Как пандемия Covid-19 изменила поведение потребителей

COVID-19 изменил все аспекты поведения клиентов сейчас и навсегда.

По данным Mckinsey & Co , изменения в поведении клиентов заметны в 8 сферах жизни, а именно: работа, обучение, общение и информация, покупки и потребление, жизнь дома, путешествия и мобильность, игры и развлечения, здоровье и благополучие.

Поведение клиентов, отношение к ним, привычки к исследованиям и покупкам в первую очередь изменились, и многие из этих новых привычек останутся после пандемии. На пути от кризиса столпотворения 2020 года к рассвету следующего нормального состояния люди становятся свидетелями более осознанных покупок.

Поскольку все больше людей продолжают работать из дома, значительно увеличивается время, затрачиваемое на общение по цифровым каналам и внедрение цифровой электронной коммерции.

Для маркетологов открылось много новых возможностей, поскольку многие постпандемические тенденции все еще формируются и развиваются.

Давайте посмотрим, что представляют собой эти поведенческие изменения и как они меняют путь покупателей через несколько точек соприкосновения, и как маркетологи могут пристегнуться к ним, чтобы завоевать лояльность клиентов и оптимизировать свои системы управления качеством обслуживания клиентов, чтобы укрепить доверие и долгосрочные отношения с ними. их клиенты:

1. Ускоренное внедрение цифровой трансформации и многоканальности

Пандемия COVID-19 ускорила готовность клиентов использовать цифровые технологии, особенно это касается клиентов из технологического, медийного и телекоммуникационного секторов. Кроме того, клиенты ищут решения своих желаемых проблем по нескольким каналам в Интернете.

Соответственно, маркетологи также должны смириться с этим огромным ускорением цифровой трансформации и использовать новейшие инструменты MarTech для создания наилучшего опыта для своих клиентов. Еще один важный фактор, который следует учитывать брендам, — это консолидация архитектуры управления экспериментами с клиентами в многоканальном режиме. Клиенты любят, когда их обслуживают без проблем в нескольких точках взаимодействия, и это ожидание поднялось до новых высот во время кризиса, вызванного пандемией.

2. Эмпатия лежит в основе разработки нового опыта

Во время пандемического кризиса клиенты хотят, чтобы бренды установили с ними прочные связи, основанные на сочувствии. Эмпатия выходит за рамки заботы в том смысле, что вам нужно не только заботиться о своих клиентах, но и ставить себя на их место, чувствовать и анализировать их болевые точки и, соответственно, предлагать индивидуальные решения их проблем; желательно в режиме реального времени.

Во время пандемии COVID-19 клиенты ценят бренды, которые проявляют сочувствие и искренне удовлетворяют их потребности. Это помогает укрепить доверие к брендам в глазах клиентов, внушает доверие и способствует развитию прочных и длительных отношений между брендами и их клиентами, которые рождаются из взаимного чувства почтения.

Бренды должны вдохновлять, вызывать доверие, прозрачность и сочувствие среди клиентов наряду с феноменальным опытом, которым можно торговать.

3. Снижение потребления

Пандемия COVID-19 подорвала экономику по всему миру. Мир переживает величайшую рецессию века, и покупатели ответили взаимностью, сократив свои потребительские привычки.

По данным World Data Lab, падение потребления не было равномерным по секторам. Падение потребления в основном отразилось на услугах, в то время как потребление товаров сократилось лишь незначительно.

Некоторые из секторов, таких как путешествия, гостиничный бизнес, образование, одежда и другие товары и услуги, личный уход, социальные услуги и организации труда, отдых, транспорт и здравоохранение, относятся к наиболее пострадавшим секторам во время этого экономического спада.

