Jak pandemia Covid-19 zmieniła zachowania konsumentów

COVID-19 zmienił wszystkie aspekty zachowań klientów, teraz i na zawsze.

Według Mckinsey & Co zmiany w zachowaniu klientów są widoczne w 8 obszarach życia, a mianowicie: praca, nauka, komunikacja i informacja, zakupy i konsumpcja, życie w domu, podróże i mobilność, zabawa i rozrywka, zdrowie i dobre samopoczucie.

Zachowania, postawy, nawyki związane z badaniami i zakupami klientów uległy przede wszystkim zmianie i wiele z tych nowych nawyków pozostanie po pandemii. Żeglując przed kryzysem pandemonium w 2020 r., świt do następnej normalności jest świadkiem bardziej świadomych zakupów.

Ponieważ coraz więcej osób nadal pracuje w domu, znacznie wzrasta ilość czasu poświęcanego na kontakty towarzyskie za pośrednictwem kanałów cyfrowych i wprowadzanie cyfrowego e-commerce.

Wiele nowych dróg otworzyło się przed marketerami, ponieważ wiele trendów po pandemii wciąż się formuje i ewoluuje.

Zobaczmy, jakie są te zmiany behawioralne i jak przekształcają one podróże kupujących w wielu punktach kontaktu oraz jak marketerzy mogą się do nich przygotować – aby zdobyć lojalność klientów i zoptymalizować ich ramy zarządzania doświadczeniami klientów w celu wzmocnienia zaufania i długotrwałych relacji z ich klienci:

1. Przyspieszone przyjęcie transformacji cyfrowej i omnichannel

Pandemia COVID-19 przyspieszyła gotowość klientów do korzystania z technologii cyfrowych, szczególnie dotyczy to klientów z sektorów technologii, mediów i telekomunikacji. Ponadto klienci szukają rozwiązań pożądanych problemów w wielu kanałach w Internecie.

W związku z tym marketerzy muszą również pogodzić się z tym ogromnym przyspieszeniem cyfrowej transformacji i zastosować najnowsze narzędzia MarTech, aby zaprojektować najlepsze doświadczenia dla swoich klientów. Innym ważnym czynnikiem, który marki powinny wziąć pod uwagę, jest konsolidacja architektury zarządzania eksperymentami z klientami w wielu kanałach. Klienci uwielbiają być obsługiwanym przez bezproblemowe doświadczenia w wielu punktach styku, a to oczekiwanie wzniosło się na nowy poziom podczas kryzysu pandemicznego.

2. Empatia leży u podstaw projektowania nowych doświadczeń

W czasie pandemicznego kryzysu klienci chcą, aby marki tworzyły z nimi trwałe więzi, które wynikają z miejsca empatii. Empatia wykracza poza troskę w taki sposób, że nie musisz tylko troszczyć się o swoich klientów, ale musisz postawić się w sytuacji klientów, poczuć i przeanalizować ich problemy, a także odpowiednio zapewnić rozwiązania ich problemów; najlepiej w czasie rzeczywistym.

Podczas pandemii COVID-19 klienci cenią marki, które przewodzą z empatią i rzeczywiście odpowiadają na ich potrzeby. Pomaga to w budowaniu wiarygodności marek w oczach klientów, wzbudza zaufanie i sprzyja silnym i trwałym relacjom między markami a ich klientami, które wyrastają z wzajemnego poczucia szacunku.

Marki muszą inspirować, ufać, przejrzystość i empatię wśród klientów wraz z fenomenalnymi doświadczeniami, którymi można handlować.

3. Spadek zużycia

Pandemia COVID-19 zakłóciła gospodarki na całym świecie. Świat jest świadkiem największej recesji stulecia, a klienci odwzajemnili się tym, ograniczając swoje nawyki konsumpcyjne.

Według World Data Lab spadek konsumpcji nie był nawet we wszystkich sektorach. Załamanie konsumpcji zostało w dużej mierze odzwierciedlone w usługach, podczas gdy konsumpcja towarów była świadkiem jedynie niewielkiego spadku.

Niektóre sektory, takie jak podróże, hotelarstwo, edukacja, odzież i inne towary i usługi, opieka osobista, usługi społeczne i organizacje pracy, rekreacja, transport i zdrowie, należą do sektorów najbardziej dotkniętych spowolnieniem gospodarczym.

