소매업에서 옴니채널을 마스터하는 방법: CX 성공을 위한 5단계

강력한 디지털 코어는 특히 COVID 경제에서 소매 리더와 후발 기업을 점점 더 분리시키고 있습니다. 이제 온라인 쇼핑 습관이 확고히 자리잡았기 때문에 소매업의 옴니채널이 팬데믹 이후의 세상을 기대하는 필수 전략이라는 것이 분명해졌습니다.

온라인 쇼핑은 이미 코로나19 이전에 증가했고 팬데믹 기간 동안 폭발했습니다. 폐쇄 기간 동안 전자 상거래의 편리함에 익숙해진 많은 소비자들은 전자 상거래를 계속 사용할 계획입니다. 실제로 SAP와 The Economist Intelligence Unit의 2020년 글로벌 공동 연구에 따르면 쇼핑객의 61%가 증가된 온라인 쇼핑 습관을 유지할 의향이 있습니다.

소매업의 옴니채널은 새로운 현실입니다.

오늘날 쇼핑객은 옵션을 기대합니다. 그들은 편의를 위해 그리고 사회적 거리를 유지하기 위해 온라인으로 구매하고 실제 상점 내부 또는 외부 배달에서 품목을 픽업할 수 있습니다. 그들은 또한 상점에서 제품을 발견하고 집에 돌아온 후 온라인으로 구매하기를 기다릴 수도 있습니다.

고객 만족을 유지하기 위해 소매업체는 이러한 온라인 및 오프라인 채널을 통합하여 원활한 고객 경험을 제공해야 합니다. 그러나 그것은 종종 행동보다 말보다 쉽습니다.

영국 최대의 독립 장난감 소매업체인 Entertainer는 소매업에서 옴니채널을 확보하는 방법에 대한 몇 가지 교훈을 제공합니다.

코로나19 이전에 이 소매업체는 30분 동안의 "클릭 및 수집" 프로그램과 즐거운 온라인 고객 경험을 구현하여 매장 내 경험을 강화하기 위해 열심히 노력했습니다. 그들의 매장은 팬데믹이 시작된 이후 한 번이 아니라 세 번이나 문을 닫아야 했기 때문에 회사는 옴니채널 민첩성과 혁신적인 문화에 의존하여 고객을 만족시키고 수익성을 유지했습니다.

Entertainer의 경험에 따르면 소매업에서 옴니채널 성공을 위해 필요한 사항은 다음과 같습니다.

1. 적시 투자
2. 통합 이행 기능
3. 다음에 올 모든 것에 대비하십시오
4. 논스톱 혁신
5. 속도와 유연성

걷지 말고 뛰십시오: 소매 옴니채널에 투자하십시오

아직 옴니채널 기능을 개발하지 않은 소매업체는 더 이상 기다릴 여유가 없습니다. 엔터테이너에게는 코로나 이전의 선제적 투자가 배당금을 지급했다.

이 소매업체는 자회사 브랜드로 스페인에 50개 외에 영국에 170개의 매장을 보유하고 있습니다. 그들은 높은 수요를 확장 및 처리하고 웹사이트를 통해 체크아웃하는 고객에게 직관적인 경험을 제공할 수 있는 강력한 인프라가 필요했습니다.

온라인 채널을 개조하는 데 소비한 시간, 노력 및 돈의 가치는 전염병 초기에 매장을 닫아야 했을 때 훨씬 더 명확해졌습니다. 고객이 내부에 갇혀 있는 가운데 The Entertainer는 배달과 클릭 및 수금 주문에 대한 온라인 수요가 급증하는 것을 보았습니다. 그들의 적시 온라인 투자는 그 수요를 충족시키는 것을 가능하게 했습니다.

소매업체는 유연한 주문 처리 근육을 사용합니다: BOPIS 정의

유연한 이행은 오늘날 요구 사항입니다. 매장으로 배송, 매장에서 배송 및 BOPIS(온라인 구매, 매장 픽업) 옵션이 소매 경험을 지배합니다.

