Wie die Covid-19-Pandemie das Verbraucherverhalten verändert hat

COVID-19 hat alle Aspekte des Kundenverhaltens verändert, jetzt und für immer.

Laut Mckinsey & Co ist die Veränderung im Kundenverhalten in 8 Lebensbereichen sichtbar, nämlich: Arbeit, Lernen, Kommunikation und Information, Einkaufen und Konsum, Leben zu Hause, Reisen und Mobilität, Spiel und Unterhaltung sowie Gesundheit und Wohlbefinden.

Das Verhalten, die Einstellungen, die Recherche- und Kaufgewohnheiten der Kunden haben sich in erster Linie geändert, und viele dieser neuen Gewohnheiten werden auch nach der Pandemie bestehen bleiben. Nach der Pandemonium-Krise von 2020 segelt der Morgengrauen zur nächsten Normalität, wenn die Menschen bewusster einkaufen.

Da immer mehr Menschen weiterhin von zu Hause aus arbeiten, nimmt die Zeit, die für die soziale Kommunikation über digitale Kanäle und die Einführung des digitalen E-Commerce aufgewendet wird, erheblich zu.

Viele neue Wege haben sich für die Vermarkter geöffnet, da sich viele der Post-Pandemie-Trends noch bilden und weiterentwickeln.

Lassen Sie uns sehen, was diese Verhaltensänderungen sind und wie diese die Reise der Käufer über mehrere Berührungspunkte hinweg neu gestalten und wie Marketingspezialisten sich dafür anschnallen können - um Kundenbindung zu gewinnen und ihre Rahmenbedingungen für das Kundenerlebnismanagement zu optimieren, um Vertrauen und langfristige Beziehungen zu fördern ihre Kunden:

1. Beschleunigte Einführung von digitaler Transformation und Omnichannel

Die COVID-19-Pandemie hat die Bereitschaft der Kunden beschleunigt, digitale Technologien anzunehmen, dies gilt insbesondere für Kunden aus den Bereichen Technologie, Medien und Telekommunikation. Außerdem suchen Kunden über mehrere Kanäle im Internet nach Lösungen für ihre gewünschten Probleme.

Dementsprechend müssen auch Marketer mit dieser enormen Beschleunigung der digitalen Transformation Frieden schließen und die neuesten MarTech-Tools einsetzen, um die besten Erlebnisse für ihre Kunden zu gestalten. Ein weiterer wichtiger Faktor, den die Marken berücksichtigen sollten, ist die Konsolidierung ihrer Customer Experiment Management-Architektur über Omnichannel. Kunden lieben es, über mehrere Berührungspunkte hinweg mit nahtlosen Erlebnissen bedient zu werden, und diese Erwartung hat während der Pandemiekrise neue Höhen erreicht.

2. Empathie ist der Kern der Gestaltung neuer Erfahrungen

Während der Pandemiekrise möchten Kunden, dass Marken dauerhafte Verbindungen zu ihnen aufbauen, die von einem Ort der Empathie ausgehen. Empathie geht über Fürsorge hinaus, sodass Sie sich nicht nur um Ihre Kunden kümmern müssen, sondern sich in die Lage der Kunden versetzen, ihre Schmerzpunkte fühlen und analysieren und dementsprechend maßgeschneiderte Lösungen für ihre Probleme anbieten müssen; am besten in echtzeit.

Während der COVID-19-Pandemie schätzen Kunden die Marken, die mit Empathie führen und wirklich auf ihre Bedürfnisse eingehen. Dies trägt dazu bei, die Glaubwürdigkeit der Marken in den Augen der Kunden aufzubauen, schafft Vertrauen und fördert starke und dauerhafte Beziehungen zwischen Marken und ihren Kunden, die aus einem gegenseitigen Gefühl der Ehrfurcht erwachsen.

Marken müssen inspirieren, Vertrauen, Transparenz und Empathie bei den Kunden sowie phänomenale Erfahrungen bieten, mit denen gehandelt werden kann.

3. Rückgang des Verbrauchs

Die COVID-19-Pandemie hat die Volkswirtschaften auf der ganzen Welt gestört. Die Welt erlebt die größte Rezession des Jahrhunderts und die Kunden haben sich revanchiert, indem sie ihre Konsumgewohnheiten eingeschränkt haben.

Laut World Data Lab war der Verbrauchsrückgang nicht gleichmäßig über die Sektoren hinweg. Der Konsumeinbruch spiegelte sich hauptsächlich in den Dienstleistungen wider, während der Konsum von Gütern nur einen leichten Rückgang verzeichnete.

Einige der Sektoren wie Reisen, Gastgewerbe, Bildung, Kleidung und andere Waren und Dienstleistungen, Körperpflege, soziale Dienste und Arbeitsorganisationen, Erholung, Transport und Gesundheit gehören zu den am stärksten betroffenen Sektoren während dieser wirtschaftlichen Abschwächung.

