Covid-19 大流行如何改變了消費者的行為

COVID-19 現在和永遠改變了客戶行為的方方面面。

據麥肯錫公司稱，客戶行為的轉變體現在生活的 8 個領域，即：工作、學習、交流和信息、購物和消費、居家生活、旅行和出行、娛樂和娛樂以及健康和幸福。

客戶的行為、態度、研究和購買習慣已經發生了重大變化，其中許多新習慣將在大流行後保持不變。 從 2020 年的混亂危機中揚帆起航，下一個常態的曙光正在見證人們更加自覺地購物。

隨著越來越多的人繼續在家工作，花在通過數字渠道進行社交和採用數字電子商務的時間顯著增加。

由於許多大流行後趨勢仍在形成和發展，因此為營銷人員開闢了許多新途徑。

讓我們看看這些行為變化是什麼，它們如何重塑買家跨多個接觸點的旅程，以及營銷人員如何為這些變化做好準備——以贏得客戶忠誠度，並優化他們的客戶體驗管理框架，以促進信任和持久的關係他們的客戶：

1. 加速採用數字化轉型和全渠道

COVID-19 大流行加速了客戶接受數字技術的意願，對於技術、媒體和電信行業的客戶而言尤其如此。 此外，客戶正在通過網絡上的多個渠道尋找他們想要的問題的解決方案。

因此，營銷人員還需要與數字化轉型的巨大加速和平共處，並使用最新的 MarTech 工具為其客戶設計最佳體驗。 品牌需要考慮的另一個重要因素是跨全渠道整合其客戶實驗管理架構。 客戶喜歡在多個接觸點獲得無縫體驗，而這種期望在大流行危機期間達到了新的高度。

2. 同理心是設計新體驗的核心

在大流行危機期間，客戶希望品牌與他們建立持久的聯繫，這種聯繫源於同理心。 同理心超越關懷，您不僅需要關心客戶，還需要設身處地為客戶著想，感受和分析他們的痛點，從而為他們的問題提供量身定制的解決方案； 最好是實時的。

在 COVID-19 大流行期間，客戶正在重視那些以同理心引領並真正滿足他們需求的品牌。 這有助於建立品牌在客戶心目中的可信度，激發信任，並在品牌與其客戶之間建立牢固而持久的關係，這種關係源於相互尊重的感覺。

品牌必須在客戶之間激發、信任、透明度和同理心，以及要與之交易的非凡體驗。

3. 消費下降

COVID-19 大流行擾亂了全球經濟。 世界正在目睹本世紀最嚴重的經濟衰退，客戶通過削減消費習慣來回報。

根據世界數據實驗室的數據，消費的下降並不是跨行業的。 消費下滑主要體現在服務業，而商品消費僅出現小幅下滑。

在這次經濟放緩期間，旅遊、酒店、教育、服裝和其他商品和服務、個人護理、社會服務和勞工組織、娛樂、交通和健康等行業是受災最嚴重的行業之一。

4. 客戶偏好的決策旅程中的超個性化

在 COVID-19 大流行期間，客戶比以往任何時候都更加重視超個性化。 讓我們承認，人類剛剛目睹了有史以來最嚴重的危機之一。 在如此空前的時期，我們每個人都不容易，也沒有人有耐心或耐力成為營銷噱頭或虛假承諾的犧牲品。

在通往下一個常態的道路上，客戶行為的主要轉變之一是他們開始比以往任何時候都更加重視超個性化。 他們希望自己喜歡的品牌能夠在他們的決策過程中為他們提供量身定制的體驗。 他們還希望以個性化的語氣進行交流。 這意味著品牌需要為他們提供超定制的內容——在社交平台上，通過電子郵件營銷活動、博客文章、動態內容策略或任何其他人們可能想到的內容交付方式。

5. 電子商務的採用率上升

COVID-19 對客戶行為的主要影響是在線購買的快速增長和電子商務的採用。

Technomic.com 的研究證實，越來越多的人開始在網上購買越來越多的新產品類別，因為大約 52% 的客戶正試圖遵守社交距離的規範。

COVID-19 越來越多地導致一些最大的零售連鎖店擴大其電子商務銷售。 電子商務使人們在繼續購買不同類別的商品時，能夠滿足企業滿足他們的新需求。

6. 更大的籃子和減少的購物頻率

由於 COVID-19 大流行，購物者主要開始批量購物且頻率降低。 這是購物者的主要目的仍然是避免感染並在短時間內盡可能多地在家中購買必需品。

7. 本地採購取貨

大流行期間客戶行為的主要轉變之一是客戶對當地商店和產品的熱愛日益增長。 這不僅促進了當地商店的發展，還促使品牌探索在當地建立聯繫的方式——通過突出當地出處或定制當地需求或在當地與所有可能層面的客戶互動。

