Cómo la pandemia de Covid-19 ha cambiado el comportamiento del consumidor

COVID-19 ha cambiado todos los aspectos del comportamiento del cliente, ahora y para siempre.

Según Mckinsey & Co , el cambio en el comportamiento de los clientes es visible en 8 áreas de la vida, a saber: trabajo, aprendizaje, comunicación e información, compras y consumo, vida en el hogar, viajes y movilidad, juego y entretenimiento y salud y bienestar.

Los comportamientos, actitudes, investigación y hábitos de compra de los clientes han cambiado principalmente y muchos de estos nuevos hábitos permanecerán después de la pandemia. Navegando desde la crisis pandemónium de 2020, el amanecer hacia la próxima normalidad es testigo de cómo las personas compran de manera más consciente.

A medida que un número cada vez mayor de personas continúa trabajando desde casa, hay un aumento considerable en el tiempo que se dedica a socializar a través de canales digitales y la adopción del comercio electrónico digital.

Se han abierto muchas vías nuevas para los especialistas en marketing, ya que muchas de las tendencias posteriores a la pandemia aún se están formando y evolucionando.

Veamos cuáles son estos cambios de comportamiento y cómo están remodelando los viajes de los compradores a través de múltiples puntos de contacto y cómo los especialistas en marketing pueden prepararse para estos, para ganar la lealtad del cliente y optimizar sus marcos de gestión de la experiencia del cliente para fomentar la confianza y las relaciones duraderas con sus clientes:

1. Adopción acelerada de la transformación digital y omnicanal

La pandemia de COVID-19 ha acelerado la disposición de los clientes a adoptar las tecnologías digitales, esto es especialmente cierto para los clientes de los sectores de tecnología, medios y telecomunicaciones. Además, los clientes buscan soluciones a sus problemas deseados a través de múltiples canales en la web.

En consecuencia, los especialistas en marketing también deben hacer las paces con esta tremenda aceleración en la transformación digital y emplear las últimas herramientas de MarTech para diseñar las mejores experiencias para sus clientes. Otro factor importante a considerar por las marcas es la consolidación de su arquitectura de gestión de experiencias de clientes en todos los canales. A los clientes les encanta que les sirvan experiencias fluidas en múltiples puntos de contacto, y esta expectativa se ha elevado a nuevas alturas durante la crisis de la pandemia.

2. La empatía se encuentra en el centro del diseño de nuevas experiencias

Durante la crisis de la pandemia, los clientes quieren que las marcas forjen conexiones duraderas con ellos, una que surja de un lugar de empatía. La empatía trasciende el cuidado de una manera que no solo necesita cuidar a sus clientes, sino que debe ponerse en el lugar de los clientes, sentir y analizar sus puntos débiles y, en consecuencia, brindar soluciones personalizadas a sus problemas; preferentemente en tiempo real.

Durante la pandemia de COVID-19, los clientes valoran las marcas que lideran con empatía y abordan genuinamente sus necesidades. Esto ayuda a construir la credibilidad de las marcas ante los ojos de los clientes, inspira confianza y fomenta relaciones sólidas y duraderas entre las marcas y sus clientes que brotan de un sentimiento mutuo de reverencia.

Las marcas deben inspirar confianza, transparencia y empatía entre los clientes junto con experiencias fenomenales con las que comerciar.

3. Disminución en los consumos

La pandemia de COVID-19 interrumpió las economías de todo el mundo. El mundo está presenciando la mayor recesión del siglo y los clientes han correspondido reduciendo sus hábitos de consumo.

Según el World Data Lab, la caída del consumo no ha sido uniforme entre sectores. El colapso del consumo se ha reflejado principalmente en los servicios, mientras que el consumo de bienes solo ha experimentado una modesta caída.

Algunos de los sectores como los viajes, la hostelería, la educación, la ropa y otros bienes y servicios, el cuidado personal, los servicios sociales y las organizaciones laborales, la recreación, el transporte y la salud se encuentran entre los sectores más afectados durante esta desaceleración económica.

