Veri yönetişimi günümüzde iş dünyası ve hükümet için bir gerekliliktir

İşletmeniz veya acenteniz bir süredir buralardaysa, muhtemelen bir müşterinin hayatının kuruluşunuzun çalışmasıyla nasıl dönüştürüldüğüne dair en az bir hikaye biliyorsunuzdur. Bu anekdotlar, yöneticiler, meslektaşlar, çalışanlar ve paydaşlarla yapılan görüşmelerde müşterileri insancıllaştırmanın harika bir yoludur. Müşteri hikayeleri anlatmak her zaman harikadır.

Ancak deneyim ekonomisinde yaşıyoruz ve anekdotlar, müşteriler etrafında uzun vadeli, organizasyonel uyum sağlamayacaktır. Nicel performans standartlarına, müşteri deneyimi verilerine ve operasyonel verilere ihtiyacınız var. Yöneticilerinizin neyin doğru neyin yanlış olduğuyla yüzleşmeleri ve bu konuda ne yapacaklarına karar vermeleri için yollara ihtiyacınız var.

İyi haber şu ki, halihazırda kullanmakta olduğunuz teknolojiden çok sayıda CX odaklı veriye sahip olabilirsiniz. Ancak verileri elde etmek zor kısım değil. Verilere sahip olmaktan onunla bir şeyler yapmaya geçmelisiniz.

Ne yapacağını bilmek için gümüş kurşun yoktur. Ancak veri yönetimi ve veri gizliliği, iş arkadaşlarınızın yardımıyla bunu çözmenin anahtarıdır.

Veri yönetişimi, sizi verilere sahip olmaktan verilere dayalı olarak iş yapmaya yönlendirir. Kuruluşunuzun veri yönetişimi çerçevesini oluşturmanın tek bir doğru yolu yoktur, ancak başlamanın bazı temel unsurları vardır.

Veri yönetişimi bir CX gereksinimidir ve CX bir anket politikası gerektirir

Müşteri deneyimi ve veri yönetişimi kurmanın temel bileşenlerinden biri bir anket politikasıdır.

Kuruluşunuzda kaç anket platformunun kullanıldığını bilmiyorsanız (Qualtrics'in araştırmasına göre üç BT liderinden biri kullanmıyor) veya kuruluşunuzdaki kaç kişi veya ekibin size anket gönderdiğini bilmiyorsanız müşteri anketleri, ardından bir yönetim politikası, anketlerin müşterilere ne zaman, nerede ve nasıl gönderileceğine ilişkin bazı yapıları tanımlayabilir.

Anket politikanızın taslağını oluştururken bir kılavuz olarak ajansınızın diğer politikalarını kullanın ve politikanızın yönetici kanalları aracılığıyla onaylanmasını sağlayın. Bunu, kuruluşun diğer idari yönergeleri ve politikalarıyla birlikte dosyalayın. O zaman sosyalleştir.

Deneyim yönetimi araçlarınızdaki yönetim ayarları

Anket politikası, deneyim yönetimi aracınıza da dokunmalıdır.

Araç içine yerleştirilmiş veri yönetimi ayarları, seçilen bir yöneticinin ajansınızın tüm anket hesaplarını kontrol etmesine izin vermelidir. Bu, verilerin kötüye kullanılması riskini azaltırken, bütünsel verilerin liderliğe ve paydaşlara ulaşmasını engelleyen veri silolarını ortadan kaldırır.

Aşağıdakilere rehberlik eden sadece veriler değildir: Dış danışma grupları ve paydaşlar

Birçok şirket ve devlet kuruluşunun, kuruluşların müşterileri, hissedarları veya vatandaşları için nasıl daha iyi bir iş çıkarabilecekleri konusunda tavsiyelerde bulunan dış paydaşlardan veya müşterilerden oluşan danışma komiteleri vardır.

IRS Mükellefi Savunuculuk Paneli, örneğin müşteri hizmetleri konularında IRS'ye tavsiyede bulunur. NASA'nın danışma konseyi, NASA'ya ajans operasyonlarını nasıl iyileştirebileceklerini söyler. Özel sektör danışma komiteleri, şirketlere hemen hemen aynı şekilde tavsiyelerde bulunur ve rehberlik eder.

Kuruluşunuzun danışma komitelerini, ne yaptıklarını, sorumluluklarını ve çalışmalarını ve toplantılarını kimin koordine ettiğini araştırın. Komitenin gündeminde düzenli olarak yer alın ve topladığınız müşteri verilerini paylaşın. İşlerini yapmaları ve iyi önerilerde bulunmaları için topladığınız müşteri verilerine ihtiyaçları var. Aynı şekilde, onların etkisi, müşterinin sıkıntılı noktalarına ve bu sıkıntılı noktaları düzeltmek için yapılması gerekenlere görünürlük sağlayabilir.

