كيف غيّر جائحة Covid-19 سلوك المستهلك

لقد غيّر فيروس كوفيد -19 جميع جوانب سلوك العملاء ، الآن وإلى الأبد.

وفقًا لـ Mckinsey & Co ، يظهر التحول في سلوك العملاء عبر 8 مجالات من الحياة وهي: العمل والتعلم والاتصال والمعلومات والتسوق والاستهلاك والحياة في المنزل والسفر والتنقل واللعب والترفيه والصحة والرفاهية.

لقد تغيرت سلوكيات العملاء ومواقفهم وعادات البحث والشراء بشكل أساسي وستظل العديد من هذه العادات الجديدة في مرحلة ما بعد الجائحة. الإبحار من أزمة الهرج والمرج في عام 2020 ، فجر إلى الوضع الطبيعي التالي يشهد الناس يتسوقون بوعي أكبر.

مع استمرار عدد متزايد من الأشخاص في العمل من المنزل ، هناك زيادة كبيرة في الوقت الذي يقضيه في التواصل الاجتماعي من خلال القنوات الرقمية واعتماد التجارة الإلكترونية الرقمية.

تم فتح العديد من السبل الجديدة للمسوقين حيث أن العديد من اتجاهات ما بعد الوباء لا تزال تتشكل وتتطور.

دعونا نرى ما هي هذه التغييرات السلوكية وكيف أنها تعيد تشكيل رحلات المشترين عبر نقاط اتصال متعددة وكيف يمكن للمسوقين أن يحزموا هذه التغييرات - لكسب ولاء العملاء ، وتحسين أطر إدارة تجربة العملاء الخاصة بهم لتعزيز الثقة والعلاقات طويلة الأمد مع زبائنهم:

1. اعتماد المتسارع للتحول الرقمي وOmnichannel

لقد أدى جائحة COVID-19 إلى تسريع رغبة العملاء في تبني التقنيات الرقمية ، وهذا ينطبق بشكل خاص على عملاء قطاعات التكنولوجيا والإعلام والاتصالات. أيضًا ، يبحث العملاء عن حلول لمشاكلهم المطلوبة عبر قنوات متعددة على الويب.

وفقًا لذلك ، يحتاج المسوقون أيضًا إلى تحقيق السلام مع هذا التسارع الهائل في التحول الرقمي واستخدام أحدث أدوات MarTech لتصميم أفضل التجارب لعملائهم. هناك عامل مهم آخر يجب على العلامات التجارية مراعاته وهو دمج بنية إدارة تجارب العملاء عبر القناة الشاملة. يحب العملاء أن يتم تقديم تجارب سلسة لهم عبر نقاط اتصال متعددة ، وقد ارتفع هذا التوقع إلى آفاق جديدة خلال أزمة الوباء.

2. يكمن التعاطف في صميم تصميم تجارب جديدة

خلال أزمة الوباء ، يريد العملاء من العلامات التجارية إقامة علاقات دائمة معهم ، والتي تنبع من مكان التعاطف. يتخطى التعاطف الاهتمام بطريقة لا تحتاج فيها فقط إلى الاهتمام بعملائك ، بل تحتاج إلى وضع أنفسكم في مكان العملاء ، والشعور وتحليل نقاط الألم الخاصة بهم ، وبالتالي تقديم حلول مخصصة لمشاكلهم ؛ ويفضل أن يكون ذلك في الوقت الفعلي.

خلال جائحة COVID-19 ، يقدر العملاء العلامات التجارية التي تقود بتعاطف وتلبية احتياجاتهم بصدق. يساعد ذلك في بناء مصداقية العلامات التجارية في نظر العملاء ، ويلهم الثقة ، ويعزز علاقات قوية ودائمة بين العلامات التجارية وعملائها تنبثق من شعور متبادل بالاحترام.

يجب أن تكون العلامات التجارية مصدر إلهام وثقة وشفافية وتعاطف بين العملاء جنبًا إلى جنب مع التجارب الهائلة التي يجب تداولها.