4. Hyper-Personalisierung entlang von Entscheidungswegen, die von Kunden bevorzugt werden

Kunden schätzen die Hyperpersonalisierung während des COVID-19-Pandämoniums mehr denn je. Geben wir zu, die Menschheit hat gerade eine der schlimmsten Krisen aller Zeiten erlebt. Es war für keinen von uns einfach und keiner von uns hat die Geduld oder Ausdauer, in solch beispiellosen Zeiten auf Marketingtricks oder falsche Versprechungen hereinzufallen.

Eine der wichtigsten Veränderungen im Verhalten der Kunden auf dem Weg zur nächsten Normalität war, dass sie begonnen haben, die Hyperpersonalisierung mehr denn je zu schätzen. Sie erwarten von ihren Lieblingsmarken, dass sie ihnen auf ihrem gesamten Entscheidungsweg maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Sie möchten auch in einem persönlichen Ton kommuniziert werden. Das bedeutet, dass Marken ihnen hyper-maßgeschneiderte Inhalte liefern müssen – auf sozialen Plattformen, durch E-Mail-Marketingkampagnen, Blog-Posts, dynamische Content-Strategie oder jede andere Art der Bereitstellung von Inhalten, die man sich nur vorstellen kann.

5. Der Anstieg der Adoption von E-Commerce

Ein wesentlicher Einfluss von COVID-19 auf das Kundenverhalten war der rasche Anstieg der Online-Käufe und die Einführung des E-Commerce.

Untersuchungen von Technomic.com belegen, dass immer mehr Menschen damit begonnen haben, online nach immer mehr neuen Produktkategorien einzukaufen, da etwa 52 % der Kunden versuchen, die Normen der sozialen Distanzierung einzuhalten.

COVID-19 hat einige der größten Einzelhandelsketten zunehmend dazu veranlasst, ihre E-Commerce-Verkäufe auszuweiten. Der E-Commerce hat die Menschen in die Lage versetzt, ihre neuen Bedürfnisse von den Unternehmen zu erfüllen, während sie weiterhin in verschiedenen Kategorien einkaufen.

6. Größere Körbe und reduzierte Einkaufshäufigkeit

Aufgrund der COVID-19-Pandemie haben die Käufer weitgehend damit begonnen, in großen Mengen und mit reduzierten Häufigkeiten einzukaufen. Dies ist der Hauptzweck der Käufer, um die Infektion zu vermeiden und innerhalb kurzer Zeit so viele wichtige Dinge wie möglich zu Hause zu haben.

7. Abholung von Einkäufen vor Ort

Eine der wichtigsten Veränderungen im Kundenverhalten während der Pandemie war die wachsende Liebe der Kunden zu lokalen Geschäften und Produkten. Dies hat nicht nur zum Wachstum der lokalen Geschäfte geführt, sondern auch dazu geführt, dass Marken nach Möglichkeiten suchen, sich lokal zu vernetzen – indem sie die lokale Herkunft hervorheben oder lokale Bedürfnisse anpassen oder lokal mit den Kunden auf allen möglichen Ebenen in Kontakt treten.

8. Polarisierung der Nachhaltigkeit

Die Ära der Pandemie hat Kunden die Bedeutung von Nachhaltigkeit wie nie zuvor bewusst gemacht. Das Verhalten der Kunden hat sich geändert und sie haben begonnen, nachhaltige Lebensweisen wie nie zuvor zu priorisieren. Kunden bevorzugen heute zunehmend Marken, die auf Transparenz und eine Kultur der Nachhaltigkeit setzen. Nachhaltige Lebensweisen haben in allen Lebensbereichen Fuß gefasst, einschließlich geopolitischer, wirtschaftlicher, ökologischer und anderer gesellschaftlicher Faktoren. Die Pandemie hat die menschliche Verwundbarkeit offengelegt und die Menschen werden sich zunehmend ihrer selbst bewusster und schätzen nachhaltige Lebensweisen.

Angesichts der Polarisierung der Nachhaltigkeit müssen die Marken ihre Strategien auf einen umweltverträglichen Konsum umstellen.

9. Wechseln Sie zu Werten und Essentials

Die COVID-Pandemie erlebte einen Anstieg des wertorientierten Marketings. Kunden erwarten, dass ihre Lieblingsmarken wertorientiert sind. Sie mögen es, in diesen schwierigen Zeiten umsorgt zu werden, wie nie zuvor. Gleichzeitig hat sich der Fokus vom Luxus auf das Wesentliche verlagert. Wesentliche Wertschöpfungsketten auf der ganzen Welt werden unterbrochen, und irgendwie liegt der Fokus darauf, zu versuchen, die wesentliche Wertschöpfungskette am Laufen zu halten.

• Die Urlaubsausgaben wurden zunächst reduziert, nehmen jedoch allmählich zu

Da die meisten Kunden aufgrund der drohenden Pandemie in geschlossenen Räumen eingesperrt waren, gingen die Kosten für Urlaub und Freizeitaktivitäten zunächst zurück, aber ein Bericht von PwC befürwortet, dass die Ausgaben im laufenden Jahr um bis zu 11 % und ebenso viele steigen könnten 40 % der Kunden planen dies.