4. Hiperpersonalización a lo largo de los viajes de decisión preferidos por los clientes

Los clientes están valorando la hiperpersonalización más que nunca durante el pandemónium de COVID-19. Admitámoslo, la humanidad acaba de ser testigo de una de las peores crisis de la historia. No ha sido fácil para ninguno de nosotros y ninguno de nosotros tiene la paciencia o la resistencia para caer presa de trucos de marketing o falsas promesas durante estos tiempos sin precedentes.

Uno de los principales cambios en el comportamiento de los clientes, que navegan en el camino hacia la próxima normalidad, ha sido que han comenzado a valorar la hiperpersonalización más que nunca. Esperan que sus marcas favoritas les brinden experiencias personalizadas a lo largo de sus viajes de decisión. También desean ser comunicados en un tono personalizado. Esto significa que las marcas deben brindarles contenido hiperadaptado: en plataformas sociales, a través de campañas de marketing por correo electrónico, publicaciones de blog, estrategia de contenido dinámico o cualquier otra forma de entrega de contenido que se pueda imaginar.

5. El aumento en la adopción del comercio electrónico

Un impacto importante de COVID-19 en el comportamiento de los clientes ha sido el rápido aumento de las compras en línea y la adopción del comercio electrónico.

La investigación realizada por Technomic.com corrobora que un número creciente de personas ha comenzado a comprar en línea un número creciente de nuevas categorías de productos, ya que aproximadamente el 52% de los clientes intentan cumplir con las normas de distanciamiento social.

COVID-19 ha provocado cada vez más que algunas de las cadenas minoristas más grandes amplíen sus ventas de comercio electrónico. El comercio electrónico ha equipado a las personas para que las empresas satisfagan sus nuevas necesidades a medida que continúan comprando en diversas categorías.

6. Cestas más grandes y frecuencia de compra reducida

Debido a la pandemia de COVID-19, la mayoría de los compradores han comenzado a comprar al por mayor y con frecuencias reducidas. Este es el propósito principal de los compradores para evitar la infección y tener tantos elementos esenciales en casa, como sea posible, en un corto período de tiempo.

7. Recogida de Compras Locales

Uno de los principales cambios en el comportamiento de los clientes durante la pandemia ha sido el creciente amor de los clientes por las tiendas y productos locales. Esto no solo ha llevado al crecimiento de las tiendas locales, sino que también ha hecho que las marcas exploren formas de conectarse localmente, destacando la procedencia local o personalizando las necesidades locales o interactuando localmente con los clientes en todos los niveles posibles.

8. Polarización de la Sostenibilidad

La era de la pandemia ha hecho que los clientes se den cuenta de la importancia de la sostenibilidad como nunca antes. Los comportamientos de los clientes han cambiado y han comenzado a priorizar formas de vida sostenibles como nunca antes. Los clientes ahora prefieren cada vez más las marcas que reflexionan sobre la transparencia y una cultura de sostenibilidad. Las formas de vida sostenibles han ganado terreno en todas las esferas de la vida, incluidos los factores geopolíticos, económicos, ambientales y otros factores sociales. La pandemia ha expuesto la vulnerabilidad humana y las personas son cada vez más conscientes de sí mismas y valoran las formas de vida sostenibles.

Teniendo en cuenta la polarización de la sostenibilidad, las marcas deben cambiar sus estrategias hacia un consumismo ambientalmente sostenible.

9. Cambio a Valores y Esenciales

La pandemia de COVID vio un aumento en el marketing basado en el valor. Los clientes esperan que sus marcas favoritas se centren en el valor. Les gusta que los cuiden durante estos tiempos difíciles, como nunca antes. Al mismo tiempo, el enfoque ha cambiado de un lujo a lo esencial. Las cadenas de valor esenciales en todo el mundo se están interrumpiendo y, de alguna manera, la atención se centra en intentar mantener la cadena de valor esencial en movimiento.

• El gasto de vacaciones se redujo inicialmente pero se recuperó gradualmente

Como la mayoría de los clientes estaban confinados en el interior debido a la amenaza de la pandemia, el costo de las vacaciones y las actividades recreativas disminuyó inicialmente, pero un informe de PwC sugiere que el gasto podría dispararse hasta un 11 % en el año en curso y tantos ya que el 40% de los clientes planean hacerlo.

