코로나19 팬데믹이 소비자 행동을 어떻게 변화시켰는지

COVID-19는 현재와 영원히 고객 행동의 모든 측면을 변화시켰습니다.

Mckinsey & Co 에 따르면 고객 행동의 변화는 일, 학습, 커뮤니케이션 및 정보, 쇼핑 및 소비, 집에서의 생활, 여행 및 이동성, 놀이 및 엔터테인먼트 및 건강 및 웰빙의 8가지 삶의 영역에서 볼 수 있습니다.

고객의 행동, 태도, 조사 및 구매 습관이 주로 변경되었으며 이러한 새로운 습관 중 많은 부분이 팬데믹 이후에도 유지될 것입니다. 2020년의 판데모니엄 위기를 벗어나 다음 정상을 향한 새벽은 사람들이 더 의식적으로 쇼핑하는 것을 목격하고 있습니다.

계속해서 재택근무를 하는 사람들이 증가함에 따라 디지털 채널을 통한 사교 활동과 디지털 전자 상거래의 채택에 소요되는 시간이 상당히 증가하고 있습니다.

많은 포스트 팬데믹 트렌드가 여전히 형성되고 진화하고 있기 때문에 마케터에게 많은 새로운 길이 열렸습니다.

이러한 행동 변화가 무엇이며 이것이 여러 접점에서 구매자의 여정을 어떻게 재구성하는지, 그리고 마케터가 이러한 변화에 어떻게 대처할 수 있는지 살펴보겠습니다. 고객 충성도를 확보하고 고객 경험 관리 프레임워크를 최적화하여 그들의 고객:

1. 디지털 혁신 및 옴니채널 채택 가속화

COVID-19 대유행은 고객이 디지털 기술을 수용하려는 의지를 가속화했으며, 이는 특히 기술, 미디어 및 통신 부문의 고객에게 해당됩니다. 또한 고객은 웹의 여러 채널에서 원하는 문제에 대한 솔루션을 찾고 있습니다.

따라서 마케터는 디지털 혁신의 이러한 엄청난 가속화에 화해하고 최신 MarTech 도구를 사용하여 고객을 위한 최고의 경험을 설계해야 합니다. 브랜드가 고려해야 할 또 다른 중요한 요소는 옴니채널 전반에 걸쳐 고객 실험 관리 아키텍처를 통합하는 것입니다. 고객은 여러 접점에서 원활한 경험을 제공받기를 원하며 이러한 기대는 팬데믹 위기 동안 새로운 차원으로 높아졌습니다.

2. 공감은 새로운 경험을 디자인하는 핵심입니다

팬데믹 위기 동안 고객은 브랜드가 공감의 장소에서 비롯된 지속적인 관계를 구축하기를 원합니다. 공감은 단순히 고객을 돌보는 것뿐만 아니라 고객 입장에서 생각하고 애로사항을 느끼고 분석하여 고객의 문제에 대한 맞춤형 솔루션을 제공해야 하는 방식으로 배려를 초월합니다. 바람직하게는 실시간으로.

COVID-19 전염병 동안 고객은 공감으로 이끌고 진정으로 자신의 요구를 해결하는 브랜드를 소중하게 생각합니다. 이는 고객의 눈에 브랜드의 신뢰성을 구축하는 데 도움이 되고, 신뢰를 고취시키며, 브랜드와 고객 간의 상호 존경심에서 우러나오는 강력하고 지속적인 관계를 조성합니다.

브랜드는 거래할 경이로운 경험과 함께 고객 사이에 영감, 신뢰, 투명성 및 공감을 제공해야 합니다.

3. 소비 감소

코로나19 팬데믹은 전 세계 경제를 혼란에 빠뜨렸다. 세계는 세기의 가장 큰 불황을 목격하고 있으며 고객은 소비 습관을 줄임으로써 보답하고 있습니다.

World Data Lab에 따르면, 소비 감소는 섹터 전반에 걸쳐 이루어지지 않았습니다. 소비의 붕괴는 주로 서비스에 반영된 반면, 상품 소비는 소폭 감소하는 데 그쳤습니다.

여행, 접대, 교육, 의류, 기타 상품 및 서비스, 개인 관리, 사회 서비스, 노동 단체, 레크리에이션, 운송 및 건강과 같은 일부 부문은 이 경기 침체 기간 동안 가장 큰 타격을 입은 부문에 속합니다.