3. انخفاض في الاستهلاك

تسبب جائحة كوفيد -19 في اضطراب الاقتصادات في جميع أنحاء العالم. يشهد العالم أكبر ركود في القرن ، وقد رد العملاء بالمثل من خلال الحد من عاداتهم الاستهلاكية.

وفقًا لمعمل البيانات العالمي ، لم يكن الانخفاض في الاستهلاك حتى عبر القطاعات. انعكس الانهيار في الاستهلاك بشكل كبير على الخدمات بينما شهد استهلاك السلع انخفاضًا متواضعاً فقط.

تعد بعض القطاعات مثل السفر والضيافة والتعليم والملابس والسلع والخدمات الأخرى والعناية الشخصية والخدمات الاجتماعية ومنظمات العمل والترفيه والنقل والصحة من بين القطاعات الأكثر تضرراً خلال هذا التباطؤ الاقتصادي.

4. فرط التخصيص على طول رحلات اتخاذ القرار التي يفضلها العملاء

يقدّر العملاء التخصيص المفرط أكثر من أي وقت مضى خلال همجية COVID-19. دعنا نعترف ، لقد شهدت الإنسانية للتو واحدة من أسوأ الأزمات على الإطلاق. لم يكن الأمر سهلاً على أي منا ولم يكن لدى أي منا الصبر أو التحمل للوقوع فريسة لخداع التسويق أو الوعود الكاذبة خلال مثل هذه الأوقات غير المسبوقة.

كان أحد التحولات الرئيسية في سلوكيات العملاء ، التنقل على الطريق إلى الوضع الطبيعي التالي هو أنهم بدأوا في تقييم التخصيص المفرط أكثر من أي وقت مضى. إنهم يتوقعون أن تزودهم العلامات التجارية المفضلة لديهم بتجارب مخصصة طوال رحلات اتخاذ القرار الخاصة بهم. إنهم يرغبون أيضًا في أن يتم التواصل معهم بنبرة شخصية. هذا يعني أن العلامات التجارية تحتاج إلى خدمتهم بمحتوى شديد التخصيص - على المنصات الاجتماعية ، أو من خلال حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، أو منشورات المدونات ، أو استراتيجية المحتوى الديناميكي ، أو أي طريقة أخرى لتقديم المحتوى يمكن للمرء أن يفكر فيها.

5. ارتفاع نسبة تبني التجارة الإلكترونية

كان التأثير الرئيسي لـ COVID-19 على سلوك العملاء هو الارتفاع السريع في عمليات الشراء عبر الإنترنت واعتماد التجارة الإلكترونية.

أثبت البحث الذي أجراه موقع Technomic.com أن عددًا متزايدًا من الأشخاص بدأوا التسوق عبر الإنترنت لعدد متزايد من فئات المنتجات الجديدة حيث يحاول حوالي 52٪ من العملاء الالتزام بمعايير التباعد الاجتماعي.

تسبب COVID-19 بشكل متزايد في قيام بعض أكبر سلاسل البيع بالتجزئة بتوسيع مبيعات التجارة الإلكترونية. لقد جهزت التجارة الإلكترونية الناس ليحصلوا على احتياجاتهم الجديدة التي يجب أن تخدمها الشركات أثناء استمرارهم في الشراء عبر فئات متنوعة.

6. سلال أكبر وتكرار تسوق أقل

بسبب جائحة COVID-19 ، بدأ المتسوقون في التسوق بكميات كبيرة وبتواتر أقل. هذا هو الهدف الأساسي للمتسوقين وهو تجنب العدوى والحصول على أكبر عدد ممكن من الضروريات في المنزل ، قدر الإمكان ، في غضون فترة زمنية قصيرة.

