การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างไร

เผยแพร่แล้ว: 2022-01-23

โควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าทุกด้านตั้งแต่ตอนนี้และตลอดไป

Mckinsey & Co ระบุการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าใน 8 ด้านของชีวิต ได้แก่ งาน การเรียนรู้ การสื่อสารและข้อมูล การซื้อของและการบริโภค ชีวิตที่บ้าน การเดินทางและการเคลื่อนไหว การเล่นและความบันเทิงและสุขภาพ และความเป็นอยู่ที่ดี

พฤติกรรม ทัศนคติ การวิจัยและการซื้อของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงในเบื้องต้น และพฤติกรรมใหม่ๆ เหล่านี้จำนวนมากจะยังคงอยู่หลังเกิดโรคระบาด ก้าวไปข้างหน้าจากวิกฤตโรคระบาดในปี 2020 รุ่งอรุณสู่ความปกติถัดไปคือการเห็นผู้คนจับจ่ายซื้อของอย่างมีสติมากขึ้น

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นยังคงทำงานจากที่บ้าน เวลาที่ใช้ในการเข้าสังคมผ่านช่องทางดิจิทัลและการนำอีคอมเมิร์ซดิจิทัลมาใช้จึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ช่องทางใหม่ๆ มากมายได้เปิดกว้างสำหรับนักการตลาด เนื่องจากแนวโน้มหลังการแพร่ระบาดจำนวนมากยังคงก่อตัวและพัฒนาอยู่

มาดูกันว่าการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้คืออะไร & วิธีที่สิ่งเหล่านี้เปลี่ยนรูปแบบการเดินทางของผู้ซื้อผ่านจุดติดต่อที่หลากหลาย และวิธีที่นักการตลาดสามารถรัดเข็มขัดสำหรับสิ่งเหล่านี้ - เพื่อเอาชนะความภักดีของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพกรอบการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเพื่อส่งเสริมความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับ ลูกค้าของพวกเขา:

การนำ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และ ช่องทาง Omni มาใช้อย่างรวดเร็ว

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เร่งให้ลูกค้าเต็มใจรับเทคโนโลยีดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าของภาคเทคโนโลยี สื่อ และโทรคมนาคม นอกจากนี้ ลูกค้ากำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ต้องการจากหลายช่องทางบนเว็บ

ดังนั้น นักการตลาดยังต้องสร้างสันติภาพด้วยการเร่งความเร็วครั้งใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและใช้เครื่องมือ MarTech ล่าสุดเพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของพวกเขา ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับแบรนด์ที่ต้องพิจารณาคือ การรวมสถาปัตยกรรมการจัดการการทดลองของลูกค้าผ่านทุกช่องทาง ลูกค้าชอบที่จะได้รับบริการด้วยประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในหลายจุดติดต่อ และความคาดหวังนี้ได้ยกระดับขึ้นสู่ระดับใหม่ในช่วงวิกฤตการแพร่ระบาด

การเอาใจใส่อยู่ที่แกนหลักของการออกแบบประสบการณ์ใหม่

ในช่วงวิกฤตการแพร่ระบาด ลูกค้าต้องการให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับพวกเขา ซึ่งเกิดขึ้นจากจุดที่มีความเห็นอกเห็นใจ ความเห็นอกเห็นใจอยู่เหนือการดูแลในแบบที่คุณไม่จำเป็นต้องดูแลลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องใส่ตัวเองให้เข้ากับรองเท้าของลูกค้า รู้สึกและวิเคราะห์จุดปวดของพวกเขา และให้โซลูชันที่เหมาะกับปัญหาของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาจริง

ในช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ลูกค้าต่างให้คุณค่ากับแบรนด์ที่นำพาด้วยความเห็นอกเห็นใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง สิ่งนี้ช่วยในการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในสายตาของลูกค้า สร้างแรงบันดาลใจให้กับความไว้วางใจ และส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนระหว่างแบรนด์และลูกค้าของพวกเขาซึ่งเกิดจากความรู้สึกเคารพซึ่งกันและกัน

แบรนด์ต้องสร้างแรงบันดาลใจ ความไว้วางใจ ความโปร่งใส และความเห็นอกเห็นใจของลูกค้า ควบคู่ไปกับประสบการณ์อันมหัศจรรย์ที่จะซื้อขายด้วย

