Covid-19パンデミックが消費者行動をどのように変えたか

公開: 2022-01-23

COVID-19は、今もそして永遠に、顧客行動のすべての側面を変えました。

Mckinsey＆Coによると、顧客の行動の変化は、仕事、学習、コミュニケーションと情報、ショッピングと消費、自宅での生活、旅行とモビリティ、遊びと娯楽と健康と福祉の8つの生活分野で見られます。

顧客の行動、態度、調査および購入の習慣は主に変化しており、これらの新しい習慣の多くはパンデミック後も続くでしょう。 2020年の大混乱の危機を前に、次の通常の夜明けは人々がより意識的に買い物をするのを目撃しています。

自宅で仕事を続ける人が増えるにつれ、デジタルチャネルを介した社交やデジタルeコマースの採用に費やされる時間が大幅に増加しています。

パンデミック後のトレンドの多くは依然として形成され、進化しているため、マーケターには多くの新しい道が開かれています。

これらの行動の変化とは何か、そしてこれらが複数のタッチポイントにわたる購入者の旅をどのように再形成しているか、そしてマーケターがこれらに屈服して顧客の忠誠心を獲得し、顧客体験管理フレームワークを最適化して信頼と長期的な関係を育む方法を見てみましょう彼らの顧客：

デジタルトランスフォーメーションとオムニチャネルの採用の加速

COVID-19の大流行は、デジタルテクノロジーを受け入れる顧客の意欲を加速させました。これは、テクノロジー、メディア、およびテレコムセクターの顧客に特に当てはまります。また、顧客はWeb上の複数のチャネルにわたって希望する問題の解決策を探しています。

したがって、マーケターは、デジタルトランスフォーメーションのこの驚異的な加速と和解し、最新のMarTechツールを使用して顧客に最高のエクスペリエンスを設計する必要もあります。ブランドが考慮すべきもう1つの重要な要素は、オムニチャネル全体での顧客実験管理アーキテクチャの統合です。顧客は、複数のタッチポイントにまたがるシームレスなエクスペリエンスを提供することを望んでおり、この期待は、パンデミックの危機の間に新たな高みへと高まっています。

共感は新しい体験のデザインの中核にあります

パンデミックの危機の間、顧客はブランドが彼らとの永続的なつながりを築くことを望んでいます。それは共感の場所から生じています。共感は、顧客の世話をするだけでなく、顧客の立場に立って、顧客の問題点を感じて分析し、それに応じて顧客の問題に合わせた解決策を提供する必要があるという方法で、思いやりを超越します。できればリアルタイムで。

COVID-19のパンデミックの間、顧客は共感を持ってリードし、彼らのニーズに真に取り組むブランドを評価しています。これは、顧客の目から見たブランドの信頼性を構築するのに役立ち、信頼を刺激し、相互の畏敬の念から芽生えるブランドと顧客の間の強力で永続的な関係を育みます。

ブランドは、取引される驚異的な経験とともに、顧客の間で刺激、信頼、透明性、共感を持たなければなりません。

消費の減少

COVID-19のパンデミックは、世界中の経済を混乱させました。世界は今世紀最大の不況を目の当たりにしており、顧客は消費習慣を減らすことで往復しています。

ワールドデータラボによると、消費の減少はセクター間でさえありませんでした。 消費の落ち込みは主にサービスに反映されていますが、財の消費はわずかな減少しか見ていません。

旅行、ホスピタリティ、教育、衣料品、その他の商品やサービス、パーソナルケア、社会福祉、労働組織、レクリエーション、輸送、健康などのいくつかのセクターは、この景気後退の中で最も打撃を受けたセクターの1つです。

顧客が好む意思決定の過程に沿ったハイパーパーソナライズ

顧客は、COVID-19の大混乱の間、これまで以上にハイパーパーソナライズを高く評価しています。認めましょう、人類はこれまでで最悪の危機の1つを目撃したばかりです。私たちの誰にとっても簡単なことではありませんでしたし、そのような前例のない時代にマーケティングの仕掛けや誤った約束の餌食になる忍耐力や忍耐力を持っている人は誰もいません。

次の通常への道を進む顧客の行動の大きな変化の1つは、顧客がこれまで以上にハイパーパーソナライズを評価し始めたことです。彼らは、お気に入りのブランドが、意思決定の過程でカスタマイズされたエクスペリエンスを提供することを期待しています。彼らはまた、個人的な口調で伝えられることを望んでいます。つまり、ブランドは、ソーシャルプラットフォーム上で、メールマーケティングキャンペーン、ブログ投稿、動的コンテンツ戦略、または考えられるその他のコンテンツ配信方法を通じて、高度に調整されたコンテンツを提供する必要があります。

eコマースの採用の増加

COVID-19が顧客の行動に与える主な影響は、オンライン購入の急増とeコマースの採用です。

Technomic.comの調査によると、顧客の約52％が社会的距離の規範を順守しようとしているため、ますます多くの人々がますます多くの新製品カテゴリをオンラインで購入し始めています。

COVID-19により、最大規模の小売チェーンのいくつかがeコマースの売上を拡大するようになりました。 Eコマースは、さまざまなカテゴリで購入を続けているため、企業が小説のニーズに応えることができるように人々を整えています。

バスケットが大きくなり、買い物の頻度が減る

COVID-19のパンデミックのため、買い物客は主に大量に、頻度を減らして買い物を始めました。これが買い物客の主な目的であり、感染を回避し、短期間でできるだけ多くの必需品を自宅に持ち帰ることです。