재고 확인은 옴니채널 기능의 필수 기능이었습니다. 매장이 다시 문을 열고 쇼핑객이 편안하게 돌아올 때 "재고 없음" 표시가 발생하는 것을 원하지 않았기 때문입니다. 대신 소비자는 온라인에서 원하는 장난감이 지역 상점에 있는지 확인할 수 있었습니다. 그런 다음 마스크, 손 소독제, 아마도 아이들을 태운 가게로의 여행은 그만한 가치가 있었습니다.

옴니채널 소매 성공을 위한 이행 수정

2020년 4월, 엔터테이너는 단 하루 만에 일반적인 일주일 분량의 판매를 한다는 좋은 문제가 있었습니다. 그들이 창고를 통해 패키지를 충분히 빨리 받는 것이 어려워졌습니다.

주문 처리 문제를 해결하려면 팀에서 용량을 늘리고 전자 상거래 및 기타 소비자 직접 투자를 잘 활용하고 폐쇄된 상점을 주문 처리 창고로 사용해야 했습니다.

무엇이든 준비하세요

많은 도시에서 지난 1년 동안 여러 차례 폐쇄를 경험했으며, 처음에는 소매 커뮤니티에 충격을 주었습니다. 그러나 첫 번째 폐쇄 이후 Entertainer와 같은 소매업체는 수요를 따라잡기 위해 온라인 채널에 더 많이 의존하는 법을 배웠습니다.

두 번째 폐쇄는 11월에 이루어졌으며 Entertainer는 이미 온라인 주문에 대한 매장 기반 주문 처리를 처음으로 강화했기 때문에 훨씬 더 원활하게 전환했습니다. 회사는 온라인으로 효과적으로 전환하기 위해 노력하는 한편 고객 경험을 더욱 향상시키기 위한 여러 이니셔티브도 마련했습니다.

혁신을 멈추지 마세요

2020년 여름 동안 Entertainer는 고객 참여 전략을 몇 가지 개선했습니다. 하나는 고객 정보를 수집하고 고객이 누구이며 매장에서 쇼핑하는 방법을 이해하기 위해 새로운 CRM을 구현했습니다.

이를 통해 소매업체는 쇼핑객과 연락을 유지하고 더 깊은 관계를 구축하고 더 많은 신규 및 반복 비즈니스를 추진할 수 있었습니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해한 덕분에 지금 구매 후 나중에 지불하는 온라인 기술인 Klarna를 제공하게 되었습니다.

엔터테이너가 구현한 또 다른 신선한 아이디어는 장난감이 부족한 영국 백화점과 파트너십을 맺는 것이었습니다. 이는 백화점이 팬데믹 기간 동안 호황을 누렸던 카테고리의 매출을 활용할 수 있었던 윈-윈 상황이었습니다. 한편, 엔터테이너는 증가된 이행 책임의 부담 없이 신규 고객에게 도달 범위를 확장했습니다.

속도와 유연성이 전부입니다

2020년의 소매업이 우리에게 배운 것이 있다면, 가장 잘 짜여진 계획은 하룻밤 사이에 사라질 수 있다는 것입니다. 신속한 변화에 대비할 수 있는 유일한 방법은 유연하고 빠른 것입니다. 엔터테이너는 어떤 채널이 언제 인기를 얻을지 완벽하게 예측할 수 없었기 때문에 모든 면에서 준비가 필수적이었습니다.

다른 하나는 속도입니다. 소매업체는 따라잡기 위해 빠르게 혁신하고, 새로운 판매 채널을 열거나, 브랜드를 출시하거나, 새로운 전술을 실행할 수 있어야 합니다.

엔터테이너의 경우 강력한 기술 코어에 의존하여 과거에 효과가 있었던 것을 개선하고 쇼핑객이 채널에 관계없이 계속 체크인하고 체크아웃하도록 장려하는 혁신을 계속 출시할 수 있습니다.