4. Hiperpersonalizacja na drodze decyzyjnej preferowanej przez klientów

Klienci cenią hiperpersonalizację bardziej niż kiedykolwiek podczas pandemonium COVID-19. Przyznajmy, ludzkość była właśnie świadkiem jednego z najgorszych kryzysów w historii. Żadnemu z nas nie było łatwo i nikt z nas nie ma cierpliwości ani wytrwałości, by paść ofiarą marketingowych sztuczek lub fałszywych obietnic w tak bezprecedensowych czasach.

Jedną z głównych zmian w zachowaniach klientów, zmierzających do kolejnej normalności, było to, że zaczęli doceniać hiperpersonalizację bardziej niż kiedykolwiek. Oczekują, że ich ulubione marki zapewnią im dostosowane do ich potrzeb doświadczenia podczas całej ich podróży decyzyjnej. Pragną także, by były komunikowane w spersonalizowanym tonie. Oznacza to, że marki muszą dostarczać im hiper-dopasowane treści – na platformach społecznościowych, poprzez kampanie e-mail marketingowe, posty na blogach, dynamiczną strategię treści lub każdy inny sposób dostarczania treści, który można wymyślić.

5. Wzrost przyjęcia e-commerce

Główny wpływ COVID-19 na zachowanie klientów to szybki wzrost zakupów online i przyjęcie handlu elektronicznego.

Badania przeprowadzone przez Technomic.com potwierdzają, że coraz więcej osób zaczęło kupować online w poszukiwaniu coraz większej liczby nowych kategorii produktów, ponieważ około 52% klientów stara się przestrzegać norm społecznego dystansu.

COVID-19 w coraz większym stopniu powoduje, że niektóre z największych sieci handlowych rozwijają sprzedaż e-commerce. Handel elektroniczny wyposażył ludzi tak, aby ich nowatorskie potrzeby były zaspokajane przez firmy, które nadal kupują w różnych kategoriach.

6. Większe kosze i zmniejszona częstotliwość zakupów

Z powodu pandemii COVID-19 kupujący zaczęli kupować hurtowo i ze zmniejszoną częstotliwością. Jest to główny cel kupujących, aby uniknąć infekcji i mieć w domu jak najwięcej niezbędnych rzeczy w krótkim czasie.

7. Lokalny odbiór zakupów

Jedną z głównych zmian w zachowaniach klientów podczas pandemii jest rosnąca miłość klientów do lokalnych sklepów i produktów. Doprowadziło to nie tylko do rozwoju lokalnych sklepów, ale także spowodowało, że marki poszukiwały sposobów łączenia się lokalnie – podkreślając lokalne pochodzenie lub dostosowując lokalne potrzeby lub angażując się lokalnie w klientów na wszystkich możliwych poziomach.

8. Polaryzacja zrównoważonego rozwoju

Era pandemii uświadomiła klientom znaczenie zrównoważonego rozwoju, jak nigdy dotąd. Zachowania klientów uległy zmianie i zaczęli priorytetowo traktować zrównoważone sposoby życia, jak nigdy dotąd. Klienci coraz częściej preferują marki, które odzwierciedlają przejrzystość i kulturę zrównoważonego rozwoju. Zrównoważone sposoby życia zyskały popularność we wszystkich sferach życia, w tym w czynnikach geopolitycznych, ekonomicznych, środowiskowych i innych czynnikach społecznych. Pandemia ujawniła ludzką wrażliwość, a ludzie stają się coraz bardziej świadomi siebie i doceniają zrównoważone sposoby życia.

Mając na uwadze polaryzację zrównoważonego rozwoju, marki muszą zmienić swoje strategie na konsumpcjonizm zrównoważony ekologicznie.

9. Przejście do wartości i podstaw

Pandemia COVID spowodowała gwałtowny wzrost marketingu opartego na wartościach. Klienci oczekują, że ich ulubione marki będą zorientowane na wartość. Lubią być pod opieką w tych trudnych czasach, jak nigdy dotąd. Jednocześnie nacisk został przesunięty z luksusu na to, co najważniejsze. Zasadnicze łańcuchy wartości na całym świecie ulegają zakłóceniom i w jakiś sposób skupiamy się na próbie i utrzymaniu tego podstawowego łańcucha wartości w ruchu.

• Początkowo zmniejszono wydatki świąteczne, ale ich wzrost stopniowo

Ponieważ większość klientów była zamknięta w pomieszczeniach ze względu na zagrożenie pandemią, koszty wakacji i zajęć rekreacyjnych początkowo spadły, ale raport PwC sugeruje, że wydatki mogą wzrosnąć nawet o 11% w bieżącym roku i aż o 11%. bo 40% klientów planuje to zrobić.

