Covid-19 Pandemisi Tüketici Davranışlarını Nasıl Değiştirdi?

COVID-19, müşteri davranışının tüm yönlerini şimdi ve sonsuza dek değiştirdi.

Mckinsey & Co'ya göre , müşterilerin davranışlarındaki değişim yaşamın 8 alanında görülebilir: İş, Öğrenme, İletişim ve Bilgi, Alışveriş ve Tüketim, Evde Yaşam, Seyahat ve hareketlilik, Oyun ve eğlence ve Sağlık ve refah.

Müşterilerin davranışları, tutumları, araştırma ve satın alma alışkanlıkları öncelikle değişti ve bu yeni alışkanlıkların çoğu pandemi sonrasında da kalacak. 2020'nin pandemonium krizinden yola çıkarak, bir sonraki normale giden şafak, insanların daha bilinçli alışveriş yaptığına tanık oluyor.

Artan sayıda insan evden çalışmaya devam ettikçe, dijital kanallar aracılığıyla sosyalleşmeye harcanan zaman ve dijital e-ticaretin benimsenmesinde önemli bir artış var.

Pandemi sonrası eğilimlerin çoğu hala şekillenip evrimleştiği için pazarlamacılar için birçok yeni yol açıldı.

Bu davranış değişikliklerinin neler olduğunu ve bunların alıcıların birden fazla temas noktasındaki yolculuklarını nasıl yeniden şekillendirdiğini ve pazarlamacıların müşteri sadakatini kazanmak ve müşterilerle güven ve uzun süreli ilişkileri teşvik etmek için müşteri deneyimi yönetimi çerçevelerini optimize etmek için bunlara nasıl bağlanabileceklerini görelim. müşterileri:

1. Dijital Dönüşüm ve Omnichannel'ın Hızlandırılmış Kabulü

COVID-19 salgını müşterilerin dijital teknolojileri benimseme isteklerini hızlandırdı, bu özellikle teknoloji, medya ve telekom sektörlerinin müşterileri için geçerlidir. Ayrıca müşteriler, web'deki birden çok kanalda istedikleri sorunlara çözüm arıyorlar.

Buna göre, pazarlamacıların da dijital dönüşümdeki bu muazzam ivmeyle barışması ve müşterileri için en iyi deneyimleri tasarlamak için en yeni MarTech araçlarını kullanması gerekiyor. Markaların dikkate alması gereken bir diğer önemli faktör, çok kanallı müşteri deney yönetimi mimarilerinin konsolidasyonudur. Müşteriler, birden fazla temas noktasında kusursuz deneyimlerle hizmet verilmesini seviyor ve bu beklenti, pandemi krizi sırasında yeni zirvelere ulaştı.

2. Yeni Deneyimler Tasarlamanın Özünde Empati Yatar

Pandemi krizi sırasında müşteriler, markaların kendileriyle empatiden kaynaklanan kalıcı bağlantılar kurmasını istiyor. Empati, yalnızca müşterilerinizle ilgilenmeniz değil, kendinizi müşterilerin yerine koymanız, acı noktalarını hissetmeniz ve analiz etmeniz ve buna bağlı olarak sorunlarına özel çözümler sunmanız gereken bir şekilde önemsemeyi aşar; tercihen gerçek zamanlı.

COVID-19 salgını sırasında müşteriler, empatiyle liderlik eden ve ihtiyaçlarını gerçekten karşılayan markalara değer veriyor. Bu, müşterilerin gözünde markaların güvenilirliğini oluşturmaya yardımcı olur, güven uyandırır ve markalar ile müşterileri arasında karşılıklı saygı duygusundan filizlenen güçlü ve kalıcı ilişkileri teşvik eder.

Markalar, takas edilecek olağanüstü deneyimlerle birlikte müşteriler arasında ilham, güven, şeffaflık ve empati sağlamalıdır.

3. Tüketimlerde Düşüş

COVID-19 salgını dünya genelinde ekonomileri alt üst etti. Dünya yüzyılın en büyük durgunluğuna tanık oluyor ve müşteriler buna tüketim alışkanlıklarını azaltarak karşılık veriyor.

Dünya Veri Laboratuvarı'na göre, tüketimdeki düşüş sektörler arasında bile olmadı. Tüketimdeki çöküş büyük ölçüde hizmetlere yansırken, mal tüketiminde sadece mütevazı bir düşüş yaşandı.

Seyahat, konaklama, eğitim, giyim ve diğer mal ve hizmetler, kişisel bakım, sosyal hizmetler ve işçi örgütleri, eğlence, ulaşım ve sağlık gibi bazı sektörler bu ekonomik yavaşlamadan en çok etkilenen sektörler arasındadır.

4. Müşteriler Tarafından Tercih Edilen Karar Yolculuklarında Hiper Kişiselleştirme

Müşteriler, COVID-19 pandemisi sırasında hiper kişiselleştirmeye her zamankinden daha fazla değer veriyor. Kabul edelim ki insanlık şimdiye kadarki en kötü krizlerden birine tanık oldu. Hiçbirimiz için kolay olmadı ve hiç birimiz böylesi eşi görülmemiş zamanlarda pazarlama hilelerine veya yanlış vaatlere kapılma sabrına veya dayanıklılığına sahip değiliz.

