Bagaimana Pandemi Covid-19 Mengubah Perilaku Konsumen

COVID-19 telah mengubah semua aspek perilaku pelanggan, sekarang & selamanya.

Menurut Mckinsey & Co , perubahan perilaku pelanggan terlihat di 8 bidang kehidupan yaitu: Pekerjaan, Pembelajaran, Komunikasi & Informasi, Belanja & Konsumsi, Kehidupan di Rumah, Perjalanan dan mobilitas, Bermain & hiburan & Kesehatan dan kesejahteraan.

Perilaku, sikap, kebiasaan meneliti & membeli pelanggan terutama telah berubah dan banyak dari kebiasaan baru ini akan tetap ada pasca-pandemi. Berlayar maju dari krisis hiruk pikuk tahun 2020, fajar menuju normal berikutnya menyaksikan orang-orang berbelanja dengan lebih sadar.

Karena semakin banyak orang yang terus bekerja dari rumah, ada peningkatan besar dalam waktu yang dihabiskan untuk bersosialisasi melalui saluran digital dan adopsi e-niaga digital.

Banyak jalan baru telah terbuka bagi pemasar karena banyak tren pascapandemi masih terbentuk & berkembang.

Mari kita lihat apa saja perubahan perilaku ini & bagaimana ini membentuk kembali perjalanan pembeli di berbagai titik kontak dan bagaimana pemasar dapat meningkatkannya - untuk memenangkan loyalitas pelanggan, dan mengoptimalkan kerangka kerja manajemen pengalaman pelanggan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka:

1. Adopsi yang Dipercepat dari Transformasi Digital & Multisaluran

Pandemi COVID-19 telah mempercepat keinginan pelanggan untuk merangkul teknologi digital, terutama bagi pelanggan sektor teknologi, media, dan telekomunikasi. Selain itu, pelanggan mencari solusi untuk masalah yang mereka inginkan di berbagai saluran di web.

Oleh karena itu, pemasar juga perlu berdamai dengan percepatan luar biasa dalam transformasi digital ini & menggunakan alat MarTech terbaru untuk merancang pengalaman terbaik bagi pelanggan mereka. Faktor penting lainnya yang perlu dipertimbangkan oleh merek adalah konsolidasi arsitektur manajemen eksperimen pelanggan mereka di seluruh saluran omni. Pelanggan senang dilayani dengan pengalaman yang mulus di berbagai titik kontak, dan harapan ini telah meningkat ke tingkat yang lebih tinggi selama krisis pandemi.

2. Empati Merupakan Inti dari Merancang Pengalaman Baru

Selama krisis pandemi, pelanggan ingin merek menjalin hubungan yang langgeng dengan mereka, yang berasal dari tempat empati. Empati melampaui kepedulian dengan cara yang Anda tidak hanya perlu peduli untuk pelanggan Anda tetapi perlu menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, merasakan dan menganalisis titik-titik rasa sakit mereka dan dengan demikian memberikan solusi yang disesuaikan untuk masalah mereka; sebaiknya secara real-time.

Selama pandemi COVID-19, pelanggan menghargai merek yang memimpin dengan empati dan benar-benar memenuhi kebutuhan mereka. Ini membantu dalam membangun kredibilitas merek di mata pelanggan, menginspirasi kepercayaan, dan memupuk hubungan yang kuat dan langgeng antara merek dan pelanggan mereka yang tumbuh dari rasa saling menghormati.

Merek harus menginspirasi, kepercayaan, transparansi, dan empati di antara pelanggan bersama dengan pengalaman fenomenal untuk diperdagangkan.

3. Penurunan Konsumsi

Pandemi COVID-19 telah mengganggu perekonomian di seluruh dunia. Dunia sedang menyaksikan resesi terbesar abad ini & pelanggan telah membalas dengan memotong kebiasaan konsumsi mereka.

Menurut World Data Lab, penurunan konsumsi belum merata di seluruh sektor. Runtuhnya konsumsi sebagian besar tercermin dalam jasa sementara konsumsi barang hanya mengalami sedikit penurunan.

Beberapa sektor seperti perjalanan, perhotelan, pendidikan, pakaian, dan barang dan jasa lainnya, perawatan pribadi, layanan sosial, dan organisasi perburuhan, rekreasi, transportasi, dan kesehatan termasuk di antara sektor-sektor yang paling terpukul selama perlambatan ekonomi ini.