8. 可持續性的兩極分化

大流行的時代讓客戶前所未有地意識到可持續發展的重要性。 客戶的行為發生了變化，他們開始以前所未有的方式優先考慮可持續的生活方式。 客戶現在越來越喜歡反映透明度和可持續性文化的品牌。 可持續的生活方式在生活的所有領域都受到關注，包括地緣政治、經濟、環境和其他社會因素。 大流行暴露了人類的脆弱性，人們越來越意識到自己並重視可持續的生活方式。

考慮到可持續性的兩極分化，品牌需要將戰略轉向環境可持續的消費主義。

9. 轉向價值觀和要點

COVID大流行見證了基於價值的營銷激增。 客戶期望他們最喜歡的品牌以價值為中心。 他們喜歡在這些困難時期得到照顧，這是前所未有的。 與此同時，重點已從奢侈品轉向必需品。 世界各地的基本價值鏈正在被打亂，不知何故，重點是嘗試和保持基本價值鏈的運轉。

• 假期支出最初減少，但逐漸回升

由於大流行的威脅，大多數客戶被限制在室內，假期和娛樂活動的成本最初有所下降，但普華永道的一份報告稱，今年的支出可能會飆升 11%因為 40% 的客戶計劃這樣做。

• 非接觸式服務成為首選

根據 GlobalData 的一份報告，非接觸式服務已經獲得了關注，特別是在旅行和旅遊行業。

客戶也更喜歡非接觸式交付，因此品牌需要加快對非接觸式技術的投資，主要包括以下方面：

1. 生物識別登機
2. 非接觸式登記入住和電梯
3. 非接觸式款待
4. 消毒機器人

促進行業安全的非接觸式技術的其他關鍵案例包括熱篩查、自動洗手液、支持非接觸式進入旅遊目的地的移動應用程序和非接觸式支付。

• 客戶會更喜歡支持健康生活方式的品牌

根據埃森哲的一項研究，64% 的客戶在大流行期間擔心自己的健康狀況。 因此，他們還專注於購買對他們的健康有益的生活方式產品，並投資於直接或間接為他們帶來健康的產品。

品牌需要關注這一變化，並應確保他們鼓勵客戶對他們的生活採取更健康的方式。

• 消費更自覺

由於全球通貨膨脹和兩極向可持續生活方式的轉變，客戶變得前所未有地關注他們所購買的東西。 他們正在努力使可用的資源得到最佳利用。 因此，品牌應加緊為客戶提供更具可持續性和成本效益的解決方案。 探索可持續的商業選擇將是品牌在通往新常態的道路上超越競爭對手的戰略差異化因素。

• 虛擬空間是新常態

埃森哲的一份報告顯示，46% 的在家工作的人計劃在未來更頻繁地這樣做。

虛擬空間正在成為新常態，客戶將更多時間花在遊戲化和社交媒體平台上。

根據 eMarketer 的數據，在大流行期間，51% 的美國成年人使用社交媒體的頻率更高。 此外，客戶在移動設備上花費的時間也越來越多。

圖片來源：stackla.com

根據 Statista 的一份報告，由于冠狀病毒的爆發，全球 70% 的互聯網用戶正在使用智能手機。

為了跟上客戶在虛擬平台上參與度的轉變，品牌需要擴大與客戶的全渠道體驗。 公司需要圍繞不斷變化的客戶行為重新規劃他們的未來。

把它們加起來

COVID-19 導致在線客戶的態度、行為和購物習慣發生重大轉變。 這些轉變大多是新的，將永遠留在客戶身上。 隨著人們更加自覺地服務，這些行為趨勢中的許多將是永恆的。 採用更可持續的生活方式是一個重大變化。 數字化將繼續激增，客戶將越來越多地投資於使在家工作更加方便和有趣的產品。

虛擬勞動力將會增加。 隨著越來越多的人在家工作，他們更有可能投資於讓在家工作變得更輕鬆、更方便、更有趣的產品。

本土品牌已佔據優先地位，個人健康和財務安全仍將是客戶的重中之重。

客戶比以往任何時候都更加精通技術，因此，營銷和銷售團隊需要為全渠道客戶重塑購物體驗。 客戶的痛點需要實時解決，他們所提供的體驗和內容應該在多個接觸點之間保持相關性。

在後 COVID 世界中，為了贏得客戶的忠誠度，品牌需要捕捉和解決他們不斷變化的需求和行為，同時優先考慮他們的健康、安全並保持同理心的完整性。