4. Гиперперсонализация на этапах принятия решений, которые предпочитают клиенты

Клиенты ценят гипер-персонализацию больше, чем когда-либо во время столпотворения COVID-19. Давайте признаем, человечество только что стало свидетелем одного из самых страшных кризисов в истории. Всем нам было нелегко, и ни у кого из нас не хватает терпения или выносливости стать жертвой маркетинговых уловок или ложных обещаний в такие беспрецедентные времена.

Одним из основных изменений в поведении клиентов, двигающихся по пути к следующей нормальности, стало то, что они стали ценить гиперперсонализацию больше, чем когда-либо. Они ожидают, что их любимые бренды предоставят им индивидуальный опыт на всех этапах принятия решений. Они также хотят, чтобы с ними общались персонализированным тоном. Это означает, что бренды должны предоставлять им специально подобранный контент — на социальных платформах, через маркетинговые кампании по электронной почте, сообщения в блогах, стратегию динамического контента или любой другой способ доставки контента, о котором только можно подумать.

5. Рост внедрения электронной коммерции

Основным влиянием COVID-19 на поведение клиентов стал быстрый рост онлайн-покупок и внедрение электронной коммерции.

Исследование, проведенное Technomic.com, подтверждает, что все больше людей начинают делать покупки в Интернете для получения новых категорий продуктов, поскольку около 52% покупателей пытаются соблюдать нормы социального дистанцирования.

COVID-19 все чаще заставляет некоторые из крупнейших розничных сетей расширять свои продажи в электронной коммерции. Электронная коммерция дала людям возможность удовлетворить свои новые потребности в бизнесе, поскольку они продолжают совершать покупки в различных категориях.

6. Большие корзины и сниженная частота покупок

Из-за пандемии COVID-19 покупатели в основном начали делать покупки оптом и реже. Основной целью покупателей остается избежать заражения и иметь дома как можно больше предметов первой необходимости за короткий промежуток времени.

7. Получение местных покупок

Одним из основных изменений в поведении покупателей во время пандемии стала растущая любовь покупателей к местным магазинам и продуктам. Это не только привело к росту местных магазинов, но и побудило бренды искать способы установления связей на местном уровне — путем выделения местного происхождения, адаптации местных потребностей или взаимодействия с местными покупателями на всех возможных уровнях.

8. Поляризация устойчивого развития

Эпоха пандемии заставила клиентов осознать важность устойчивого развития, как никогда раньше. Поведение клиентов изменилось, и они стали отдавать приоритет устойчивому образу жизни, как никогда раньше. В настоящее время клиенты все больше отдают предпочтение брендам, отражающим прозрачность и культуру устойчивого развития. Устойчивый образ жизни получил распространение во всех сферах жизни, включая геополитические, экономические, экологические и другие социальные факторы. Пандемия обнажила человеческую уязвимость, и люди все больше осознают себя и ценят устойчивый образ жизни.

Принимая во внимание поляризацию устойчивого развития, бренды должны изменить свои стратегии на экологически устойчивое потребление.

9. Переход к ценностям и основам

Пандемия COVID привела к резкому росту ценностного маркетинга. Клиенты ожидают, что их любимые бренды будут ориентированы на ценность. Им нравится, когда о них заботятся в эти трудные времена, как никогда раньше. В то же время акцент сместился с роскоши на предметы первой необходимости. Основные цепочки создания стоимости по всему миру нарушаются, и каким-то образом основное внимание уделяется попыткам сохранить движение основных цепочек создания стоимости.

• Праздничные расходы сначала сокращались, но постепенно растут

Поскольку большинство клиентов были заперты в помещении из-за угрозы пандемии, стоимость праздников и развлекательных мероприятий сначала снизилась, но отчет PwC утверждает, что расходы могут вырасти на целых 11% в текущем году и столько же. поскольку 40% клиентов планируют это сделать.

• Предпочтение отдается бесконтактным услугам

Согласно отчету GlobalData, бесконтактные услуги набирают популярность, особенно в индустрии путешествий и туризма.

