วิธีเชี่ยวชาญ omnichannel ในร้านค้าปลีก: 5 ขั้นตอนสู่ความสำเร็จของ CX

แกนดิจิทัลที่แข็งแกร่งได้แยกผู้นำค้าปลีกออกจากกลุ่มที่ล้าหลังมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเศรษฐกิจโควิด ด้วยพฤติกรรมการจับจ่ายออนไลน์ที่ยึดแน่น เป็นที่ชัดเจนว่า omnichannel ในการค้าปลีกเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในขณะที่เราตั้งตารอโลกหลังโรคระบาด

การซื้อของออนไลน์ได้เพิ่มสูงขึ้นในช่วงก่อนเกิดโควิดและระเบิดในช่วงการระบาดใหญ่ ผู้บริโภคจำนวนมากคุ้นเคยกับความสะดวกสบายของอีคอมเมิร์ซในช่วงหลายเดือนของการล็อกดาวน์ อันที่จริง 61% ของนักช็อปตั้งใจที่จะรักษานิสัยการช็อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตามการศึกษาร่วมทั่วโลกในปี 2020 จาก SAP และ The Economist Intelligence Unit

ช่องทาง Omni ในการค้าปลีกคือความเป็นจริงใหม่

วันนี้ผู้ซื้อคาดหวังตัวเลือก พวกเขาอาจซื้อทางออนไลน์และรับสินค้าไม่ว่าจะในร้านค้าจริงหรือภายนอกจากการจัดส่งริมทางเพื่อความสะดวกและเพื่อรักษาระยะห่างทางสังคม พวกเขาอาจค้นพบสินค้าภายในร้าน แต่รอซื้อทางออนไลน์หลังจากกลับถึงบ้าน

เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องผสานรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น แต่มักจะพูดง่ายกว่าทำ

The Entertainer ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกของเล่นอิสระรายใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร เสนอบทเรียนบางประการเกี่ยวกับวิธีรับ omnichannel ในสิทธิ์การขายปลีก

ก่อนเกิดโควิด-19 ผู้ค้าปลีกทำงานอย่างหนักเพื่อปรับใช้โปรแกรม "คลิกและรวบรวม" 30 นาที และประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่น่าเพลิดเพลินเพื่อเพิ่มประสบการณ์ในร้านค้า ร้านค้าของพวกเขาถูกบังคับให้ปิดตัวลง ไม่ใช่ครั้งเดียว แต่สามครั้งตั้งแต่เริ่มระบาด ดังนั้นบริษัทจึงอาศัยความคล่องตัวจากทุกช่องทางและวัฒนธรรมที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและยังคงทำกำไรได้

จากประสบการณ์ของ The Entertainer นี่คือสิ่งที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จของช่องทาง Omni ในการค้าปลีก:

1. การลงทุนทันเวลา
2. ความสามารถในการเติมเต็มแบบบูรณาการ
3. เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งต่อไป
4. นวัตกรรมที่ไม่หยุดนิ่ง
5. ความเร็วและความคล่องตัว

วิ่งไม่เดิน ลงทุนช่องทางค้าปลีก

ผู้ค้าปลีกที่ยังไม่ได้พัฒนาความสามารถแบบ Omnichannel ไม่สามารถรอได้อีกต่อไป The Entertainer ลงทุนเชิงรุกก่อนโควิดจ่ายปันผล

ผู้ค้าปลีกมีร้านค้า 170 แห่งในสหราชอาณาจักร นอกเหนือจาก 50 แห่งในสเปนภายใต้แบรนด์ย่อย พวกเขาต้องการโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งที่สามารถปรับขนาดและรองรับความต้องการสูง และมอบประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายสำหรับลูกค้าที่เช็คเอาท์ผ่านเว็บไซต์

มูลค่าของเวลา ความพยายาม และเงินที่ใช้ไปกับการปรับเปลี่ยนช่องทางออนไลน์ของตนมีความชัดเจนอย่างมาก เมื่อพวกเขาต้องปิดร้านในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด เมื่อลูกค้าติดอยู่ข้างใน The Entertainer เห็นความต้องการออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสำหรับทั้งการจัดส่งและการคลิกและรวบรวมคำสั่งซื้อ การลงทุนออนไลน์ในเวลาที่เหมาะสมทำให้สามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้

ผู้ค้าปลีกมีความยืดหยุ่นในการเติมเต็มกล้ามเนื้อ: BOPIS กำหนดไว้

การปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ยืดหยุ่นเป็นข้อกำหนดในปัจจุบัน ตัวเลือกการจัดส่งไปยังร้านค้า การจัดส่งจากร้านค้า และ BOPIS (ซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า) จะควบคุมประสบการณ์การขายปลีก