• Kontaktlose Dienste werden bevorzugt

Laut einem Bericht von GlobalData haben kontaktlose Dienste an Bedeutung gewonnen, insbesondere in der Reise- und Tourismusbranche.

Kunden bevorzugen auch kontaktlose Lieferungen und dementsprechend müssen die Marken ihre Investitionen in kontaktlose Technologien beschleunigen, darunter vor allem die folgenden:

1. Biometrisches Boarding
2. Kontaktloser Check-in & Aufzüge
3. Kontaktlose Gastfreundschaft
4. Desinfektionsroboter

Andere wichtige Beispiele für kontaktlose Technologien zur Förderung der Sicherheit in der Branche sind Thermoscreening, automatische Händedesinfektionsmittel, mobile Apps, die einen berührungslosen Zugang zu Touristenzielen ermöglichen, und kontaktloses Bezahlen.

• Kunden werden Marken bevorzugen, die einen gesunden Lebensstil unterstützen

Laut einer Studie von Accenture haben 64 % der Kunden während der Pandemie Angst um ihren Gesundheitszustand. Daher konzentrieren sie sich auch auf den Kauf von Lifestyle-Produkten, die gut für ihre Gesundheit sind, und investieren auch in Produkte, die ihnen direkt oder indirekt eine gute Gesundheit bringen.

Marken müssen sich diesem Wandel stellen und sicherstellen, dass sie ihre Kunden zu einem gesünderen Umgang mit ihrem Leben ermutigen.

• Bewusster konsumieren

Aufgrund der globalen Inflation und des Polaritätswechsels hin zu nachhaltigen Lebensweisen wie nie zuvor achten die Kunden immer mehr darauf, was sie kaufen. Sie sind bestrebt, die ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal zu nutzen. Dementsprechend sollten sich Marken darauf einstellen, ihren Kunden nachhaltigere und kosteneffizientere Lösungen anzubieten. Die Erforschung nachhaltiger Geschäftsoptionen wird ein strategisches Differenzierungsmerkmal auf dem Weg zur neuen Normalität sein, damit die Marken die Konkurrenz überdauern können.

• Virtuelle Räume sind die neue Normalität

Ein Bericht von Accenture zeigt, dass 46 % der Menschen, die von zu Hause aus arbeiten, planen, dies in Zukunft häufiger zu tun.

Virtuelle Räume werden zur neuen Normalität und Kunden verbringen mehr Zeit mit Gamification und über die Social-Media-Plattformen.

Laut eMarketer nutzen 51 % der Erwachsenen in den USA soziale Medien während der Pandemie häufiger. Außerdem verbringen Kunden immer mehr Zeit mit mobilen Geräten.

Bildquelle: stackla.com

Laut einem Bericht von Statista verwenden 70 % der Internetnutzer weltweit Smartphones als direkte Folge des Ausbruchs des Coronavirus.

Um mit der Veränderung des Kundenengagements auf virtuellen Plattformen Schritt zu halten, müssen Marken die Omnichannel-Erfahrungen mit den Kunden verstärken. Unternehmen müssen ihre Zukunft auf das sich ändernde Kundenverhalten ausrichten.

Etwas zusammenfassen

COVID-19 hat zu einer großen Veränderung in den Einstellungen, Verhaltensweisen und Einkaufsgewohnheiten der Kunden im Internet geführt. Die meisten dieser Verschiebungen sind neu und werden für immer bei den Kunden bleiben. Da die Menschen bewusster dienen, werden viele dieser Verhaltenstrends ewig andauern. Die Einführung nachhaltigerer Lebensweisen ist eine große Veränderung. Die Digitalisierung wird weiter zunehmen und Kunden werden zunehmend in Produkte investieren, die die Arbeit von zu Hause aus bequemer und unterhaltsamer machen.

Die virtuelle Belegschaft wird zunehmen. Da immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, investieren sie eher in Produkte, die die Arbeit von zu Hause aus einfacher, bequemer und unterhaltsamer machen.

Lokale Marken haben Vorrang, und die persönliche Gesundheit und finanzielle Sicherheit werden weiterhin zu den obersten Prioritäten der Kunden gehören.

Kunden sind nach wie vor technisch versierter denn je und daher müssen die Marketing- und Vertriebsteams die Einkaufserlebnisse für Kunden über Omnichannel neu erfinden. Die Schmerzpunkte der Kunden müssen in Echtzeit angegangen werden, und die Erfahrungen und Inhalte, mit denen sie bedient werden, sollten über mehrere Berührungspunkte hinweg relevant bleiben.

In einer Post-COVID-Welt müssen Marken, um die Loyalität der Kunden zu gewinnen, ihre sich entwickelnden Bedürfnisse und Verhaltensweisen erfassen und ansprechen, während sie ihre Gesundheit und Sicherheit priorisieren und das Element der Empathie intakt halten.