Клиенты также отдают предпочтение бесконтактной доставке, и, соответственно, брендам необходимо ускорить свои инвестиции в бесконтактные технологии, включая, в первую очередь, следующее:

1. Биометрический интернат
2. Бесконтактная регистрация и лифты
3. Бесконтактное гостеприимство
4. Роботы для дезинфекции

Другие ключевые примеры бесконтактных технологий, способствующих безопасности в отрасли, включают тепловизионный скрининг, автоматические дезинфицирующие средства для рук, мобильные приложения, обеспечивающие бесконтактный вход в туристические направления и бесконтактные платежи.

• Покупатели предпочтут бренды, поддерживающие здоровый образ жизни

Согласно исследованию Accenture, 64% клиентов опасаются состояния своего здоровья во время пандемии. Следовательно, они также сосредотачиваются на покупке продуктов образа жизни, которые полезны для их здоровья, а также инвестируют в продукты, которые прямо или косвенно улучшат их здоровье.

Бренды должны обратить внимание на это изменение и убедиться, что они поощряют своих клиентов к более здоровому подходу к своей жизни.

• Потребление, чтобы быть более сознательным

Из-за глобальной инфляции и смещения полярности к устойчивому образу жизни, как никогда раньше, клиенты стали более внимательно относиться к тому, что они покупают. Они стремятся оптимально использовать имеющиеся у них ресурсы. Соответственно, бренды должны быть готовы предоставить своим клиентам более устойчивые и экономичные решения. Изучение вариантов устойчивого бизнеса станет стратегическим отличием на пути к новым нормам, позволяющим брендам пережить конкуренцию.

• Виртуальные пространства — это новая норма

Отчет Accenture показывает, что 46% людей, которые работают из дома, планируют делать это чаще в будущем.

Виртуальные пространства становятся новой нормой, и клиенты тратят больше времени на геймификацию и платформы социальных сетей.

По данным eMarketer, 51% взрослого населения США чаще используют социальные сети во время пандемии. Кроме того, клиенты все больше времени проводят за мобильными устройствами.

Источник изображения: stackla.com

Согласно отчету Statista, 70% интернет-пользователей во всем мире используют смартфоны как прямой результат вспышки коронавируса.

Чтобы не отставать от изменения взаимодействия клиентов с виртуальными платформами, брендам необходимо расширять возможности многоканального взаимодействия с клиентами. Компаниям необходимо переосмыслить свое будущее с учетом меняющегося поведения клиентов.

Подвести итог

COVID-19 привел к серьезным изменениям в отношении, поведении и покупательских привычках клиентов в Интернете. Большинство этих смен новые и навсегда останутся с покупателями. Поскольку люди служат более сознательно, многие из этих поведенческих тенденций будут вечными. Принятие более устойчивого образа жизни является серьезным изменением. Цифровые технологии будут продолжать распространяться, и клиенты будут все больше вкладывать средства в продукты, которые сделают работу из дома более удобной и увлекательной.

Виртуальная рабочая сила будет увеличиваться. Поскольку все больше людей будут работать из дома, они с большей вероятностью будут инвестировать в продукты, которые сделают работу из дома проще, удобнее и веселее.

Местные бренды имеют приоритет, а личное здоровье и финансовая безопасность останутся в числе главных приоритетов клиентов.

Клиенты по-прежнему более технически подкованы, чем когда-либо, и поэтому командам по маркетингу и продажам необходимо заново изобрести опыт совершения покупок для клиентов по многоканальным каналам. Болевые точки клиентов необходимо устранять в режиме реального времени, а опыт и фрагменты контента, которые они обслуживают, должны оставаться актуальными в нескольких точках взаимодействия.

В посткоронавирусном мире, чтобы завоевать лояльность клиентов, бренды должны улавливать и учитывать их меняющиеся потребности и поведение, уделяя первостепенное внимание их здоровью, безопасности и сохраняя элемент сопереживания.