Como a pandemia de Covid-19 mudou o comportamento do consumidor

O COVID-19 mudou todos os aspectos do comportamento do cliente, agora e para sempre.

De acordo com a Mckinsey & Co , a mudança no comportamento dos clientes é visível em 8 áreas da vida, a saber: Trabalho, Aprendizagem, Comunicação e Informação, Compras e Consumo, Vida em Casa, Viagem e mobilidade, Brincar e entretenimento e Saúde e bem-estar.

Os comportamentos, atitudes, hábitos de pesquisa e compra dos clientes mudaram principalmente e muitos desses novos hábitos permanecerão pós-pandemia. Navegando à frente da crise do pandemônio de 2020, o alvorecer do próximo normal está testemunhando as pessoas comprando de forma mais consciente.

À medida que um número crescente de pessoas continua trabalhando em casa, há um aumento considerável no tempo gasto em socialização por meio de canais digitais e na adoção do comércio eletrônico digital.

Muitos novos caminhos se abriram para os profissionais de marketing, pois muitas das tendências pós-pandemia ainda estão se formando e evoluindo.

Vamos ver quais são essas mudanças comportamentais e como elas estão reformulando as jornadas dos compradores em vários pontos de contato e como os profissionais de marketing podem se preparar para isso - para conquistar a fidelidade do cliente e otimizar suas estruturas de gerenciamento de experiência do cliente para promover confiança e relacionamentos duradouros com seus clientes:

1. Adoção acelerada da transformação digital e omnicanal

A pandemia do COVID-19 acelerou a disposição dos clientes em adotar as tecnologias digitais, especialmente para os clientes dos setores de tecnologia, mídia e telecomunicações. Além disso, os clientes estão procurando soluções para seus problemas desejados em vários canais na web.

Assim, os profissionais de marketing também precisam fazer as pazes com essa tremenda aceleração na transformação digital e empregar as mais recentes ferramentas MarTech para projetar as melhores experiências para seus clientes. Outro fator importante a ser considerado pelas marcas é a consolidação de sua arquitetura de gerenciamento de experiências de clientes em omnichannel. Os clientes adoram ser atendidos com experiências perfeitas em vários pontos de contato, e essa expectativa elevou-se a novos patamares durante a crise da pandemia.

2. A empatia está no centro do design de novas experiências

Durante a crise da pandemia, os clientes querem que as marcas estabeleçam conexões duradouras com eles, que decorrem de um lugar de empatia. A empatia transcende o cuidado de uma forma que você não precisa apenas cuidar de seus clientes, mas precisa se colocar no lugar dos clientes, sentir e analisar seus pontos de dor e, consequentemente, fornecer soluções personalizadas para seus problemas; preferencialmente em tempo real.

Durante a pandemia do COVID-19, os clientes estão valorizando as marcas que lideram com empatia e atendem genuinamente às suas necessidades. Isso ajuda a construir a credibilidade das marcas aos olhos dos clientes, inspira confiança e promove relacionamentos fortes e duradouros entre as marcas e seus clientes que brotam de um sentimento mútuo de reverência.

As marcas devem inspirar, confiar, transparência e empatia entre os clientes, juntamente com experiências fenomenais para serem negociadas.

3. Declínio nos Consumos

A pandemia do COVID-19 abalou as economias em todo o mundo. O mundo está testemunhando a maior recessão do século e os clientes retribuíram cortando seus hábitos de consumo.

De acordo com o World Data Lab, a queda no consumo não foi sequer entre os setores. O colapso do consumo refletiu-se principalmente nos serviços, enquanto o consumo de bens testemunhou apenas um declínio modesto.

Alguns setores como viagens, hotelaria, educação, vestuário e outros bens e serviços, cuidados pessoais, serviços sociais e organizações trabalhistas, recreação, transporte e saúde estão entre os setores mais atingidos durante essa desaceleração econômica.

