數據治理是當今企業和政府的要求
已發表: 2019-04-12如果您的企業或代理機構已經存在了一段時間，您可能至少知道一個關於客戶生活如何因您的組織的工作而改變的故事。 這些軼事是在與高管、同事、員工和利益相關者的對話中使客戶人性化的好方法。 講述客戶故事總是很棒的。
但是我們生活在體驗經濟中，軼事根本不會為客戶帶來長期的組織一致性。 您需要量化績效標準、客戶體驗數據和運營數據。 你需要讓你的主管面對正確和錯誤的方法，並決定他們將要做什麼。
好消息是，您可能已經從當前使用的技術中獲得了大量面向 CX 的數據。 但獲取數據並不是困難的部分。 你必須從擁有數據到用它做一些事情。
知道該做什麼沒有靈丹妙藥。 但在同事的幫助下，數據治理和數據隱私是解決這個問題的關鍵。
數據治理將您從擁有數據轉變為基於數據完成工作。 創建組織的數據治理框架沒有唯一正確的方法，但有一些關鍵要素可以開始。
數據治理是 CX 要求，而 CX 需要調查策略
建立客戶體驗和數據治理的一個關鍵要素是調查政策。
如果您不知道您的組織中使用了多少調查平台（根據 Qualtrics 的研究，三分之一的 IT 領導者不知道），或者您不知道組織內有多少個人或團隊正在發送客戶調查，然後管理策略可以圍繞何時、何地以及如何將調查發送給客戶來定義一些結構。
使用您機構的其他政策作為起草調查政策的指南，並通過執行渠道批准您的政策。 將其與組織的其他管理指南和政策一起歸檔。 然後，社交它。
體驗管理工具中的治理設置
調查政策也應該觸及您的體驗管理工具。
該工具中嵌入的數據治理設置應允許選定的管理員控制您機構的所有調查帳戶。 這降低了數據濫用的風險，同時消除了阻止整體數據進入領導層和利益相關者的數據孤島。
指導的不僅僅是數據：外部諮詢小組和利益相關者
許多公司和政府組織都有由外部利益相關者或客戶組成的諮詢委員會，就組織如何更好地為其客戶、股東或公民提供建議。
例如，IRS 納稅人宣傳小組就客戶服務問題向 IRS 提供建議。 美國宇航局的顧問委員會告訴美國宇航局他們可以如何改善機構的運作。 私營部門諮詢委員會以大致相同的方式為公司提供建議和指導。
研究您組織的諮詢委員會，他們做什麼，他們的職責，以及誰協調他們的工作和會議。 定期在委員會議程上佔有一席之地並分享您收集的客戶數據。 為了讓他們做好工作並提出好的建議，他們需要您收集的客戶數據。 同樣，他們的影響力可以讓客戶了解痛點以及解決這些痛點需要採取的措施。
內部諮詢小組
假設您已經制定了客戶體驗標準，並且您正在定期制定反饋分數和其他衡量標準。 本著貴公司外部諮詢委員會所做工作的精神，現在您需要一個內部諮詢小組來決定數據告訴您什麼，以及如何處理這些數據。
您可以將其稱為運營審查委員會或客戶諮詢小組。 例如，在我過去在 B2B 世界工作的生活中，客戶團隊和客戶團隊的職能類似。 不管你怎麼稱呼它，這裡有一些你需要建立一個內部諮詢小組：
1.) 書面章程。
寫下加入這個內部委員會的目的、成果、節奏、成員資格和期望。 通過正確的執行渠道獲得批准，並將其添加到指導企業或機構做什麼的其他政策和文件中。
2.) 負責治理程序的高級管理人員。
您需要一位具有權威的熟練引導者，他了解組織的業務，並且可以圍繞客戶數據領導以行動為導向、鼓舞人心、不具威脅性的討論。
3.) 秘書處。
創建報告、日程安排、溝通、跟踪進度和召集內部委員會成員將是這項工作的持續部分。 不要吝嗇秘書處。 這個人將“讓火車繼續行駛”。
4.) 跨學科團隊。
在選擇治理委員會成員時具有包容性。 您需要多種背景、技能組合和觀點，才能找出當數據出現在中心位置時出現的系統性問題，有時還會出現令人不安的問題。
5.) 定期檢查 CX 數據。
為治理會議創建固定日期、時間、地點和/或撥入號碼。 秘書處應將會議細節傳達給團隊。
6.) 一組 CX 數據點。
選擇運營和體驗數據點來講述客戶對貴公司的體驗。 客戶等待時間、處理時間、申請接受/拒絕率或門戶停機時間、客戶滿意度和工作量分數可能是您的委員會可能在治理工作中審查的數據示例。
7.) 強制參與。
這是數據治理政策的關鍵要素。 CX 治理不是一勞永逸的方案。 團隊必須致力於定期聚會。 如果團隊成員有“只要我有空，我就會去做”的承諾來討論客戶數據，那麼這個方法就會失敗。 如果您希望 CX 治理髮揮作用，參與不能是可選的或零星的。
耐心和人類故事的重要性
為您的組織創建正確的數據治理策略需要使用適合您的企業或機構文化的技術，以及堅韌和時間。
雖然 CX 治理可以是相當數量和以流程為中心的，但與數據相關的人類軼事不應該消失。 客戶故事、聯絡中心記錄或聊天記錄可以增加高管能夠理解手頭數據的維度。 在有意義時將這些故事添加到討論中。