Cum a schimbat pandemia de Covid-19 comportamentul consumatorilor

COVID-19 a schimbat toate aspectele comportamentului clienților, acum și pentru totdeauna.

Potrivit Mckinsey & Co , schimbarea comportamentului clienților este vizibilă în 8 domenii ale vieții și anume: Muncă, Învățare, Comunicare și Informare, Cumpărături și Consum, Viața la domiciliu, Călătorii și mobilitate, Jocuri și divertisment și Sănătate și bunăstare.

Comportamentele, atitudinile, obiceiurile de cercetare și de cumpărare ale clienților s-au schimbat în primul rând și multe dintre aceste noi obiceiuri vor rămâne după pandemie. Mergând înaintea crizei pandemoniului din 2020, zorii spre următoarea normalitate sunt martorii oamenilor cumpărători mai conștient.

Pe măsură ce un număr tot mai mare de oameni continuă să lucreze de acasă, există o creștere considerabilă a timpului petrecut pentru socializarea prin canale digitale și adoptarea comerțului electronic digital.

S-au deschis multe căi noi pentru marketeri, deoarece multe dintre tendințele post-pandemie încă se formează și evoluează.

Să vedem care sunt aceste schimbări de comportament și cum modifică acestea călătoriile cumpărătorilor în mai multe puncte de contact și cum se pot lega de marketing pentru acestea - pentru a câștiga loialitatea clienților și pentru a optimiza cadrele de gestionare a experienței clienților pentru a stimula încrederea și relațiile de lungă durată cu clientii lor:

1. Adoptarea accelerată a transformării digitale și omnicanal

Pandemia COVID-19 a accelerat dorința clienților de a îmbrățișa tehnologiile digitale, acest lucru este valabil mai ales pentru clienții din sectoarele tehnologiei, media și telecomunicațiile. De asemenea, clienții caută soluții la problemele dorite pe mai multe canale de pe web.

În consecință, marketerii trebuie, de asemenea, să facă pace cu această accelerare extraordinară a transformării digitale și să folosească cele mai recente instrumente MarTech pentru a proiecta cele mai bune experiențe pentru clienții lor. Un alt factor important pe care mărcile trebuie să ia în considerare este consolidarea arhitecturii lor de gestionare a experimentelor clienților pe tot canalul. Clienților le place să fie serviți cu experiențe fără întreruperi în mai multe puncte de contact, iar această așteptare a crescut la noi culmi în timpul crizei pandemice.

2. Empatia se află la baza conceperii de noi experiențe

În timpul crizei pandemice, clienții doresc ca mărcile să creeze conexiuni de durată cu ele, una care provine dintr-un loc de empatie. Empatia transcende grija într-un mod în care nu trebuie doar să ai grijă de clienții tăi, ci trebuie să te pui în pielea clienților, să simți și să analizezi punctele dureroase ale acestora și, în consecință, să oferi soluții personalizate la problemele acestora; de preferință în timp real.

În timpul pandemiei de COVID-19, clienții apreciază mărcile care conduc cu empatie și își răspund cu adevărat nevoilor. Acest lucru ajută la construirea credibilității mărcilor în ochii clienților, inspiră încredere și promovează relații puternice și de durată între mărci și clienții lor, care naște dintr-un sentiment reciproc de reverență.

Mărcile trebuie să inspire, să aibă încredere, transparență și empatie în rândul clienților, împreună cu experiențe fenomenale cu care să fie tranzacționate.

3. Scăderea consumurilor

Pandemia de COVID-19 a perturbat economiile de pe tot globul. Lumea este martoră la cea mai mare recesiune a secolului, iar clienții și-au făcut schimbul prin reducerea obiceiurilor de consum.

Potrivit World Data Lab, scăderea consumului nu a fost nici măcar pe sectoare. Colapsul consumului s-a reflectat în mare parte în servicii, în timp ce consumul de bunuri a cunoscut doar o scădere modestă.

Unele dintre sectoare precum călătoriile, ospitalitatea, educația, îmbrăcămintea și alte bunuri și servicii, îngrijirea personală, serviciile sociale și organizațiile de muncă, recreere, transport și sănătate sunt printre sectoarele cele mai afectate în timpul acestei încetiniri economice.