Bir sonraki normale giden yolda seyreden müşterilerin davranışlarındaki en büyük değişimlerden biri, hiper kişiselleştirmeye her zamankinden daha fazla değer vermeye başlamaları oldu. En sevdikleri markaların karar yolculukları boyunca kendilerine özel deneyimler sunmasını beklerler. Ayrıca kişiselleştirilmiş bir tonda iletişim kurmak istiyorlar. Bu, markaların onlara sosyal platformlarda, e-posta pazarlama kampanyaları, blog gönderileri, dinamik içerik stratejisi veya akla gelebilecek başka herhangi bir içerik teslimi yolu aracılığıyla hiper-uyarlanmış içerik parçalarıyla hizmet etmesi gerektiği anlamına gelir.

5. E-ticaretin benimsenmesinin artması

COVID-19'un müşterilerin davranışları üzerindeki önemli bir etkisi, çevrimiçi satın almalardaki hızlı artış ve e-ticaretin benimsenmesi olmuştur.

Technomic.com tarafından yapılan araştırma, müşterilerin yaklaşık %52'sinin sosyal mesafe normlarına uymaya çalıştığı için, giderek artan sayıda insanın artan sayıda yeni ürün kategorisi için çevrimiçi alışverişe başladığını doğrulamaktadır.

COVID-19, en büyük perakende zincirlerinden bazılarının giderek artan şekilde e-ticaret satışlarını genişletmesine neden oldu. E-ticaret, insanları farklı kategorilerde satın almaya devam ederken yeni ihtiyaçlarını işletmeler tarafından karşılanacak şekilde donattı.

6. Daha Büyük Sepetler ve Azaltılmış Alışveriş Sıklığı

COVID-19 pandemisi nedeniyle, alışveriş yapanlar büyük ölçüde toplu ve azaltılmış sıklıkta alışverişe başladılar. Bu, alışveriş yapanların birincil amacı, enfeksiyondan kaçınmak ve kısa bir süre içinde evde mümkün olduğunca çok sayıda temel şeye sahip olmaktır.

7. Yerel Satın Alma İşlemleri

Pandemi sırasında müşterilerin davranışlarındaki en büyük değişimlerden biri, müşterilerin yerel mağazalara ve ürünlere olan artan sevgisi olmuştur. Bu sadece yerel mağazaların büyümesine yol açmakla kalmadı, aynı zamanda markaların yerel menşei vurgulayarak veya yerel ihtiyaçları özelleştirerek veya mümkün olan tüm seviyelerde müşterilerle yerel olarak etkileşim kurarak yerel olarak bağlantı kurmanın yollarını keşfetmesine neden oldu.

8. Sürdürülebilirliğin Kutuplaşması

Pandemi dönemi, müşterilerin sürdürülebilirliğin önemini daha önce hiç olmadığı kadar fark etmelerini sağladı. Müşterilerin davranışları değişti ve daha önce hiç olmadığı kadar sürdürülebilir yaşam biçimlerine öncelik vermeye başladılar. Müşteriler artık şeffaflık ve sürdürülebilirlik kültürü üzerine düşünen markaları giderek daha fazla tercih ediyor. Sürdürülebilir yaşam biçimleri, jeopolitik, ekonomik, çevresel ve diğer toplumsal faktörler de dahil olmak üzere yaşamın tüm alanlarında ilgi kazanmıştır. Pandemi, insanın savunmasızlığını ortaya çıkardı ve insanlar giderek daha fazla kendilerinin farkına varıyor ve sürdürülebilir yaşam biçimlerine değer veriyor.

Sürdürülebilirliğin kutuplaşmasını göz önünde bulunduran markaların, stratejilerini çevresel açıdan sürdürülebilir tüketim üzerine değiştirmeleri gerekiyor.

9. Değerlere ve Esaslara Geçiş

COVID salgını, değer temelli pazarlamada bir artış gördü. Müşteriler, favori markalarının değer odaklı olmasını bekliyor. Bu zor zamanlarda daha önce hiç olmadığı kadar ilgilenilmeyi severler. Aynı zamanda, odak lüksten temel şeylere kaymıştır. Dünyanın her yerindeki temel değer zincirleri bozuluyor ve bir şekilde temel değer zincirini denemeye ve sürdürmeye odaklanılıyor.

• Tatil Harcamaları Başlangıçta Azaldı Ama Yavaş Yavaş Artıyor

Müşterilerin çoğu pandemi tehdidi nedeniyle kapalı mekanlara kapatıldığından, tatillerin ve eğlence etkinliklerinin maliyeti başlangıçta azaldı ancak PwC tarafından hazırlanan bir rapor, harcamaların bu yıl içinde %11'e ve daha fazlasına kadar artabileceğini savunuyor. müşterilerin %40'ı bunu yapmayı planlıyor.

