi l'azienda si è affidata all'agilità omnicanale e a una cultura innovativa per soddisfare i clienti e rimanere redditizia.

Sulla base dell'esperienza di The Entertainer, ecco cosa è necessario per il successo omnicanale nella vendita al dettaglio:

1. Investimenti tempestivi
2. Capacità di realizzazione integrate
3. Sii pronto per qualsiasi cosa venga dopo
4. Innovazione continua
5. Velocità e flessibilità

Corri, non camminare: investi nella vendita al dettaglio omnicanale

I rivenditori che non hanno ancora sviluppato funzionalità omnicanale non possono permettersi di aspettare oltre. Per The Entertainer, un investimento proattivo prima che il COVID pagasse i dividendi.

Il rivenditore ha 170 negozi nel Regno Unito, oltre a 50 in Spagna con un marchio sussidiario. Avevano bisogno di un'infrastruttura solida in grado di scalare e gestire un'elevata domanda e offrire un'esperienza intuitiva ai clienti che effettuano il check-out tramite il sito Web.

Il valore del tempo, dello sforzo e del denaro spesi per l'adeguamento dei loro canali online è diventato estremamente chiaro quando hanno dovuto chiudere i loro negozi all'inizio della pandemia. Con i clienti bloccati all'interno, The Entertainer ha visto una domanda vertiginosa online sia per la consegna che per gli ordini clicca e ritira. I loro tempestivi investimenti online hanno permesso di soddisfare tale domanda.

I rivenditori estendono i loro muscoli flessibili di realizzazione: definito BOPIS

L'adempimento flessibile è oggi un requisito. Le opzioni Ship-to-store, ship-from-store e BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio) regolano l'esperienza di vendita al dettaglio.

Il controllo delle scorte era una caratteristica essenziale delle loro capacità omnicanale perché non volevano che gli acquirenti incontrassero segnali di "esaurito" quando i negozi riaprivano e gli acquirenti si sentivano a proprio agio nel tornare. Invece, i consumatori hanno potuto controllare online per vedere se i giocattoli che desideravano erano nel loro negozio locale. Poi, la gita al negozio – con mascherine, disinfettante per le mani e magari bambini al seguito – è valsa la pena.

Risolvi l'adempimento per il successo della vendita al dettaglio omnicanale

Nell'aprile 2020, The Entertainer ha avuto il buon problema di fare le vendite di una settimana tipica in un solo giorno. È diventato difficile per loro far passare i pacchi attraverso i magazzini abbastanza velocemente.

La risoluzione dell'adempimento ha richiesto al team di aumentare la capacità, fare buon uso del proprio e-commerce e di altri investimenti diretti al consumatore e utilizzare i negozi chiusi come magazzini di evasione ordini.

Sii pronto a tutto

Molte città hanno subito più blocchi nell'ultimo anno, cosa che all'inizio ha scioccato la comunità dei negozi al dettaglio. Ma dopo la prima chiusura, rivenditori come The Entertainer hanno imparato a fare affidamento maggiormente sui loro canali online per stare al passo con la domanda.

Il secondo round di chiusure è arrivato a novembre e l'Entertainer ha avuto una transizione molto più agevole perché aveva già sostenuto l'evasione degli ordini online in negozio la prima volta. Sebbene l'azienda abbia lavorato per passare all'online in modo efficace, aveva anche una serie di iniziative nella manica per migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente.

Non smettere di innovare

Durante l'estate del 2020, The Entertainer ha apportato numerosi miglioramenti alla propria strategia di coinvolgimento dei clienti. Per uno, hanno implementato un nuovo CRM per raccogliere le informazioni sui clienti, capire chi sono i clienti e come fanno acquisti nel negozio.

Ciò ha aiutato il rivenditore a rimanere in contatto con gli acquirenti, a stabilire relazioni più profonde con loro e a promuovere un numero maggiore di affari nuovi e ripetuti. Avere una migliore comprensione di ciò che i loro clienti volevano li ha anche portati a offrire Klarna, una tecnologia online compra ora paga dopo.

Un'altra nuova idea che The Entertainer ha implementato è stata quella di stringere partnership con i grandi magazzini del Regno Unito che non avevano offerte di giocattoli. Questa è stata una situazione vantaggiosa per tutti in cui i grandi magazzini sono stati in grado di attingere alle entrate per una categoria che è esplosa durante la pandemia. Nel frattempo, The Entertainer ha esteso la sua portata a nuovi clienti senza l'onere di maggiori responsabilità di adempimento.

Velocità e flessibilità sono tutto

Se la vendita al dettaglio nel 2020 ci ha insegnato qualcosa, è che i piani migliori possono uscire dalla finestra dall'oggi al domani. L'unico modo per essere pronti a rapidi cambiamenti è essere flessibili e veloci. L'intrattenitore non era in grado di prevedere perfettamente quali canali sarebbero stati popolari quando, quindi la preparazione su tutti i fronti era essenziale.

L'altro lato è la velocità. I rivenditori devono essere in grado di innovare rapidamente, aprire un nuovo canale di vendita, lanciare un marchio o abilitare una nuova tattica per stare al passo.

Nel caso di The Entertainer, possono fare affidamento su un solido nucleo tecnologico per migliorare ciò che ha funzionato in passato e continuare a implementare innovazioni per incoraggiare gli acquirenti a continuare a fare il check-in – e il check-out – indipendentemente dal canale.