4. Hyper-personalisasi Sepanjang Perjalanan Keputusan yang Disukai Pelanggan

Pelanggan menghargai hiper-personalisasi lebih dari sebelumnya selama pandemi COVID-19. Mari kita akui, umat manusia baru saja menyaksikan salah satu krisis terburuk yang pernah ada. Tidaklah mudah bagi kita semua dan tidak ada dari kita yang memiliki kesabaran atau daya tahan untuk menjadi mangsa tipu muslihat pemasaran atau janji-janji palsu selama masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Salah satu perubahan besar dalam perilaku pelanggan, menavigasi di jalan menuju normal berikutnya adalah bahwa mereka mulai menghargai hiper-personalisasi lebih dari sebelumnya. Mereka mengharapkan merek favorit mereka untuk memberi mereka pengalaman yang disesuaikan sepanjang perjalanan keputusan mereka. Mereka juga ingin dikomunikasikan dengan nada yang dipersonalisasi. Ini berarti bahwa merek perlu melayani mereka dengan konten yang sangat disesuaikan – di platform sosial, melalui kampanye pemasaran email, posting blog, strategi konten dinamis, atau cara penyampaian konten lainnya yang mungkin dapat dipikirkan orang.

5. Meningkatnya Adopsi e-commerce

Dampak utama COVID-19 pada perilaku pelanggan adalah peningkatan pesat dalam pembelian online dan adopsi e-commerce.

Penelitian oleh Technomic.com membuktikan bahwa semakin banyak orang yang mulai berbelanja online untuk semakin banyak kategori produk baru karena sekitar 52% pelanggan berusaha mematuhi norma-norma jarak sosial.

COVID-19 semakin menyebabkan beberapa rantai ritel terbesar memperluas penjualan e-commerce mereka. E-commerce telah melengkapi orang untuk mendapatkan kebutuhan baru mereka untuk dilayani oleh bisnis karena mereka terus membeli di berbagai kategori.

6. Keranjang Lebih Besar & Mengurangi Frekuensi Belanja

Karena pandemi COVID-19, pembeli sebagian besar mulai berbelanja dalam jumlah besar dan dengan frekuensi yang dikurangi. Ini adalah tujuan utama pembeli tetap untuk menghindari infeksi dan memiliki sebanyak mungkin barang-barang penting di rumah, dalam waktu singkat.

7. Pengambilan Pembelian Lokal

Salah satu perubahan besar dalam perilaku pelanggan selama pandemi adalah meningkatnya kecintaan pelanggan terhadap toko dan produk lokal. Hal ini tidak hanya menyebabkan pertumbuhan toko-toko lokal tetapi juga menyebabkan merek-merek mencari cara untuk terhubung secara lokal – dengan menyoroti asal lokal atau menyesuaikan kebutuhan lokal atau terlibat secara lokal dengan pelanggan di semua tingkatan yang memungkinkan.

8. Polarisasi Keberlanjutan

Era pandemi telah membuat pelanggan menyadari pentingnya keberlanjutan yang belum pernah ada sebelumnya. Perilaku pelanggan telah berubah dan mereka mulai memprioritaskan cara hidup berkelanjutan yang belum pernah ada sebelumnya. Pelanggan sekarang semakin menyukai merek yang mencerminkan transparansi dan budaya keberlanjutan. Cara hidup yang berkelanjutan telah mendapatkan daya tarik di semua bidang kehidupan termasuk faktor geopolitik, ekonomi, lingkungan, dan sosial lainnya. Pandemi telah mengekspos kerentanan manusia & orang-orang semakin menjadi lebih sadar akan diri mereka sendiri & menghargai cara hidup yang berkelanjutan.

Mengingat polarisasi keberlanjutan, merek perlu mengubah strategi mereka pada konsumerisme yang ramah lingkungan.

9. Pergeseran ke Nilai dan Esensi

Pandemi COVID melihat lonjakan pemasaran berbasis nilai. Pelanggan mengharapkan merek favorit mereka menjadi nilai-sentris. Mereka suka diperhatikan selama masa-masa sulit ini, tidak seperti sebelumnya. Pada saat yang sama, fokus telah bergeser dari kemewahan ke hal-hal penting. Rantai nilai penting di seluruh dunia sedang terganggu dan entah bagaimana fokusnya adalah mencoba dan menjaga agar rantai nilai penting tetap bergerak.

• Pengeluaran Liburan Awalnya Berkurang Tapi Bertambah Secara Bertahap

Karena sebagian besar pelanggan dikurung di dalam ruangan karena ancaman pandemi, biaya liburan dan kegiatan rekreasi pada awalnya berkurang tetapi sebuah laporan oleh PwC menganjurkan bahwa pengeluaran mungkin melonjak sebanyak 11% pada tahun ini dan sebanyak sebagai 40% dari pelanggan berencana untuk melakukannya.

• Layanan Tanpa Kontak Diutamakan

Menurut sebuah laporan oleh GlobalData, layanan nirsentuh telah mendapatkan daya tarik, khususnya di industri perjalanan dan pariwisata.