4. Hiperpersonalização ao longo das jornadas de decisão preferidas pelos clientes

Os clientes estão valorizando a hiperpersonalização mais do que nunca durante o pandemônio do COVID-19. Vamos admitir, a humanidade acaba de testemunhar uma das piores crises de todos os tempos. Não tem sido fácil para nenhum de nós e nenhum de nós tem paciência ou resistência para ser vítima de truques de marketing ou falsas promessas durante esses tempos sem precedentes.

Uma das principais mudanças no comportamento dos clientes, navegando no caminho para o próximo normal, foi que eles começaram a valorizar a hiperpersonalização mais do que nunca. Eles esperam que suas marcas favoritas forneçam experiências personalizadas ao longo de suas jornadas de decisão. Eles também desejam ser comunicados em um tom personalizado. Isso significa que as marcas precisam atendê-los com peças de conteúdo hiper-personalizadas – em plataformas sociais, por meio de campanhas de email marketing, postagens em blogs, estratégia de conteúdo dinâmico ou qualquer outra forma de entrega de conteúdo que se possa imaginar.

5. O aumento da adoção do e-commerce

Um grande impacto do COVID-19 no comportamento dos clientes foi o rápido aumento das compras online e a adoção do comércio eletrônico.

Uma pesquisa da Technomic.com comprova que um número crescente de pessoas começou a fazer compras on-line para um número crescente de novas categorias de produtos, já que cerca de 52% dos clientes estão tentando cumprir as normas de distanciamento social.

A COVID-19 fez com que algumas das maiores redes de varejo expandissem suas vendas de comércio eletrônico cada vez mais. O comércio eletrônico equipou as pessoas para que suas novas necessidades sejam atendidas pelas empresas, à medida que continuam comprando em diversas categorias.

6. Cestas maiores e frequência de compras reduzida

Por causa da pandemia do COVID-19, os compradores começaram a fazer compras a granel e com frequências reduzidas. Este é o principal objetivo dos compradores: evitar a infecção e ter o máximo possível de itens essenciais em casa, dentro de um curto espaço de tempo.

7. Retirada de compras locais

Uma das principais mudanças nos comportamentos dos clientes durante a pandemia tem sido o crescente amor dos clientes por lojas e produtos locais. Isso não apenas levou ao crescimento das lojas locais, mas também fez com que as marcas explorassem maneiras de se conectar localmente – destacando a proveniência local ou personalizando as necessidades locais ou interagindo localmente com os clientes em todos os níveis possíveis.

8. Polarização da Sustentabilidade

A era da pandemia fez com que os clientes percebessem a importância da sustentabilidade como nunca antes. Os comportamentos dos clientes mudaram e eles começaram a priorizar modos de vida sustentáveis ​​como nunca antes. Os clientes agora preferem cada vez mais marcas que refletem na transparência e na cultura de sustentabilidade. Modos de vida sustentáveis ​​ganharam força em todas as esferas da vida, incluindo fatores geopolíticos, econômicos, ambientais e outros fatores sociais. A pandemia expôs a vulnerabilidade humana e as pessoas estão cada vez mais conscientes de si mesmas e valorizando formas de vida sustentáveis.

Tendo em vista a polarização da sustentabilidade, as marcas precisam mudar suas estratégias para o consumismo ambientalmente sustentável.

9. Mudança para valores e fundamentos

A pandemia do COVID viu um aumento no marketing baseado em valor. Os clientes esperam que suas marcas favoritas sejam centradas em valor. Eles gostam de ser cuidados durante esses tempos difíceis, como nunca antes. Ao mesmo tempo, o foco mudou de um luxo para o essencial. Cadeias de valor essenciais em todo o mundo estão sendo interrompidas e, de alguma forma, o foco está em tentar e manter a cadeia de valor essencial em movimento.

• Gastos de férias reduzidos inicialmente, mas aumentando gradualmente

Como a maioria dos clientes estava confinada em ambientes fechados devido à ameaça da pandemia, o custo das férias e das atividades recreativas diminuiu inicialmente, mas um relatório da PwC defende que os gastos podem aumentar em até 11% no ano atual. já que 40% dos clientes planejam fazê-lo.

