Covid-19 大流行如何改变了消费者的行为

COVID-19 现在和永远改变了客户行为的方方面面。

据麦肯锡公司称，客户行为的转变体现在生活的 8 个领域，即：工作、学习、交流和信息、购物和消费、居家生活、旅行和移动、娱乐和娱乐以及健康和幸福。

客户的行为、态度、研究和购买习惯已经发生了重大变化，其中许多新习惯将在大流行后保持不变。 从 2020 年的混乱危机中扬帆起航，下一个常态的曙光正在见证人们更加自觉地购物。

随着越来越多的人继续在家工作，花在通过数字渠道进行社交和采用数字电子商务的时间显着增加。

由于许多大流行后趋势仍在形成和发展，因此为营销人员开辟了许多新途径。

让我们看看这些行为变化是什么，它们如何重塑买家跨多个接触点的旅程，以及营销人员如何为这些变化做好准备——以赢得客户忠诚度，并优化他们的客户体验管理框架，以促进信任和持久的关系他们的客户：

1. 加速采用数字化转型和全渠道

COVID-19 大流行加速了客户接受数字技术的意愿，对于技术、媒体和电信行业的客户而言尤其如此。 此外，客户正在通过网络上的多个渠道寻找他们想要的问题的解决方案。

因此，营销人员还需要与数字化转型的巨大加速和平共处，并使用最新的 MarTech 工具为其客户设计最佳体验。 品牌需要考虑的另一个重要因素是跨全渠道整合其客户实验管理架构。 客户喜欢在多个接触点获得无缝体验，而这种期望在大流行危机期间达到了新的高度。

2. 同理心是设计新体验的核心

在大流行危机期间，客户希望品牌与他们建立持久的联系，这种联系源于同理心。 同理心超越关怀，您不仅需要关心客户，还需要设身处地为客户着想，感受和分析他们的痛点，从而为他们的问题提供量身定制的解决方案； 最好是实时的。

在 COVID-19 大流行期间，客户正在重视那些以同理心引领并真正满足他们需求的品牌。 这有助于建立品牌在客户心目中的可信度，激发信任，并在品牌与其客户之间建立牢固而持久的关系，这种关系源于相互尊重的感觉。

品牌必须在客户之间激发、信任、透明度和同理心，以及要与之交易的非凡体验。

3. 消费下降

COVID-19 大流行扰乱了全球经济。 世界正在目睹本世纪最严重的经济衰退，客户通过削减消费习惯来回报。

根据世界数据实验室的数据，消费的下降并不是跨行业的。 消费下滑主要体现在服务业，而商品消费仅出现小幅下滑。

在这次经济放缓期间，旅游、酒店、教育、服装和其他商品和服务、个人护理、社会服务和劳工组织、娱乐、交通和健康等行业是受灾最严重的行业之一。

4. 客户偏好的决策旅程中的超个性化

在 COVID-19 大流行期间，客户比以往任何时候都更加重视超个性化。 让我们承认，人类刚刚目睹了有史以来最严重的危机之一。 在如此空前的时期，我们每个人都不容易，也没有人有耐心或耐力成为营销噱头或虚假承诺的牺牲品。

在通往下一个常态的道路上，客户行为的主要转变之一是他们开始比以往任何时候都更加重视超个性化。 他们希望自己喜欢的品牌能够在他们的决策过程中为他们提供量身定制的体验。 他们还希望以个性化的语气进行交流。 这意味着品牌需要为他们提供超定制的内容——在社交平台上，通过电子邮件营销活动、博客文章、动态内容策略或任何其他人们可能想到的内容交付方式。

5. 电子商务的采用率上升

COVID-19 对客户行为的主要影响是在线购买的快速增长和电子商务的采用。

Technomic.com 的研究证实，越来越多的人开始在网上购买越来越多的新产品类别，因为大约 52% 的客户正试图遵守社交距离的规范。

COVID-19 越来越多地导致一些最大的零售连锁店扩大其电子商务销售。 电子商务使人们在继续购买不同类别的商品时，能够满足企业满足他们的新需求。

6. 更大的篮子和减少的购物频率

由于 COVID-19 大流行，购物者主要开始批量购物且频率降低。 这是购物者的主要目的仍然是避免感染并在短时间内尽可能多地在家中购买必需品。

7. 本地采购取货

大流行期间客户行为的主要转变之一是客户对当地商店和产品的热爱日益增长。 这不仅促进了当地商店的发展，还促使品牌探索在当地建立联系的方式——通过强调当地出处或定制当地需求或在当地与所有可能的客户互动。