การบริโภคลดลง

การระบาดของ COVID-19 ทำให้เศรษฐกิจทั่วโลกหยุดชะงัก โลกกำลังประสบกับภาวะถดถอยครั้งใหญ่ที่สุดของศตวรรษ และลูกค้าได้ตอบสนองด้วยการลดพฤติกรรมการบริโภค

จากข้อมูลของ World Data Lab การบริโภคที่ลดลงไม่ได้เกิดขึ้นแม้แต่ในภาคส่วนต่างๆ การล่มสลายของการบริโภคสะท้อนให้เห็นในบริการเป็นหลัก ในขณะที่การบริโภคสินค้าลดลงเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

ภาคส่วนต่างๆ เช่น การเดินทาง การต้อนรับ การศึกษา เสื้อผ้า และสินค้าและบริการอื่นๆ การดูแลส่วนบุคคล บริการทางสังคม และองค์กรแรงงาน นันทนาการ การขนส่ง และสุขภาพ เป็นภาคส่วนที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดในช่วงที่เศรษฐกิจชะลอตัว

การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลตามเส้นทางการตัดสินใจที่ลูกค้าต้องการ

ลูกค้าต่างให้คุณค่ากับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่าที่เคยในช่วงวิกฤตโควิด-19 ยอมรับว่ามนุษยชาติเพิ่งได้เห็นหนึ่งในวิกฤตที่เลวร้ายที่สุดที่เคยเกิดขึ้น ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับพวกเรา และไม่มีใครในพวกเราที่มีความอดทนหรืออดทนที่จะตกเป็นเหยื่อกลเม็ดทางการตลาดหรือคำสัญญาที่ผิดๆ ในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

การเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญอย่างหนึ่งในพฤติกรรมของลูกค้า การนำทางไปสู่ความปกติขั้นต่อไปคือการที่พวกเขาเริ่มให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากกว่าที่เคย พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์โปรดของพวกเขาจะมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาตลอดเส้นทางการตัดสินใจของพวกเขา พวกเขายังปรารถนาที่จะได้รับการสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่เป็นส่วนตัว ซึ่งหมายความว่าแบรนด์จำเป็นต้องให้บริการพวกเขาด้วยเนื้อหาที่ได้รับการปรับแต่งเป็นพิเศษ - บนแพลตฟอร์มโซเชียล ผ่านแคมเปญการตลาดทางอีเมล บล็อกโพสต์ กลยุทธ์เนื้อหาแบบไดนามิก หรือวิธีการอื่นใดในการส่งมอบเนื้อหาที่อาจคิดได้

การเพิ่มขึ้นของการยอมรับของอีคอมเมิร์ซ

ผลกระทบที่สำคัญของ COVID-19 ต่อพฤติกรรมของลูกค้าคือการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในการซื้อออนไลน์และการนำอีคอมเมิร์ซไปใช้

การวิจัยโดย Technomic.com ยืนยันว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นเริ่มซื้อของออนไลน์สำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากลูกค้าประมาณ 52% พยายามปฏิบัติตามบรรทัดฐานของการเว้นระยะห่างทางสังคม

โควิด-19 ทำให้เครือข่ายค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดบางแห่งขยายยอดขายอีคอมเมิร์ซมากขึ้น อีคอมเมิร์ซได้จัดเตรียมผู้คนให้ได้รับความต้องการนวนิยายของพวกเขาที่จะได้รับบริการจากธุรกิจในขณะที่พวกเขายังคงซื้อในหมวดหมู่ที่หลากหลาย

ตะกร้าที่ใหญ่ขึ้น & ลดความถี่ในการช็อปปิ้ง

เนื่องจากการระบาดของโควิด-19 ผู้ซื้อจึงเริ่มจับจ่ายซื้อของในปริมาณมากและลดความถี่ลง นี่คือจุดประสงค์หลักของนักช็อปเพื่อหลีกเลี่ยงการติดเชื้อและมีของจำเป็นที่บ้านให้ได้มากที่สุดภายในระยะเวลาอันสั้น