7. انتقاء المشتريات المحلية

كان أحد التحولات الرئيسية في سلوك العملاء أثناء الوباء هو تزايد حب العملاء للمتاجر والمنتجات المحلية. لم يؤد هذا إلى نمو المتاجر المحلية فحسب ، بل أدى أيضًا إلى قيام العلامات التجارية باستكشاف طرق للاتصال محليًا - من خلال إبراز المصدر المحلي أو تخصيص الاحتياجات المحلية أو الانخراط محليًا مع العملاء على جميع المستويات الممكنة.

8. استقطاب الاستدامة

لقد جعل عصر الوباء العملاء يدركون أهمية الاستدامة كما لم يحدث من قبل. لقد تغيرت سلوكيات العملاء وبدأوا في إعطاء الأولوية لطرق الحياة المستدامة كما لم يحدث من قبل. يفضل العملاء الآن بشكل متزايد العلامات التجارية التي تنعكس على الشفافية وثقافة الاستدامة. اكتسبت أساليب الحياة المستدامة قوة دفع في جميع مجالات الحياة بما في ذلك العوامل الجيوسياسية والاقتصادية والبيئية وغيرها من العوامل المجتمعية. لقد كشف الوباء عن ضعف الإنسان وأصبح الناس أكثر وعياً بأنفسهم ويقدرون طرق العيش المستدامة.

مع الأخذ في الاعتبار استقطاب الاستدامة ، تحتاج العلامات التجارية إلى تغيير استراتيجياتها نحو الاستهلاك المستدام بيئيًا.

9. التحول إلى القيم والأساسيات

شهد جائحة كوفيد طفرة في التسويق القائم على القيمة. يتوقع العملاء أن تركز علاماتهم التجارية المفضلة على القيمة. إنهم يحبون أن يتلقوا الرعاية خلال هذه الأوقات الصعبة ، كما لم يحدث من قبل. في الوقت نفسه ، تحول التركيز من الرفاهية إلى الضروريات. تتعرض سلاسل القيمة الأساسية في جميع أنحاء العالم للاضطراب وينصب التركيز بطريقة ما على محاولة سلسلة القيمة الأساسية والحفاظ عليها.

• انخفض الإنفاق في العطلات مبدئيًا ولكن يرتفع تدريجياً

نظرًا لأن معظم العملاء كانوا محصورين في منازلهم بسبب تهديد الوباء ، فقد تضاءلت تكلفة العطلات والأنشطة الترفيهية في البداية ، لكن تقريرًا صادر عن شركة PwC يؤيد أن الإنفاق قد يرتفع بنسبة تصل إلى 11٪ في العام الحالي وما يصل إلى حيث أن 40٪ من العملاء يخططون للقيام بذلك.

• تفضيل خدمات عدم التلامس

وفقًا لتقرير صادر عن GlobalData ، اكتسبت الخدمات اللاتلامسية قوة دفع ، وتحديداً في صناعات السفر والسياحة.

يفضل العملاء أيضًا عمليات التسليم بدون تلامس ، وبالتالي تحتاج العلامات التجارية إلى تسريع استثماراتها في التقنيات اللاتلامسية بما في ذلك ما يلي في المقام الأول:

1. الصعود البيومتري
2. تسجيل الوصول والمصاعد بدون تلامس
3. ضيافة بدون تلامس
4. روبوتات التطهير

تشمل الحالات الرئيسية الأخرى للتقنيات اللاتلامسية التي تعزز السلامة في الصناعة الفحص الحراري ، ومعقمات اليد الآلية ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة التي تتيح الدخول بدون لمس إلى الوجهات السياحية والمدفوعات غير التلامسية.

• يفضل العملاء العلامات التجارية التي تدعم أسلوب الحياة الصحي

وفقًا لدراسة أجرتها Accenture ، يخشى 64٪ من العملاء على ظروفهم الصحية أثناء الوباء. ومن ثم ، فهم يركزون أيضًا على شراء منتجات نمط الحياة المفيدة لصحتهم ويستثمرون أيضًا في المنتجات التي ستمنحهم بشكل مباشر أو غير مباشر صحة جيدة.

تحتاج العلامات التجارية إلى الاهتمام بهذا التغيير ويجب عليها التأكد من أنها تشجع عملائها على تبني نهج أكثر صحة في حياتهم.