8. 可持续性的两极分化

大流行的时代让客户前所未有地意识到可持续发展的重要性。 客户的行为发生了变化，他们开始以前所未有的方式优先考虑可持续的生活方式。 客户现在越来越喜欢反映透明度和可持续性文化的品牌。 可持续的生活方式在生活的所有领域都受到关注，包括地缘政治、经济、环境和其他社会因素。 大流行暴露了人类的脆弱性，人们越来越意识到自己并重视可持续的生活方式。

考虑到可持续性的两极分化，品牌需要将战略转向环境可持续的消费主义。

9. 转向价值观和要点

COVID大流行见证了基于价值的营销激增。 客户期望他们最喜欢的品牌以价值为中心。 他们喜欢在这些困难时期得到照顾，这是前所未有的。 与此同时，重点已从奢侈品转向必需品。 世界各地的基本价值链正在被打乱，不知何故，重点是尝试和保持基本价值链的运转。

• 假期支出最初减少，但逐渐回升

由于大流行的威胁，大多数客户被限制在室内，假期和娱乐活动的成本最初有所下降，但普华永道的一份报告称，今年的支出可能会飙升 11%因为 40% 的客户计划这样做。

• 非接触式服务成为首选

根据 GlobalData 的一份报告，非接触式服务已经获得了关注，特别是在旅行和旅游行业。

客户也更喜欢非接触式交付，因此品牌需要加快对非接触式技术的投资，主要包括以下方面：

1. 生物识别登机
2. 非接触式登记入住和电梯
3. 非接触式款待
4. 消毒机器人

促进行业安全的非接触式技术的其他关键案例包括热筛查、自动洗手液、支持非接触式进入旅游目的地的移动应用程序和非接触式支付。

• 客户会更喜欢支持健康生活方式的品牌

根据埃森哲的一项研究，64% 的客户在大流行期间担心自己的健康状况。 因此，他们还专注于购买对他们的健康有益的生活方式产品，并投资于直接或间接为他们带来健康的产品。

品牌需要关注这一变化，并应确保他们鼓励客户对他们的生活采取更健康的方式。

• 消费更自觉

由于全球通货膨胀和两极向可持续生活方式的转变，客户变得前所未有地关注他们所购买的东西。 他们正在努力使可用的资源得到最佳利用。 因此，品牌应加紧为客户提供更具可持续性和成本效益的解决方案。 探索可持续的商业选择将是品牌在通往新常态的道路上超越竞争对手的战略差异化因素。

• 虚拟空间是新常态

埃森哲的一份报告显示，46% 的在家工作的人计划在未来更频繁地这样做。

虚拟空间正在成为新常态，客户将更多时间花在游戏化和社交媒体平台上。

根据 eMarketer 的数据，在大流行期间，51% 的美国成年人使用社交媒体的频率更高。 此外，客户在移动设备上花费的时间也越来越多。

图片来源：stackla.com

根据 Statista 的一份报告，由于冠状病毒的爆发，全球 70% 的互联网用户正在使用智能手机。

为了跟上客户在虚拟平台上参与度的转变，品牌需要扩大与客户的全渠道体验。 公司需要围绕不断变化的客户行为重新规划他们的未来。

把它们加起来

COVID-19 导致在线客户的态度、行为和购物习惯发生重大转变。 这些转变大多是新的，将永远留在客户身上。 随着人们更加自觉地服务，这些行为趋势中的许多将是永恒的。 采用更可持续的生活方式是一个重大变化。 数字化将继续激增，客户将越来越多地投资于使在家工作更加方便和有趣的产品。

虚拟劳动力将会增加。 随着越来越多的人在家工作，他们更有可能投资于让在家工作变得更轻松、更方便、更有趣的产品。

本土品牌已占据优先地位，个人健康和财务安全仍将是客户的重中之重。

客户比以往任何时候都更加精通技术，因此，营销和销售团队需要为全渠道客户重塑购物体验。 客户的痛点需要实时解决，他们所提供的体验和内容应该在多个接触点之间保持相关性。

在后疫情时代，为了赢得客户的忠诚度，品牌需要捕捉并解决他们不断变化的需求和行为，同时优先考虑他们的健康、安全并保持同理心的完整性。