• Se prefieren los servicios sin contacto

Según un informe de GlobalData, los servicios sin contacto han ganado terreno, específicamente en las industrias de viajes y turismo.

Los clientes también prefieren las entregas sin contacto y, en consecuencia, las marcas deben acelerar sus inversiones en tecnologías sin contacto, incluidas principalmente las siguientes:

1. Embarque biométrico
2. Facturación sin contacto y ascensores
3. Hospitalidad sin contacto
4. Robots de desinfección

Otros casos clave de tecnologías sin contacto que promueven la seguridad en la industria incluyen detección térmica, desinfectantes de manos automatizados, aplicaciones móviles que permiten la entrada sin contacto a destinos turísticos y pagos sin contacto.

• Los clientes preferirán marcas que apoyen un estilo de vida saludable

Según un estudio de Accenture, el 64% de los clientes temen por sus condiciones de salud durante la pandemia. Por lo tanto, también se están enfocando en comprar productos de estilo de vida que son buenos para su salud y también están invirtiendo en productos que directa o indirectamente les darán buena salud.

Las marcas deben atender este cambio y deben asegurarse de alentar a sus clientes a adoptar un enfoque más saludable hacia sus vidas.

• Consumos para ser más conscientes

Debido a la inflación global y el cambio de polaridad hacia formas de vida sostenibles como nunca antes, los clientes son cada vez más conscientes de lo que compran. Se esfuerzan por hacer la utilización óptima de los recursos disponibles para ellos. En consecuencia, las marcas deben prepararse para ofrecer a sus clientes soluciones más sostenibles y rentables. Explorar opciones comerciales sostenibles será un diferenciador estratégico en el camino hacia la nueva normalidad para que las marcas sobrevivan a la competencia.

• Los espacios virtuales son la nueva normalidad

Un informe de Accenture muestra que el 46% de las personas que trabajan desde casa planean hacerlo más a menudo en el futuro.

Los espacios virtuales se están convirtiendo en la nueva normalidad y los clientes pasan más tiempo en la gamificación y en las plataformas de redes sociales.

Según eMarketer, el 51 % de los adultos estadounidenses utilizan las redes sociales a un ritmo más alto durante la pandemia. Además, los clientes pasan cada vez más tiempo en los dispositivos móviles.

Fuente de la imagen: stackla.com

Según un informe de Statista, el 70% de los usuarios de Internet en todo el mundo utilizan teléfonos inteligentes como resultado directo del brote de coronavirus.

Para mantenerse al día con el cambio en la participación de los clientes en las plataformas virtuales, las marcas deben ampliar las experiencias omnicanal con los clientes. Las empresas necesitan replantear su futuro en torno a la evolución del comportamiento del cliente.

Para resumirlo

COVID-19 ha provocado un cambio importante en las actitudes, comportamientos y hábitos de compra de los clientes en línea. La mayoría de estos cambios son nuevos y permanecerán para siempre con los clientes. A medida que las personas sirven de manera más consciente, muchas de estas tendencias de comportamiento serán eternas. La adopción de formas de vida más sostenibles es un cambio importante. Lo digital continuará proliferando y los clientes invertirán cada vez más en productos que hagan que el trabajo desde casa sea más conveniente y divertido.

Habrá un aumento en la fuerza de trabajo virtual. A medida que más personas trabajen desde casa, es más probable que inviertan en productos que hagan que el trabajo desde casa sea más fácil, más conveniente y divertido.

Las marcas locales han tomado prioridad y la salud personal y la seguridad financiera permanecerán entre las principales prioridades de los clientes.

Los clientes siguen siendo más expertos en tecnología que nunca y, por lo tanto, los equipos de marketing y ventas deben reinventar las experiencias de compra para los clientes en todos los canales. Los puntos débiles de los clientes deben abordarse en tiempo real, y las experiencias y las piezas de contenido que reciben deben seguir siendo relevantes en múltiples puntos de contacto.

En un mundo posterior a la COVID, para ganarse la lealtad de los clientes, las marcas deben capturar y abordar sus necesidades y comportamientos en evolución, al tiempo que priorizan su salud, seguridad y mantienen intacto el elemento de empatía.