• Temassız Hizmetler Tercih Ediliyor

GlobalData tarafından hazırlanan bir rapora göre, temassız hizmetler, özellikle seyahat ve turizm sektörlerinde ilgi gördü.

Müşteriler de temassız teslimatı tercih ediyor ve buna bağlı olarak markaların öncelikle aşağıdakiler olmak üzere temassız teknolojilere yatırımlarını hızlandırmaları gerekiyor:

1. biyometrik biniş
2. Temassız check-in ve asansörler
3. Temassız misafirperverlik
4. dezenfeksiyon robotları

Sektörde güvenliği destekleyen diğer önemli temassız teknoloji örnekleri arasında termal tarama, otomatik el dezenfektanları, turistik yerlere temassız giriş sağlayan mobil uygulamalar ve temassız ödemeler yer alıyor.

• Müşteriler Sağlıklı Yaşam Tarzını Destekleyen Markaları Tercih Edecek

Accenture tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin %64'ü pandemi sırasında sağlık durumlarından endişe duyuyor. Bu nedenle, sağlıkları için iyi olan yaşam tarzı ürünleri almaya odaklanıyorlar ve ayrıca doğrudan veya dolaylı olarak onlara sağlık verecek ürünlere yatırım yapıyorlar.

Markaların bu değişime ayak uydurması ve müşterilerini hayatlarına daha sağlıklı bir yaklaşım benimsemeye teşvik etmesini sağlamaları gerekiyor.

• Daha Bilinçli Olmak İçin Tüketim

Küresel enflasyon ve kutupluluk nedeniyle, daha önce hiç olmadığı kadar sürdürülebilir yaşam biçimlerine geçiş, müşteriler ne satın aldıkları konusunda daha bilinçli hale geliyor. Kendilerine sunulan kaynakların optimum kullanımını sağlamaya çalışıyorlar. Buna göre markalar, müşterilerine daha sürdürülebilir ve düşük maliyetli çözümler sunmak için hazırlık yapmalıdır. Sürdürülebilir iş seçeneklerini keşfetmek, markaların rekabette daha uzun süre dayanabilmesi için yeni normale giden yolda stratejik bir farklılaştırıcı olacaktır.

• Sanal Alanlar Yeni Normaldir

Accenture tarafından hazırlanan bir rapor, evden çalışanların %46'sının gelecekte bunu daha sık yapmayı planladığını gösteriyor.

Sanal alanlar yeni normal hale geliyor ve müşteriler oyunlaştırma ve sosyal medya platformları üzerinde daha fazla zaman harcıyor.

eMarketer'a göre, ABD'li yetişkinlerin %51'i pandemi sırasında sosyal medyayı daha yüksek oranlarda kullanıyor. Ayrıca, müşteriler giderek mobil cihazlarda daha fazla zaman harcıyor.

Resim Kaynağı: stackla.com

Statista tarafından hazırlanan bir rapora göre, dünya çapındaki internet kullanıcılarının %70'i koronavirüs salgınının doğrudan bir sonucu olarak akıllı telefon kullanıyor.

Müşterilerin sanal platformlara katılımındaki değişime ayak uydurmak için markaların, müşterilerle çok kanallı deneyimlerini güçlendirmesi gerekiyor. Şirketler, geleceklerini gelişen müşteri davranışları etrafında yeniden şekillendirmeli.

Özetlersek

COVID-19, müşterilerin çevrimiçi ortamda tutum, davranış ve alışveriş alışkanlıklarında büyük değişikliklere yol açmıştır. Bu vardiyaların çoğu yenidir ve sonsuza kadar müşterilerde kalacaktır. İnsanlar daha bilinçli hizmet ettikçe ve bu davranışsal eğilimlerin birçoğu kalıcı olacaktır. Daha sürdürülebilir yaşam biçimlerinin benimsenmesi büyük bir değişikliktir. Dijital yayılmaya devam edecek ve müşteriler evden çalışmayı daha rahat ve eğlenceli hale getiren ürünlere giderek daha fazla yatırım yapacak.

Sanal işgücünde bir artış olacak. Daha fazla insan evden çalışacağından, evden çalışmayı daha kolay, daha rahat ve eğlenceli hale getiren ürünlere yatırım yapma olasılıkları daha yüksektir.

Yerel markalar önceliği aldı ve kişisel sağlık ve finansal güvenlik, müşterilerin en önemli öncelikleri arasında olmaya devam edecek.

Müşteriler her zamankinden daha fazla teknoloji meraklısı olmaya devam ediyor ve bu nedenle pazarlama ve satış ekiplerinin çok kanallı müşteriler için alışveriş deneyimlerini yeniden icat etmesi gerekiyor. Müşterilerin sıkıntılı noktaları gerçek zamanlı olarak ele alınmalı ve onlara sunulan deneyimler ve içerik parçaları birden fazla temas noktasında alakalı kalmalıdır.

COVID sonrası bir dünyada, müşterilerin sadakatini kazanmak için markaların, sağlıklarına, güvenliklerine öncelik verirken ve empati unsurunu sağlam tutarken değişen ihtiyaçlarını ve davranışlarını yakalaması ve ele alması gerekiyor.