4. 고객이 선호하는 의사결정 여정에 따른 초개인화

고객은 COVID-19 대유행 기간 동안 초개인화를 그 어느 때보다 중요시하고 있습니다. 인정하자, 인류는 이제까지 최악의 위기 중 하나를 목격했습니다. 우리 중 누구도 그런 전례 없는 시기에 마케팅 속임수나 거짓 약속의 희생양이 되는 인내심이나 인내심을 갖고 있지 않습니다.

넥스트 노멀로 향하는 고객 행동의 주요 변화 중 하나는 고객이 초개인화를 그 어느 때보다 중요하게 여기기 시작했다는 것입니다. 그들은 자신이 좋아하는 브랜드가 결정 과정에서 맞춤형 경험을 제공하기를 기대합니다. 그들은 또한 개인화된 어조로 의사소통하기를 원합니다. 즉, 브랜드는 소셜 플랫폼에서 이메일 마케팅 캠페인, 블로그 게시물, 동적 콘텐츠 전략 또는 생각할 수 있는 기타 콘텐츠 전달 방식을 통해 매우 맞춤화된 콘텐츠를 제공해야 합니다.

5. 전자 상거래 채택의 증가

COVID-19가 고객 행동에 미치는 주요 영향은 온라인 구매의 급격한 증가와 전자 상거래의 채택이었습니다.

Technomic.com의 연구에 따르면 약 52%의 고객이 사회적 거리두기의 규범을 준수하려고 노력하면서 점점 더 많은 사람들이 새로운 제품 범주에 대해 온라인 쇼핑을 시작했습니다.

COVID-19로 인해 일부 최대 소매 체인이 전자 상거래 판매를 확대하게 되었습니다. 전자 상거래는 사람들이 다양한 범주에서 계속 구매함에 따라 기업에서 제공하는 새로운 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원했습니다.

6. 더 큰 바구니 및 감소된 쇼핑 빈도

COVID-19 전염병으로 인해 쇼핑객은 주로 대량 및 빈도를 줄인 쇼핑을 시작했습니다. 이것은 쇼핑객의 주된 목적은 감염을 피하고 가능한 한 많은 필수품을 짧은 시간 내에 집에 갖는 것입니다.

7. 현지 구매 픽업

팬데믹 기간 동안 고객 행동의 주요 변화 중 하나는 지역 상점과 제품에 대한 고객의 사랑이 커졌다는 것입니다. 이것은 지역 상점의 성장으로 이어졌을 뿐만 아니라 브랜드가 지역 출처를 강조하거나 지역 요구 사항을 맞춤화하거나 가능한 모든 수준에서 고객과 지역적으로 참여함으로써 지역적으로 연결하는 방법을 모색하게 했습니다.

8. 지속 가능성의 양극화

팬데믹의 시대는 고객이 그 어느 때보다 지속 가능성의 중요성을 깨닫게 했습니다. 고객의 행동은 변화했고 이전과는 다른 방식으로 지속 가능한 삶의 방식을 우선시하기 시작했습니다. 이제 고객들은 투명성과 지속 가능성의 문화를 반영하는 브랜드를 점점 더 선호하고 있습니다. 지속 가능한 삶의 방식은 지정학적, 경제적, 환경적 및 기타 사회적 요인을 포함하여 삶의 모든 영역에서 견인력을 얻었습니다. 팬데믹은 인간의 취약성을 노출시켰고 사람들은 점점 더 자신을 인식하고 지속 가능한 삶의 방식을 중시하게 되었습니다.

지속 가능성의 양극화를 고려하여 브랜드는 환경적으로 지속 가능한 소비주의로 전략을 전환해야 합니다.

9. 가치와 본질로의 전환

코로나바이러스 팬데믹으로 가치 기반 마케팅이 급증했습니다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드가 가치 중심적인 브랜드가 되기를 기대합니다. 그들은 전에 없이 이 어려운 시기에 보살핌을 받는 것을 좋아합니다. 동시에 럭셔리에서 필수품으로 초점이 옮겨졌습니다. 전 세계의 필수 가치 사슬이 붕괴되고 있으며 어떻게든 핵심 가치 사슬을 움직이고 유지하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

• 휴가 지출은 처음에는 감소했지만 점차적으로 증가

팬데믹의 위협으로 대부분의 고객이 실내에 갇혀 있기 때문에 휴가 및 레크리에이션 활동 비용은 처음에는 줄어들었지만 PwC의 보고서에 따르면 지출은 올해 최대 11%까지 급증할 수 있으며 고객의 40%가 그렇게 할 계획입니다.

• 선호되는 비접촉식 서비스

GlobalData의 보고서에 따르면, 특히 여행 및 관광 산업에서 비접촉 서비스가 주목을 받고 있습니다.

