如何在零售中掌握全渠道：CX 成功的 5 个步骤

强大的数字核心越来越多地将零售领导者与落后者区分开来，尤其是在 COVID 经济中。 现在，随着在线购物习惯的根深蒂固，很明显，在我们期待大流行后的世界之际，全渠道零售是一项必不可少的策略。

在线购物在 COVID 之前就已经呈上升趋势，并在大流行期间呈爆炸式增长。 在几个月的封锁期间习惯了电子商务的便利，许多消费者计划坚持使用它。 事实上，根据 SAP 和经济学人智库 2020 年的一项全球联合研究，61% 的购物者打算保持他们不断增长的在线购物习惯。

零售全渠道是新现实

今天，购物者期待选择。 为了方便和保持社交距离，他们可能会在网上购买并在实体店内或路边送货外取货。 他们也可能在商店内发现产品，但回家后等待在线购买。

为了让客户满意，零售商需要整合这些线上和线下渠道，以提供无缝的客户体验。 但这往往说起来容易做起来难。

英国最大的独立玩具零售商 The Entertainer 提供了一些关于如何正确实现全渠道零售的课程。

在 COVID 之前，零售商努力实施 30 分钟的“点击并收集”计划和愉快的在线客户体验，以增强他们的店内体验。 他们的商店被迫关闭——不是一次，而是自大流行开始以来的三次——因此该公司依靠全渠道敏捷性和创新文化来让顾客满意并保持盈利。

根据 The Entertainer 的经验，以下是全渠道零售成功所需的条件：

1. 及时的投资
2. 综合履行能力
3. 为接下来发生的一切做好准备
4. 不断创新
5. 速度和灵活性

跑步，不要走路：投资零售全渠道

尚未开发全渠道能力的零售商不能再等了。 对于 The Entertainer 来说，在 COVID 带来红利之前的积极投资。

该零售商在英国拥有 170 家门店，另外在西班牙拥有 50 家子公司。 他们需要强大的基础设施来扩展和处理高需求，并为通过网站结账的客户提供直观的体验。

当他们不得不在大流行开始时关闭商店时，他们花在改造在线渠道上的时间、精力和金钱的价值变得非常明显。 由于客户被困在里面，The Entertainer 看到在线交付以及点击和收集订单的需求猛增。 他们及时的在线投资使满足这一需求成为可能。

零售商展示其灵活的履约能力：BOPIS 定义

灵活的履行是当今的要求。 到店发货​​、从店发货和 BOPIS（在线购买，店内取货）选项决定了零售体验。

检查库存是他们全渠道能力的一个基本特征，因为他们不希望购物者在商店重新开张时遇到任何“缺货”迹象，并且购物者可以放心返回。 相反，消费者可以在网上查看他们想要的玩具是否在当地商店。 然后，带着口罩、洗手液，也许还有孩子们去商店，这一切都是值得的。

修复全渠道零售成功的实现

2020 年 4 月，The Entertainer 遇到了一个很好的问题，即在一天内完成了典型一周的销售量。 他们很难足够快地通过仓库获得包裹。

修复履行要求团队增加产能，充分利用他们的电子商务和其他直接面向消费者的投资，并将关闭的商店用作履行仓库。

为任何事情做好准备

在过去的一年里，许多城市经历了多次封锁，这首先震惊了零售社区的核心。 但在第一次关闭之后，像 The Entertainer 这样的零售商学会了更多地依靠他们的在线渠道来满足需求。

第二轮关闭发生在 11 月，Entertainer 的过渡更加顺利，因为他们已经首次支持了基于商店的在线订单履行。 在公司努力有效地过渡到在线的同时，它还采取了许多举措来进一步改善客户体验。

不要停止创新

在 2020 年夏天，The Entertainer 对其客户参与策略进行了几项改进。 一方面，他们实施了新的 CRM 来收集客户信息，了解客户是谁以及他们如何在商店购物。

这有助于零售商与购物者保持联系，与他们建立更深层次的关系，并推动更多新业务和重复业务。 更好地了解客户的需求也促使他们提供了 Klarna，这是一种在线先购买后付款的技术。

The Entertainer 实施的另一个新想法是与缺乏玩具产品的英国百货公司建立合作伙伴关系。 这是一个双赢的局面，百货公司能够利用在大流行期间蓬勃发展的类别的收入。 与此同时，The Entertainer 将其覆盖范围扩大到新客户，而无需承担更多的履行责任。

速度和灵活性就是一切

如果说 2020 年的零售业教会了我们什么，那就是最好的计划可以在一夜之间消失。 为快速变化做好准备的唯一方法是灵活且快速。 The Entertainer 无法完美预测哪些频道会在何时流行，因此各方面的准备工作至关重要。

另一方面是速度。 零售商必须能够快速创新、开辟新的销售渠道、推出品牌或启用新策略才能跟上步伐。

在 The Entertainer 的案例中，他们可以依靠强大的技术核心来改进过去的工作方式，并不断推出创新，以鼓励购物者在任何渠道都继续签到和签出。