4. Hiperpersonalizare de-a lungul călătoriilor de decizie preferate de clienți

Clienții apreciază hiperpersonalizarea mai mult ca niciodată în timpul pandemoniului COVID-19. Să recunoaștem, omenirea tocmai a fost martoră la una dintre cele mai grave crize vreodată. Nu a fost ușor pentru niciunul dintre noi și niciunul dintre noi nu are răbdarea sau rezistența să cadă pradă trucurilor de marketing sau promisiunilor false în astfel de vremuri fără precedent.

Una dintre schimbările majore în comportamentul clienților, navigarea pe drumul către următoarea normalitate a fost că aceștia au început să prețuiască hiperpersonalizarea mai mult ca niciodată. Se așteaptă ca mărcile lor preferate să le ofere experiențe personalizate pe tot parcursul călătoriilor lor de decizie. De asemenea, doresc să fie comunicați pe un ton personalizat. Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să le servească cu piese de conținut hiper-personalizate – pe platformele sociale, prin campanii de marketing prin e-mail, postări pe blog, strategie de conținut dinamic sau orice altă modalitate de livrare a conținutului la care te poți gândi.

5. Creșterea Adopției comerțului electronic

Un impact major al COVID-19 asupra comportamentului clienților a fost creșterea rapidă a achizițiilor online și adoptarea comerțului electronic.

Cercetările efectuate de Technomic.com arată că un număr tot mai mare de persoane au început să cumpere online pentru un număr tot mai mare de noi categorii de produse, deoarece aproximativ 52% dintre clienți încearcă să respecte normele de distanțare socială.

COVID-19 a determinat din ce în ce mai mult unele dintre cele mai mari lanțuri de retail să-și extindă vânzările de comerț electronic. Comerțul electronic a echipat oamenii pentru ca romanul lor să fie deservit de companii, în timp ce acestea continuă să cumpere din diverse categorii.

6. Coșuri mai mari și frecvență redusă de cumpărături

Din cauza pandemiei de COVID-19, cumpărătorii au început în mare parte să cumpere în vrac și cu frecvențe reduse. Acesta este scopul principal al cumpărătorilor rămâne să evite infecția și să aibă cât mai multe lucruri esențiale acasă, într-un interval scurt de timp.

7. Ridicarea achizițiilor locale

Una dintre schimbările majore în comportamentul clienților în timpul pandemiei a fost dragostea tot mai mare a clienților pentru magazinele și produsele locale. Acest lucru nu numai că a dus la creșterea magazinelor locale, dar a determinat și mărcile să exploreze modalități de a se conecta la nivel local - prin evidențierea provenienței locale sau personalizarea nevoilor locale sau implicarea locală cu clienții la toate nivelurile posibile.

8. Polarizarea durabilității

Era pandemiei i-a făcut pe clienți să realizeze importanța durabilității ca niciodată înainte. Comportamentele clienților s-au schimbat și au început să prioritizeze moduri de viață durabile ca niciodată. Clienții preferă acum din ce în ce mai mult mărcile care reflectă asupra transparenței și a unei culturi a durabilității. Modalitățile de viață durabile au câștigat acțiune în toate sferele vieții, inclusiv în factori geopolitici, economici, de mediu și alți factori societali. Pandemia a expus vulnerabilitatea umană, iar oamenii devin din ce în ce mai conștienți de ei înșiși și prețuiesc modurile de viață durabile.

Având în vedere polarizarea durabilității, mărcile trebuie să-și schimbe strategiile în ceea ce privește consumerismul durabil din punct de vedere ecologic.

9. Treceți la valori și elemente esențiale

Pandemia de COVID a înregistrat o creștere a marketingului bazat pe valoare. Clienții se așteaptă ca mărcile lor preferate să fie centrate pe valoare. Le place să fie îngrijiți în aceste momente dificile, ca niciodată înainte. În același timp, accentul s-a mutat de la un lux la esențial. Lanțurile valorice esențiale din întreaga lume sunt perturbate și cumva se pune accent pe încercarea și menținerea lanțului valoric esențial în mișcare.

• Cheltuielile de vacanță au fost reduse inițial, dar cresc treptat

Întrucât majoritatea clienților au fost închiși în interior din cauza amenințării pandemiei, costurile vacanțelor și activităților recreative au scăzut inițial, dar un raport al PwC susține că cheltuielile ar putea crește cu până la 11% în anul curent și la fel de multe deoarece 40% dintre clienți plănuiesc să facă acest lucru.