• Serviços sem contato sendo preferidos

De acordo com um relatório da GlobalData, os serviços sem contato ganharam força, especificamente nas indústrias de viagens e turismo.

Os clientes também estão preferindo entregas sem contato e, portanto, as marcas precisam acelerar seus investimentos em tecnologias sem contato, incluindo principalmente o seguinte:

1. Embarque biométrico
2. Check-ins e elevadores sem contato
3. Hospitalidade sem contato
4. Robôs de desinfecção

Outros casos importantes de tecnologias sem contato que promovem a segurança no setor incluem triagem térmica, desinfetantes para as mãos automatizados, aplicativos móveis que permitem a entrada sem contato em destinos turísticos e pagamentos sem contato.

• Os clientes vão preferir marcas que apoiem o estilo de vida saudável

De acordo com um estudo da Accenture, 64% dos clientes estão com medo de suas condições de saúde durante a pandemia. Assim, eles também estão se concentrando na compra de produtos de estilo de vida que são bons para sua saúde e também estão investindo em produtos que direta ou indiretamente lhes darão boa saúde.

As marcas precisam atender a essa mudança e devem garantir que incentivem seus clientes a adotar uma abordagem mais saudável em relação às suas vidas.

• Consumos para ser mais consciente

Por causa da inflação global e da mudança de polaridade para formas de vida sustentáveis, como nunca antes, os clientes estão se tornando mais conscientes do que estão comprando. Eles estão se esforçando para fazer a melhor utilização dos recursos disponíveis para eles. Assim, as marcas devem se preparar para oferecer aos seus clientes soluções mais sustentáveis ​​e econômicas. Explorar opções de negócios sustentáveis ​​será um diferencial estratégico nos caminhos para o novo normal para as marcas sobreviverem à concorrência.

• Espaços virtuais são o novo normal

Um relatório da Accenture mostra que 46% das pessoas que trabalham em casa planejam fazê-lo com mais frequência no futuro.

Os espaços virtuais estão se tornando o novo normal e os clientes estão gastando mais tempo na gamificação e nas plataformas de mídia social.

De acordo com o eMarketer, 51% dos adultos dos EUA estão usando as mídias sociais em taxas mais altas durante a pandemia. Além disso, os clientes estão cada vez mais gastando mais tempo em dispositivos móveis.

Fonte da imagem: stackla.com

De acordo com um relatório da Statista, 70% dos usuários de internet em todo o mundo estão usando smartphones como resultado direto do surto de coronavírus.

Para acompanhar a mudança no envolvimento dos clientes em plataformas virtuais, as marcas precisam ampliar as experiências omnicanal com os clientes. As empresas precisam reformular seu futuro em torno do comportamento do cliente em evolução.

Resumindo

O COVID-19 levou a uma grande mudança nas atitudes, comportamentos e hábitos de compra dos clientes online. A maioria dessas mudanças são novas e permanecerão para sempre com os clientes. À medida que as pessoas estão servindo de forma mais consciente e muitas dessas tendências comportamentais serão duradouras. A adoção de formas de vida mais sustentáveis ​​é uma grande mudança. O digital continuará a proliferar e os clientes investirão cada vez mais em produtos que tornem o trabalho em casa mais conveniente e divertido.

Haverá um aumento na força de trabalho virtual. À medida que mais pessoas trabalham em casa, é mais provável que invistam em produtos que tornem o trabalho em casa mais fácil, conveniente e divertido.

As marcas locais tomaram precedência e a saúde pessoal e a segurança financeira permanecerão entre as principais prioridades dos clientes.

Os clientes continuam mais conhecedores de tecnologia do que nunca e, portanto, as equipes de marketing e vendas precisam reinventar as experiências de compra para os clientes em todos os canais. Os pontos problemáticos dos clientes precisam ser abordados em tempo real, e as experiências e os conteúdos com os quais são servidos devem permanecer relevantes em vários pontos de contato.

Em um mundo pós-COVID para conquistar a fidelidade dos clientes, as marcas precisam capturar e abordar suas necessidades e comportamentos em evolução, priorizando sua saúde, segurança e mantendo intacto o elemento de empatia.