地域購入のピックアップ

パンデミック時の顧客の行動の大きな変化の1つは、地元の店や製品に対する顧客の愛情の高まりです。これは地元のショップの成長につながっただけでなく、ブランドは地元の出所を強調したり、地元のニーズをカスタマイズしたり、可能な限りすべてのレベルで顧客と地元で交流したりすることで、地元でつながる方法を模索するようになりました。

持続可能性の二極化

パンデミックの時代は、顧客にかつてないほどの持続可能性の重要性を認識させました。お客様の行動は変化し、かつてないほど持続可能な生き方を優先し始めています。顧客は現在、透明性と持続可能性の文化を反映するブランドをますます好むようになっています。持続可能な生活様式は、地政学的、経済的、環境的、およびその他の社会的要因を含むすべての生活分野で注目を集めています。パンデミックは人間の脆弱性を露呈し、人々はますます自分自身に気づき、持続可能な生き方を大切にするようになっています。

持続可能性の二極化を考慮して、ブランドは環境的に持続可能な消費主義に関する戦略を転換する必要があります。

価値観とエッセンシャルへのシフト

COVIDの大流行は、価値に基づくマーケティングの急増を見ました。顧客は、お気に入りのブランドが価値中心であることを期待しています。彼らは、かつてないほど困難な時期に世話をするのが好きです。同時に、焦点は贅沢から必需品に移りました。世界中の重要なバリューチェーンが崩壊しており、どういうわけか、重要なバリューチェーンを動かし続けることに焦点が当てられています。

休日の支出は当初は減少しましたが、徐々に増加しています

パンデミックの脅威のためにほとんどの顧客が屋内に閉じ込められたため、休日やレクリエーション活動のコストは最初は減少しましたが、PwCのレポートによると、今年の支出は11％も増加する可能性があります。顧客の40％がそうすることを計画しているので。

非接触型サービスが優先される

GlobalDataのレポートによると、非接触型サービスは、特に旅行業界や観光業界で注目を集めています。

顧客は非接触型配信も好んでいるため、ブランドは主に次のような非接触型テクノロジーへの投資を加速する必要があります。

生体認証搭乗
非接触型チェックインとエレベーター
非接触のおもてなし
消毒ロボット

業界の安全性を促進する非接触型テクノロジーのその他の重要なケースには、熱スクリーニング、自動手指消毒剤、観光地へのタッチレスエントリーを可能にするモバイルアプリ、非接触型決済などがあります。

顧客は健康的なライフスタイルをサポートするブランドを好むでしょう

アクセンチュアの調査によると、顧客の64％がパンデミック時の健康状態を恐れています。 したがって、彼らはまた、彼らの健康に良いライフスタイル製品の購入に焦点を合わせており、直接的または間接的に彼らに健康を与える製品にも投資しています。

ブランドはこの変化に注意を払う必要があり、顧客が自分たちの生活に対してより健康的なアプローチを採用することを確実に奨励する必要があります。

より意識するための消費

世界的なインフレと極性の変化により、顧客はこれまでにないような持続可能な生活様式に移行し、顧客は自分たちが何を購入しているのかをより意識するようになっています。彼らは、彼らが利用できる資源の最適な利用を可能にするために努力しています。したがって、ブランドは、より持続可能で費用効果の高いソリューションを顧客に提供するために準備を整える必要があります。持続可能なビジネスオプションを模索することは、ブランドが競争に打ち勝つための新しい標準への道の戦略的差別化要因になります。

仮想空間はニューノーマルです

アクセンチュアのレポートによると、在宅勤務をしている人の46％は、将来、より頻繁に在宅勤務を計画しています。

仮想空間は新しい常識になりつつあり、顧客はゲーミフィケーションやソーシャルメディアプラットフォームにより多くの時間を費やしています。

eMarketerによると、米国の成人の51％が、パンデミック時にソーシャルメディアをより高い割合で使用しています。 また、顧客はますますモバイルデバイスにより多くの時間を費やしています。

画像ソース：stackla.com

Statistaのレポートによると、世界中のインターネットユーザーの70％が、コロナウイルスの発生の直接の結果としてスマートフォンを使用しています。

仮想プラットフォームでの顧客のエンゲージメントの変化に遅れないようにするために、ブランドは顧客とのオムニチャネル体験を増幅する必要があります。企業は、進化する顧客行動を中心に将来を再構築する必要があります。

まとめると

COVID-19は、オンラインの顧客の態度、行動、買い物習慣に大きな変化をもたらしました。これらのシフトのほとんどは新しく、顧客に永遠に残ります。人々がより意識的に奉仕しているので、これらの行動傾向の多くは永遠に続くでしょう。より持続可能な生き方の採用は大きな変化です。デジタルは今後も増え続け、顧客は自宅での仕事をより便利で楽しいものにする製品にますます投資するようになります。

仮想労働力が増加します。より多くの人々が自宅で仕事をするようになるにつれて、彼らは自宅での仕事をより簡単に、より便利に、そして楽しくする製品に投資する可能性が高くなります。

地元のブランドが優先されており、個人の健康と経済的安全は顧客の最優先事項の1つであり続けます。

顧客はこれまで以上にテクノロジーに精通しているため、マーケティングおよび販売チームは、オムニチャネル全体で顧客のショッピング体験を再発明する必要があります。顧客の問題点はリアルタイムで対処する必要があり、顧客が提供するエクスペリエンスとコンテンツは、複数のタッチポイントにわたって関連性を保つ必要があります。

顧客の忠誠心を勝ち取るためのCOVID後の世界では、ブランドは、健康、安全を優先し、共感の要素を損なわずに、進化するニーズと行動を捉えて対処する必要があります。