การรับสินค้าในท้องถิ่น

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างหนึ่งในพฤติกรรมของลูกค้าในช่วงการระบาดใหญ่คือ ความรักที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าสำหรับร้านค้าและผลิตภัณฑ์ในท้องถิ่น ซึ่งไม่เพียงแต่นำไปสู่การเติบโตของร้านค้าในท้องถิ่น แต่ยังทำให้แบรนด์ต่างๆ สำรวจวิธีการเชื่อมต่อกับท้องถิ่นด้วย โดยเน้นที่ที่มาในท้องถิ่นหรือปรับแต่งความต้องการในท้องถิ่น หรือมีส่วนร่วมกับลูกค้าในท้องถิ่นในทุกระดับที่เป็นไปได้

โพลาไรเซชันของความยั่งยืน

ยุคของโรคระบาดทำให้ลูกค้าตระหนักถึงความสำคัญของความยั่งยืนอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปและเริ่มให้ความสำคัญกับวิถีชีวิตที่ยั่งยืนอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ปัจจุบันลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ที่สะท้อนถึงความโปร่งใสและวัฒนธรรมแห่งความยั่งยืนมากขึ้นเรื่อยๆ วิถีชีวิตที่ยั่งยืนได้รับแรงฉุดจากทุกด้านของชีวิต รวมถึงปัจจัยด้านภูมิรัฐศาสตร์ เศรษฐกิจ สิ่งแวดล้อม และปัจจัยทางสังคมอื่นๆ การระบาดใหญ่ได้เปิดโปงความอ่อนแอของมนุษย์ & ผู้คนเริ่มตระหนักถึงตนเองมากขึ้นและเห็นคุณค่าของวิถีชีวิตที่ยั่งยืนมากขึ้น

เมื่อคำนึงถึงการแบ่งขั้วของความยั่งยืน แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ของตนในเรื่องการบริโภคที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม

เปลี่ยนไปใช้ค่านิยมและสิ่งจำเป็น

การระบาดใหญ่ของโควิดทำให้การตลาดแบบเน้นมูลค่าพุ่งสูงขึ้น ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์โปรดของพวกเขาจะเน้นที่คุณค่า พวกเขาชอบที่จะได้รับการดูแลในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ในเวลาเดียวกัน จุดโฟกัสได้เปลี่ยนจากความหรูหราไปเป็นสิ่งที่จำเป็น ห่วงโซ่คุณค่าที่สำคัญทั่วโลกกำลังถูกรบกวนและมุ่งเน้นไปที่ความพยายามและรักษาห่วงโซ่คุณค่าที่จำเป็นให้เคลื่อนไหว

การใช้จ่ายในช่วงวันหยุดลดลงในขั้นต้น แต่ค่อยๆ เพิ่มขึ้น

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ถูกกักตัวอยู่แต่ในบ้านอันเนื่องมาจากการคุกคามของโรคระบาด ค่าใช้จ่ายของวันหยุดและกิจกรรมสันทนาการเริ่มลดลง แต่รายงานโดย PwC อ้างว่าการใช้จ่ายอาจพุ่งสูงถึง 11% ในปีปัจจุบันและมากถึงมากที่สุด เนื่องจากลูกค้า 40% วางแผนที่จะทำเช่นนั้น

บริการไร้สัมผัสเป็นที่ต้องการ

ตามรายงานของ GlobalData บริการไร้สัมผัสได้รับความสนใจโดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการเดินทางและการท่องเที่ยว

ลูกค้ายังต้องการจัดส่งแบบไร้สัมผัส ดังนั้นแบรนด์จึงจำเป็นต้องเร่งการลงทุนในเทคโนโลยีไร้สัมผัส ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้เป็นหลัก:

กินนอนไบโอเมตริกซ์
การเช็คอินและลิฟต์แบบไม่สัมผัส
การต้อนรับแบบไร้สัมผัส
หุ่นยนต์ฆ่าเชื้อ

กรณีสำคัญอื่นๆ ของเทคโนโลยีไร้สัมผัสที่ส่งเสริมความปลอดภัยในอุตสาหกรรม ได้แก่ การคัดกรองความร้อน เจลทำความสะอาดมืออัตโนมัติ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ช่วยให้เข้าถึงสถานที่ท่องเที่ยวได้โดยไม่ต้องสัมผัส และการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส

ลูกค้าจะชอบแบรนด์ที่สนับสนุนไลฟ์สไตล์เพื่อสุขภาพ

จากการศึกษาของ Accenture พบว่าลูกค้า 64% กลัวเรื่องสุขภาพในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ จึงเน้นซื้อผลิตภัณฑ์ไลฟ์สไตล์ที่ดีต่อสุขภาพและลงทุนในผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพที่ดีทั้งทางตรงและทางอ้อม