• Serviciile fără contact sunt preferate

Potrivit unui raport al GlobalData, serviciile fără contact au câștigat popularitate, în special în industriile de călătorie și turism.

Clienții preferă, de asemenea, livrările fără contact și, în consecință, mărcile trebuie să-și accelereze investițiile în tehnologiile contactless, inclusiv următoarele:

1. Imbarcare biometrică
2. Înregistrări fără contact și lifturi
3. Ospitalitate fără contact
4. Roboți de dezinfecție

Alte cazuri cheie de tehnologii fără contact care promovează siguranța în industrie includ screeningul termic, dezinfectantele automate pentru mâini, aplicațiile mobile care permit intrarea fără contact în destinații turistice și plățile fără contact.

• Clienții vor prefera mărcile care susțin stilul de viață sănătos

Potrivit unui studiu realizat de Accenture, 64% dintre clienți se tem de starea lor de sănătate în timpul pandemiei. Prin urmare, ei se concentrează și pe cumpărarea de produse pentru stilul de viață care sunt bune pentru sănătatea lor și, de asemenea, investesc în produse care le vor oferi, direct sau indirect, o sănătate bună.

Brandurile trebuie să se ocupe de această schimbare și ar trebui să se asigure că își încurajează clienții să adopte o abordare mai sănătoasă a vieții lor.

• Consumurile pentru a fi mai conștienți

Datorită inflației globale și schimbării polarității către moduri durabile de a trăi ca niciodată, clienții devin din ce în ce mai atenți la ceea ce cumpără. Ei se străduiesc să utilizeze în mod optim resursele disponibile. În consecință, mărcile ar trebui să se pregătească pentru a oferi clienților lor soluții mai durabile și mai eficiente din punct de vedere al costurilor. Explorarea opțiunilor de afaceri durabile va fi un factor de diferențiere strategic pe căile către noua normalitate pentru ca mărcile să reziste concurenței.

• Spațiile virtuale sunt noua normalitate

Un raport al Accenture arată că 46% dintre persoanele care lucrează de acasă plănuiesc să facă acest lucru mai des în viitor.

Spațiile virtuale devin noua normalitate, iar clienții petrec mai mult timp pe gamification și pe platformele de social media.

Potrivit eMarketer, 51% dintre adulții din SUA folosesc rețelele sociale la rate mai mari în timpul pandemiei. De asemenea, clienții petrec din ce în ce mai mult timp pe dispozitivele mobile.

Sursa imagine: stackla.com

Potrivit unui raport al Statista, 70% dintre utilizatorii de internet din întreaga lume folosesc smartphone-uri ca urmare directă a focarului de coronavirus.

Pentru a fi la curent cu schimbarea angajamentului clienților pe platformele virtuale, mărcile trebuie să amplifice experiențele omnicanal cu clienții. Companiile trebuie să își reformeze viitorul în jurul evoluției comportamentului clienților.

Pentru a rezuma

COVID-19 a dus la o schimbare majoră în atitudinile, comportamentele și obiceiurile de cumpărături ale clienților online. Cele mai multe dintre aceste ture sunt noi și vor rămâne pentru totdeauna la clienți. Pe măsură ce oamenii servesc mai conștient și multe dintre aceste tendințe comportamentale vor fi de durată. Adoptarea unor moduri de viață mai durabile este o schimbare majoră. Digitalul va continua să prolifereze, iar clienții vor investi din ce în ce mai mult în produse care fac munca de acasă mai convenabilă și mai distractivă.

Va exista o creștere a forței de muncă virtuale. Pe măsură ce mai mulți oameni vor lucra de acasă, este mai probabil să investească în produse care fac lucrul de acasă mai ușor, mai convenabil și mai distractiv.

Brandurile locale au avut prioritate, iar sănătatea personală și securitatea financiară vor rămâne printre prioritățile de top ale clienților.

Clienții continuă să fie mai cunoscători de tehnologie decât oricând și, prin urmare, echipele de marketing și vânzări trebuie să reinventeze experiențele de cumpărături pentru clienți pe tot canalul. Punctele critice ale clienților trebuie abordate în timp real, iar experiențele și conținutul cu care sunt serviți ar trebui să rămână relevante în mai multe puncte de contact.

Într-o lume post-COVID, pentru a câștiga loialitatea clienților, mărcile trebuie să captureze și să abordeze nevoile și comportamentele lor în evoluție, acordând prioritate sănătății, siguranței și păstrând intact elementul de empatie.