• الاستهلاك ليكون أكثر وعيا

بسبب التضخم العالمي وتحول القطبية إلى طرق مستدامة للعيش كما لم يحدث من قبل ، أصبح العملاء أكثر وعيًا بما يشترونه. إنهم يسعون جاهدين لتحقيق الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة لهم. وفقًا لذلك ، يجب أن تستعد العلامات التجارية لتزويد عملائها بحلول أكثر استدامة وفعالية من حيث التكلفة. سيكون استكشاف خيارات الأعمال المستدامة عاملاً استراتيجيًا مميزًا على المسارات إلى الوضع الطبيعي الجديد للعلامات التجارية لتجاوز المنافسة.

• المساحات الافتراضية هي الوضع الطبيعي الجديد

أظهر تقرير صادر عن شركة Accenture أن 46٪ من الأشخاص الذين يعملون من المنزل يخططون للقيام بذلك في كثير من الأحيان في المستقبل.

أصبحت المساحات الافتراضية أمرًا طبيعيًا جديدًا ويقضي العملاء وقتًا أطول في التحفيز وعبر منصات الوسائط الاجتماعية.

وفقًا لـ eMarketer ، يستخدم 51٪ من البالغين في الولايات المتحدة وسائل التواصل الاجتماعي بمعدلات أعلى خلال الوباء. أيضًا ، يقضي العملاء وقتًا أطول على الأجهزة المحمولة بشكل متزايد.

مصدر الصورة: stackla.com

وفقًا لتقرير صادر عن Statista ، يستخدم 70 ٪ من مستخدمي الإنترنت في جميع أنحاء العالم الهواتف الذكية كنتيجة مباشرة لتفشي فيروس كورونا.

لمواكبة التحول في مشاركة العملاء على المنصات الافتراضية ، تحتاج العلامات التجارية إلى تضخيم تجارب القنوات المتعددة مع العملاء. تحتاج الشركات إلى إعادة صياغة مستقبلها حول سلوك العملاء المتطور.

ليتم تلخيصه

أدى COVID-19 إلى تحول كبير في المواقف والسلوكيات وعادات التسوق للعملاء عبر الإنترنت. معظم هذه التحولات جديدة وستبقى إلى الأبد مع العملاء. نظرًا لأن الناس يخدمون بوعي أكبر ، فإن العديد من هذه الاتجاهات السلوكية ستكون دائمًا. يعد تبني طرق عيش أكثر استدامة تغييرًا رئيسيًا. سيستمر انتشار التكنولوجيا الرقمية وسيستثمر العملاء بشكل متزايد في المنتجات التي تجعل العمل من المنزل أكثر راحة ومتعة.

ستكون هناك زيادة في القوة العاملة الافتراضية. نظرًا لأن المزيد من الأشخاص سيعملون من المنزل ، فمن المرجح أن يستثمروا في المنتجات التي تجعل العمل من المنزل أكثر سهولة وملاءمة ومتعة.

العلامات التجارية المحلية لها الأسبقية وستظل الصحة الشخصية والأمن المالي على رأس أولويات العملاء.

يستمر العملاء في أن يكونوا أكثر دراية بالتكنولوجيا من أي وقت مضى ، وبالتالي ، تحتاج فرق التسويق والمبيعات إلى إعادة ابتكار تجارب التسوق للعملاء عبر القنوات المتعددة. يجب معالجة نقاط الألم الخاصة بالعملاء في الوقت الفعلي ، ويجب أن تظل التجارب وأجزاء المحتوى التي يتم تقديمها لهم ذات صلة عبر نقاط اتصال متعددة.

في عالم ما بعد COVID لكسب ولاء العملاء ، تحتاج العلامات التجارية إلى التعرف على احتياجاتهم وسلوكياتهم المتطورة ومعالجتها مع إعطاء الأولوية لصحتهم وسلامتهم والحفاظ على عنصر التعاطف سليمًا.