แบรนด์จำเป็นต้องเข้าร่วมการเปลี่ยนแปลงนี้และควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสนับสนุนลูกค้าให้นำแนวทางที่ดีต่อสุขภาพมาสู่ชีวิตของพวกเขา

การบริโภคเพื่อให้มีสติมากขึ้น

เนื่องจากอัตราเงินเฟ้อและภาวะโลกร้อนทั่วโลกเปลี่ยนไปเป็นวิถีชีวิตที่ยั่งยืนอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ลูกค้าจึงให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อมากขึ้น พวกเขาพยายามใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ควรเตรียมพร้อมเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยโซลูชั่นที่ยั่งยืนและคุ้มค่ายิ่งขึ้น การสำรวจทางเลือกทางธุรกิจที่ยั่งยืนจะเป็นตัวสร้างความแตกต่างเชิงกลยุทธ์บนเส้นทางสู่ความปกติแบบใหม่สำหรับแบรนด์เพื่อให้อยู่ได้นานกว่าคู่แข่ง

Virtual Spaces คือ New Normal

รายงานโดย Accenture แสดงให้เห็นว่า 46% ของผู้ที่ทำงานจากที่บ้านวางแผนที่จะทำบ่อยขึ้นในอนาคต

พื้นที่เสมือนกำลังกลายเป็นสิ่งปกติใหม่และลูกค้าใช้เวลามากขึ้นกับการเล่นเกมและบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

จากข้อมูลของ eMarketer 51% ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาใช้โซเชียลมีเดียในอัตราที่สูงขึ้นในช่วงการแพร่ระบาด นอกจากนี้ ลูกค้าใช้เวลาบนอุปกรณ์พกพามากขึ้น

ที่มาของรูปภาพ: stackla.com

จากรายงานของ Statista พบว่า 70% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลกใช้สมาร์ทโฟนเป็นผลโดยตรงจากการระบาดของไวรัสโคโรน่า

เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในการมีส่วนร่วมของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเสมือน แบรนด์จำเป็นต้องขยายประสบการณ์ omnichannel กับลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับกรอบอนาคตใหม่เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

เพื่อสรุป

โควิด-19 นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในทัศนคติ พฤติกรรม และพฤติกรรมการซื้อของของลูกค้าออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นการเปลี่ยนแปลงใหม่และจะคงอยู่กับลูกค้าตลอดไป ในขณะที่ผู้คนให้บริการอย่างมีสติมากขึ้น และแนวโน้มด้านพฤติกรรมเหล่านี้จะคงอยู่ตลอดไป การนำวิถีชีวิตที่ยั่งยืนมาใช้เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ดิจิทัลจะเติบโตอย่างต่อเนื่องและลูกค้าจะลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่ทำให้การทำงานจากที่บ้านสะดวกและสนุกสนานมากขึ้น

จะมีพนักงานเสมือนเพิ่มขึ้น เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นจะทำงานจากที่บ้าน พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่ทำให้การทำงานจากที่บ้านเป็นเรื่องง่าย สะดวก และสนุกยิ่งขึ้น

แบรนด์ท้องถิ่นมีความสำคัญกว่าและสุขภาพส่วนบุคคลและความมั่นคงทางการเงินจะยังคงอยู่ในลำดับความสำคัญสูงสุดของลูกค้า

ลูกค้ายังคงมีความรอบรู้ด้านเทคโนโลยีมากขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นทีมการตลาดและการขายจึงต้องคิดค้นประสบการณ์การช็อปปิ้งใหม่สำหรับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง จุดปวดของลูกค้าต้องได้รับการแก้ไขในแบบเรียลไทม์ และประสบการณ์และชิ้นส่วนของเนื้อหาที่พวกเขาได้รับควรมีความเกี่ยวข้องในจุดติดต่อต่างๆ

ในโลกหลังโควิด-19 เพื่อเอาชนะความภักดีของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องจับและจัดการกับความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ โดยที่ให้ความสำคัญกับสุขภาพ ความปลอดภัย และรักษาองค์ประกอบของการเอาใจใส่ไว้ครบถ้วน