การตรวจสอบสต็อคเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของความสามารถแบบ Omnichannel ของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องการให้นักช้อปพบสัญญาณ “สินค้าหมด” เมื่อร้านเปิดขึ้นอีกครั้ง และผู้ซื้อรู้สึกสบายใจที่จะกลับมา ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบออนไลน์เพื่อดูว่าของเล่นที่พวกเขาต้องการอยู่ที่ร้านค้าในพื้นที่หรือไม่ จากนั้น การเดินทางไปร้านพร้อมหน้ากากอนามัย เจลล้างมือ และอาจรวมถึงเด็กๆ ก็คุ้มค่า

แก้ไขการเติมเต็มเพื่อความสำเร็จในการค้าปลีกแบบ Omnichannel

ในเดือนเมษายน 2020 The Entertainer ประสบปัญหาที่ดีในการทำยอดขายประจำสัปดาห์ตามปกติในเวลาเพียงวันเดียว มันกลายเป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะส่งพัสดุผ่านคลังสินค้าได้เร็วพอ

การแก้ไขการปฏิบัติตามข้อกำหนดทำให้ทีมต้องเพิ่มความสามารถ ใช้อีคอมเมิร์ซและการลงทุนโดยตรงต่อผู้บริโภคอื่นๆ ให้เกิดประโยชน์ และใช้ร้านค้าที่ปิดประตูเป็นคลังสินค้าเติมเต็ม

เตรียมพร้อมสำหรับทุกสิ่ง

หลายเมืองต้องเผชิญกับการล็อกดาวน์หลายครั้งในปีที่ผ่านมา ซึ่งในตอนแรกชุมชนค้าปลีกตกใจถึงแก่น แต่หลังจากการปิดตัวครั้งแรก ผู้ค้าปลีกอย่าง The Entertainer ได้เรียนรู้ที่จะพึ่งพาช่องทางออนไลน์ของตนมากขึ้นเพื่อให้ทันกับความต้องการ

การปิดรอบที่สองเกิดขึ้นในเดือนพฤศจิกายน และผู้ให้ความบันเทิงมีการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่นกว่ามาก เพราะพวกเขาได้ดำเนินการตามคำสั่งซื้อออนไลน์ตามร้านค้าในครั้งแรกแล้ว ในขณะที่บริษัททำงานเพื่อเปลี่ยนไปใช้ระบบออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทยังมีความคิดริเริ่มหลายอย่างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

อย่าหยุดสร้างสรรค์

ในช่วงฤดูร้อนปี 2020 The Entertainer ได้ทำการปรับปรุงหลายอย่างในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า ประการแรก พวกเขาใช้ CRM ใหม่เพื่อดึงข้อมูลลูกค้า ทำความเข้าใจว่าลูกค้าคือใคร และวิธีที่พวกเขาซื้อสินค้าในร้าน

สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกติดต่อกับผู้ซื้อ สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา และขับเคลื่อนธุรกิจใหม่และทำซ้ำมากขึ้น การมีความเข้าใจที่ดีขึ้นในสิ่งที่ลูกค้าต้องการทำให้พวกเขานำเสนอ Klarna ซึ่งเป็นเทคโนโลยีออนไลน์ที่ซื้อตอนนี้ จ่ายภายหลัง

แนวคิดใหม่อีกประการหนึ่งที่ The Entertainer นำมาใช้คือการร่วมมือกับห้างสรรพสินค้าในสหราชอาณาจักรที่ขาดของเล่น นี่เป็นสถานการณ์แบบ win-win ที่ห้างสรรพสินค้าสามารถสร้างรายได้จากหมวดหมู่ที่เฟื่องฟูในช่วงการระบาดใหญ่ ในขณะเดียวกัน The Entertainer ได้ขยายการเข้าถึงลูกค้ารายใหม่โดยไม่ต้องมีภาระหน้าที่ในการเติมเต็มที่เพิ่มขึ้น

ความเร็วและความคล่องตัวคือทุกสิ่ง

หากการค้าปลีกในปี 2020 ได้สอนอะไรเรา แผนการวางที่ดีที่สุดสามารถออกไปนอกหน้าต่างได้ในชั่วข้ามคืน วิธีเดียวที่จะพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วคือต้องมีความยืดหยุ่นและรวดเร็ว ผู้ให้ความบันเทิงไม่สามารถคาดเดาได้อย่างสมบูรณ์ว่าช่องใดจะได้รับความนิยม ดังนั้นการเตรียมตัวในทุกด้านจึงเป็นสิ่งจำเป็น

อีกด้านคือความเร็ว ผู้ค้าปลีกต้องสามารถคิดค้นนวัตกรรม เปิดช่องทางการขายใหม่ เปิดตัวแบรนด์ หรือเปิดใช้งานกลยุทธ์ใหม่ได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทัน

ในกรณีของ The Entertainer พวกเขาสามารถพึ่งพาแกนเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งในการปรับปรุงสิ่งที่ใช้ได้ผลในอดีตและนำเสนอนวัตกรรมต่อไปเพื่อกระตุ้นให้นักช็อปทำการเช็คอินและเช็คเอาท์ต่อไป ไม่ว่าช่องทางไหน