• Preferowane usługi zbliżeniowe

Według raportu GlobalData usługi zbliżeniowe zyskały na popularności, szczególnie w branży turystycznej i turystycznej.

Klienci preferują również dostawy zbliżeniowe i w związku z tym marki muszą przyspieszyć swoje inwestycje w technologie zbliżeniowe, w tym przede wszystkim:

1. Wejście na pokład biometryczny
2. Zbliżeniowe odprawy i windy
3. Bezkontaktowa gościnność
4. Roboty dezynfekujące

Inne kluczowe przypadki technologii zbliżeniowych promujących bezpieczeństwo w branży to ekrany termiczne, automatyczne środki do dezynfekcji rąk, aplikacje mobilne umożliwiające bezdotykowy dostęp do miejsc turystycznych oraz płatności zbliżeniowe.

• Klienci będą preferować marki, które wspierają zdrowy styl życia

Według badania przeprowadzonego przez Accenture, 64% klientów obawia się swojego stanu zdrowia podczas pandemii. Dlatego skupiają się również na kupowaniu produktów lifestylowych, które są dobre dla ich zdrowia, a także inwestują w produkty, które bezpośrednio lub pośrednio zapewnią im dobre zdrowie.

Marki muszą zająć się tą zmianą i powinny zachęcać swoich klientów do zdrowszego podejścia do swojego życia.

• Zużycie, aby być bardziej świadomym

Ze względu na globalną inflację i zmianę polaryzacji na zrównoważone sposoby życia, jak nigdy dotąd, klienci stają się bardziej świadomi tego, co kupują. Dążą do optymalnego wykorzystania dostępnych im zasobów. W związku z tym marki powinny przygotować się, aby zapewnić swoim klientom bardziej zrównoważone i opłacalne rozwiązania. Odkrywanie zrównoważonych opcji biznesowych będzie strategicznym wyróżnikiem na ścieżkach do nowej normy, dzięki której marki przetrwają konkurencję.

• Wirtualne przestrzenie to nowa normalność

Z raportu Accenture wynika, że ​​46% osób pracujących w domu planuje w przyszłości to robić częściej.

Wirtualne przestrzenie stają się nową normą, a klienci spędzają więcej czasu na grywalizacji i na platformach społecznościowych.

Według eMarketera, 51% dorosłych Amerykanów korzysta z mediów społecznościowych w większym stopniu podczas pandemii. Ponadto klienci coraz więcej czasu spędzają na urządzeniach mobilnych.

Źródło obrazu: stackla.com

Według raportu Statista, 70% internautów na całym świecie korzysta ze smartfonów w bezpośrednim wyniku epidemii koronawirusa.

Aby być na bieżąco ze zmianą zaangażowania klientów na platformach wirtualnych, marki muszą wzmacniać doświadczenia z klientami w wielu kanałach. Firmy muszą zmienić swoją przyszłość wokół zmieniających się zachowań klientów.

Podsumowując

COVID-19 doprowadził do poważnej zmiany postaw, zachowań i nawyków zakupowych klientów online. Większość z tych zmian jest nowa i na zawsze pozostanie z klientami. Ponieważ ludzie służą bardziej świadomie, a wiele z tych trendów behawioralnych będzie trwałych. Przyjęcie bardziej zrównoważonych sposobów życia to poważna zmiana. Technologia cyfrowa będzie się nadal rozprzestrzeniać, a klienci będą coraz częściej inwestować w produkty, dzięki którym praca w domu będzie wygodniejsza i przyjemniejsza.

Nastąpi wzrost wirtualnej siły roboczej. Ponieważ coraz więcej osób będzie pracować w domu, jest bardziej prawdopodobne, że zainwestują w produkty, dzięki którym praca w domu będzie łatwiejsza, wygodniejsza i przyjemniejsza.

Lokalne marki mają pierwszeństwo, a zdrowie osobiste i bezpieczeństwo finansowe pozostaną jednymi z głównych priorytetów klientów.

Klienci nadal są bardziej zaawansowani technologicznie niż kiedykolwiek, dlatego zespoły ds. marketingu i sprzedaży muszą zmienić sposób robienia zakupów dla klientów w wielu kanałach. Problemy klientów należy rozwiązywać w czasie rzeczywistym, a doświadczenia i treści, z którymi są serwowani, powinny pozostać istotne w wielu punktach styku.

W świecie po COVID-ie, aby zdobyć lojalność klientów, marki muszą uchwycić i odpowiedzieć na ich zmieniające się potrzeby i zachowania, jednocześnie traktując priorytetowo swoje zdrowie, bezpieczeństwo i nienaruszony element empatii.