Dahili Danışma Grupları

Diyelim ki müşteri deneyimi standartlarınız var ve düzenli olarak geri bildirim puanları ve diğer ölçümler yapıyorsunuz. Şirketinizin dış danışma komitelerinin yaptıklarının ruhuna uygun olarak, artık verilerin size ne söylediğine ve bu konuda ne yapılacağına karar verebilecek bir iç danışma grubuna ihtiyacınız var.

Buna operasyon inceleme komitesi veya müşteri danışma paneli diyebilirsiniz. Örneğin, B2B dünyasında çalışan geçmiş hayatımda müşteri ekipleri ve hesap ekipleri benzer bir kapasitede görev yaptı. Adı ne olursa olsun, bir dahili danışma grubu oluşturmak için ihtiyacınız olanlardan bazıları şunlardır:

1.) Yazılı bir tüzük.
Bu iç konseyin bir parçası olmanın amacını, sonuçlarını, kadansını, üyeliğini ve beklentilerini yazın. Doğru yönetim kanalları aracılığıyla tüzüğü onaylatın ve işletme veya ajansın ne yaptığına rehberlik eden diğer politika ve belgelerin repertuarına ekleyin.

2.) Yönetişim prosedürlerinden sorumlu üst düzey bir yönetici.
Kurumun işini anlayan ve müşteri verileri etrafında eyleme yönelik, ilham verici, tehdit edici olmayan tartışmalara öncülük edebilecek, yetkiye sahip yetenekli bir kolaylaştırıcıya ihtiyacınız var.

3.) Bir sekreterlik .

Raporlar oluşturmak, planlamak, iletişim kurmak, ilerlemeyi izlemek ve iç konsey üyelerini bir araya getirmek bu çabanın sürekli bir parçası olacaktır. Sekreterlikten tasarruf etmeyin. Bu kişi “trenleri hareket ettirecek”.

4.) Disiplinler arası bir ekip.
Yönetişim konseyinizin üyelerini seçerken kapsayıcı olun. Veriler öne çıktığında ortaya çıkan sistemik ve bazen rahatsız edici sorunları ortaya çıkarmak için birden fazla geçmişe, beceri grubuna ve bakış açısına ihtiyacınız var.

5.) Müşteri Deneyimi verilerini gözden geçirmek için düzenli bir kadans.
Yönetim toplantıları için sürekli bir gün, saat, konum ve/veya arama numarası oluşturun. Sekreterya, toplantının ayrıntılarını ekibe iletmelidir.

6.) Bir dizi CX veri noktası.
Müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerinin hikayelerini anlatan operasyonel ve deneyim veri noktalarını seçin. Müşteri bekleme süresi, işlem süreleri, başvuru kabul/red oranları veya portal kesinti süresi, müşteri memnuniyeti ve çaba puanları, yönetim çalışmasının bir parçası olarak komitenizin gözden geçirebileceği verilere örnek olabilir.

7.) Zorunlu katılım.
Bu, veri yönetişimi politikasının temel bileşenidir. CX yönetişimi tek seferde yapılan bir senaryo değildir. Ekip düzenli toplantılar yapmalıdır. Ekip üyelerinin müşteri verilerini tartışmak için "ne zaman müsait olursam, yapacağım" taahhüdü varsa, tarif başarısız olacaktır. CX yönetişiminin çalışmasını istiyorsanız, katılım isteğe bağlı veya düzensiz olamaz.

Sabrın önemi ve insan hikayeleri

Kuruluşunuz için doğru veri yönetişimi politikasını oluşturmak, azim ve zamanın yanı sıra işletmenizin veya ajansınızın kültürüne uyan bir teknik kullanmayı gerektirir.

Müşteri deneyimi yönetimi oldukça sayılara ve süreç odaklı olabilse de, verilerle ilgili insani anekdotlar kaybolmamalı. Müşteri hikayeleri, iletişim merkezi kayıtları veya sohbet dökümleri, yöneticilerin eldeki verileri anlayabilmelerine boyut katabilir. Mantıklı olduğunda bu hikayeleri tartışmaya ekleyin.

Federal devlet kurumlarına özel müşteri deneyimi ve veri yönetişimi hakkında daha fazla bilgi mi istiyorsunuz? Son web seminerimize buradan göz atın.