고객은 또한 비접촉식 배송을 선호하므로 브랜드는 주로 다음을 포함한 비접촉식 기술에 대한 투자를 가속화해야 합니다.

1. 생체 인식 탑승
2. 비접촉식 체크인 및 엘리베이터
3. 비접촉식 환대
4. 소독 로봇

업계에서 안전을 촉진하는 비접촉식 기술의 다른 주요 사례로는 열 검사, 자동 손 소독제, 관광지에 대한 비접촉식 입장을 가능하게 하는 모바일 앱 및 비접촉식 결제가 있습니다.

• 고객은 건강한 라이프스타일을 지원하는 브랜드를 선호합니다

Accenture의 연구에 따르면 고객의 64%가 팬데믹 기간 동안 자신의 건강 상태를 두려워합니다. 따라서 그들은 또한 건강에 좋은 라이프 스타일 제품을 구매하는 데 집중하고 직접 또는 간접적으로 건강에 도움이되는 제품에 투자합니다.

브랜드는 이러한 변화에 주의를 기울여야 하며 고객이 자신의 삶에 더 건강한 접근 방식을 채택하도록 권장해야 합니다.

• 더 의식하기 위한 소비

전 세계적인 인플레이션과 지속 가능한 생활 방식으로의 양극화로 인해 고객들은 자신이 구매하는 것에 대해 더욱 주의를 기울이고 있습니다. 그들은 사용 가능한 자원을 최적으로 활용하기 위해 노력하고 있습니다. 따라서 브랜드는 고객에게 보다 지속 가능하고 비용 효율적인 솔루션을 제공하기 위해 준비해야 합니다. 지속 가능한 비즈니스 옵션을 탐색하는 것은 브랜드가 경쟁보다 오래 지속되는 뉴노멀로 가는 길에서 전략적 차별화 요소가 될 것입니다.

• 가상 공간은 새로운 표준입니다

Accenture의 보고서에 따르면 재택근무를 하는 사람들의 46%가 앞으로 재택근무를 더 자주 할 계획입니다.

가상 공간은 새로운 표준이 되었고 고객은 게임화와 소셜 미디어 플랫폼에서 더 많은 시간을 보내고 있습니다.

eMarketer에 따르면 미국 성인의 51%가 팬데믹 기간 동안 더 높은 비율로 소셜 미디어를 사용하고 있습니다. 또한 고객들은 점점 더 많은 시간을 모바일 기기에 소비하고 있습니다.

이미지 출처: stackla.com

Statista의 보고서에 따르면 전 세계 인터넷 사용자의 70%가 코로나바이러스 발병의 직접적인 결과로 스마트폰을 사용하고 있습니다.

가상 플랫폼에 대한 고객 참여의 변화에 ​​발맞추기 위해 브랜드는 고객과의 옴니채널 경험을 확대해야 합니다. 기업은 진화하는 고객 행동을 중심으로 미래를 재구성해야 합니다.

그것을 요 ​​약하기

COVID-19는 온라인 고객의 태도, 행동 및 쇼핑 습관에 큰 변화를 가져왔습니다. 이러한 변화의 대부분은 새로운 것이며 영원히 고객과 함께할 것입니다. 사람들이 더 의식적으로 봉사하고 이러한 행동 경향의 ​​대부분은 영원히 지속될 것입니다. 보다 지속 가능한 생활 방식을 채택하는 것은 중요한 변화입니다. 디지털은 계속해서 확산될 것이며 고객들은 재택근무를 더욱 편리하고 즐겁게 만들어주는 제품에 점점 더 많은 투자를 할 것입니다.

가상 인력이 증가할 것입니다. 더 많은 사람들이 재택근무를 하게 됨에 따라 재택근무를 보다 쉽고, 편리하고, 즐겁게 만들어주는 제품에 투자할 가능성이 높아집니다.

지역 브랜드가 우선시되었으며 개인의 건강과 재정적 보안은 고객의 최우선 순위로 남을 것입니다.

고객은 계속해서 그 어느 때보다 기술에 정통하므로 마케팅 및 영업 팀은 옴니채널 전반에 걸쳐 고객을 위한 쇼핑 경험을 재창조해야 합니다. 고객의 고충은 실시간으로 해결되어야 하며 고객에게 제공되는 경험과 콘텐츠는 여러 접점에서 관련성을 유지해야 합니다.

코로나 이후 세상에서 고객의 충성도를 얻으려면 브랜드는 건강, 안전을 우선시하고 공감의 요소를 그대로 유지하면서 진화하는 요구와 행동을 포착하고 해결해야 합니다.