Pelanggan juga lebih memilih pengiriman nirsentuh dan oleh karena itu merek perlu mempercepat investasi mereka dalam teknologi nirsentuh, terutama yang berikut ini:

1. Boarding biometrik
2. Check-in & lift tanpa kontak
3. Keramahan tanpa kontak
4. Robot desinfeksi

Kasus-kasus penting lainnya dari teknologi nirsentuh yang mempromosikan keselamatan di industri ini termasuk penyaringan termal, pembersih tangan otomatis, aplikasi seluler yang memungkinkan akses nirsentuh ke tujuan wisata, dan pembayaran nirsentuh.

• Pelanggan Akan Lebih Memilih Merek yang Mendukung Gaya Hidup Sehat

Menurut sebuah studi oleh Accenture, 64% pelanggan khawatir tentang kondisi kesehatan mereka selama pandemi. Oleh karena itu, mereka juga berfokus untuk membeli produk gaya hidup yang baik untuk kesehatan mereka dan juga berinvestasi pada produk yang secara langsung atau tidak langsung akan memberikan kesehatan yang baik bagi mereka.

Merek perlu memperhatikan perubahan ini dan harus memastikan bahwa mereka mendorong pelanggan mereka untuk mengadopsi pendekatan yang lebih sehat terhadap kehidupan mereka.

• Konsumsi Agar Lebih Sadar

Karena inflasi global dan pergeseran polaritas ke cara hidup berkelanjutan yang belum pernah ada sebelumnya, pelanggan menjadi lebih sadar akan apa yang mereka beli. Mereka berusaha untuk membuat pemanfaatan yang optimal dari sumber daya yang tersedia bagi mereka. Oleh karena itu, merek harus bersiap untuk menyediakan solusi yang lebih berkelanjutan dan hemat biaya bagi pelanggan mereka. Menjelajahi opsi bisnis yang berkelanjutan akan menjadi pembeda strategis di jalur normal baru bagi merek untuk bertahan lebih lama dari persaingan.

• Ruang Virtual adalah New Normal

Sebuah laporan oleh Accenture menunjukkan bahwa 46% orang yang bekerja dari rumah berencana untuk melakukannya lebih sering di masa depan.

Ruang virtual menjadi normal baru dan pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk bermain game dan melalui platform media sosial.

Menurut eMarketer, 51% orang dewasa AS menggunakan media sosial pada tingkat yang lebih tinggi selama pandemi. Selain itu, pelanggan semakin menghabiskan lebih banyak waktu di perangkat seluler.

Sumber Gambar: stackla.com

Menurut laporan Statista, 70% pengguna internet di seluruh dunia menggunakan smartphone sebagai akibat langsung dari wabah virus corona.

Untuk mengikuti perubahan dalam keterlibatan pelanggan pada platform virtual, merek perlu memperkuat pengalaman omnichannel dengan pelanggan. Perusahaan perlu membingkai ulang masa depan mereka seputar perilaku pelanggan yang terus berkembang.

Untuk Menyimpulkannya

COVID-19 telah menyebabkan perubahan besar dalam sikap, perilaku, dan kebiasaan berbelanja pelanggan secara online. Sebagian besar perubahan ini baru dan akan selamanya tetap bersama pelanggan. Karena orang-orang melayani dengan lebih sadar dan banyak dari tren perilaku ini akan bertahan selamanya. Adopsi cara hidup yang lebih berkelanjutan adalah perubahan besar. Digital akan terus berkembang biak dan pelanggan akan semakin berinvestasi dalam produk yang membuat bekerja dari rumah lebih nyaman dan menyenangkan.

Akan ada peningkatan tenaga kerja virtual. Karena semakin banyak orang akan bekerja dari rumah, mereka cenderung berinvestasi dalam produk yang membuat bekerja dari rumah menjadi mudah, lebih nyaman, dan menyenangkan.

Merek lokal telah diutamakan dan kesehatan pribadi serta keamanan finansial akan tetap menjadi prioritas utama pelanggan.

Pelanggan terus menjadi lebih paham teknologi daripada sebelumnya dan oleh karena itu, tim pemasaran & penjualan perlu menemukan kembali pengalaman berbelanja bagi pelanggan di seluruh saluran omni. Titik sakit pelanggan perlu ditangani secara real-time, dan pengalaman serta bagian konten yang mereka layani harus tetap relevan di berbagai titik kontak.

Di dunia pasca-COVID untuk memenangkan loyalitas pelanggan, merek perlu menangkap dan mengatasi kebutuhan dan perilaku mereka yang berkembang sambil memprioritaskan kesehatan, keselamatan, dan menjaga unsur empati tetap utuh.