데이터 거버넌스는 오늘날 기업과 정부의 요구 사항입니다.

귀하의 비즈니스 또는 대행사가 잠시 동안 주변에 있었다면 조직의 업무로 인해 고객의 삶이 어떻게 변화되었는지에 대한 이야기를 적어도 하나는 알고 있을 것입니다. 이러한 일화는 경영진, 동료, 직원 및 이해 관계자와의 대화에서 고객을 인간답게 만드는 좋은 방법입니다. 고객의 이야기를 하는 것은 언제나 좋습니다.

그러나 우리는 경험 경제에 살고 있으며 일화는 단순히 고객을 중심으로 장기적이고 조직적인 조정을 가져오지 않습니다. 정량적 성과 기준, 고객 경험 데이터, 운영 데이터가 필요합니다. 경영진이 옳고 그름을 직시하고 이에 대해 무엇을 할 것인지 결정할 수 있는 방법이 필요합니다.

좋은 소식은 현재 사용 중인 기술의 CX 지향 데이터가 이미 많이 있을 수 있다는 것입니다. 그러나 데이터를 얻는 것은 어려운 일이 아닙니다. 데이터를 보유 하는 것에서 데이터로 무언가를 하는 것으로 이동해야 합니다.

무엇을 해야할지 아는 은총알은 없습니다. 그러나 데이터 거버넌스와 데이터 개인 정보 보호는 동료의 도움을 받아 이를 파악하는 데 중요합니다.

데이터 거버넌스는 데이터를 보유하는 것에서 데이터를 기반으로 작업을 수행하는 것으로 이동합니다. 조직의 데이터 거버넌스 프레임워크를 만드는 유일한 방법은 없지만 시작하기 위한 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.

데이터 거버넌스는 CX 요구 사항이고 CX에는 설문 조사 정책이 필요합니다.

CX 및 데이터 거버넌스 구축의 핵심 요소 중 하나는 설문조사 정책입니다.

조직에서 얼마나 많은 설문조사 플랫폼을 사용하고 있는지 모르거나(Qualtrics의 연구에 따르면 IT 리더 3명 중 1명은 사용하지 않음) 조직 내에서 얼마나 많은 개인이나 팀이 파견하고 있는지 모르는 경우 고객 설문조사를 통해 관리 정책은 설문조사가 고객에게 언제, 어디서, 어떻게 전송되는지에 대한 몇 가지 구조를 정의할 수 있습니다.

설문 조사 정책 초안을 작성하기 위한 지침으로 기관의 다른 정책을 사용하고 경영진 채널을 통해 정책 승인을 받으십시오. 조직의 다른 관리 지침 및 정책과 함께 제출하십시오. 그런 다음 사회화하십시오.

경험 관리 도구의 거버넌스 설정

설문 조사 정책은 경험 관리 도구에도 영향을 주어야 합니다.

도구에 포함된 데이터 거버넌스 설정을 통해 선택한 관리자가 기관의 모든 설문조사 계정을 제어할 수 있어야 합니다. 이는 데이터 오용 위험을 완화하는 동시에 전체적인 데이터가 경영진과 이해 관계자에게 전달되는 것을 막는 데이터 사일로를 제거합니다.

다음을 안내하는 것은 데이터만이 아닙니다. 외부 자문 그룹 및 이해 관계자

많은 회사와 정부 기관에는 조직이 고객, 주주 또는 시민을 위해 더 나은 업무를 수행할 수 있는 방법에 대해 조언하는 외부 이해 관계자 또는 클라이언트로 구성된 자문 위원회가 있습니다.

IRS 납세자 옹호 패널은 예를 들어 고객 서비스 문제에 대해 IRS에 조언합니다. NASA의 자문 위원회는 NASA에게 기관 운영을 개선할 수 있는 방법을 알려줍니다. 민간 부문 자문 위원회는 거의 같은 방식으로 기업에 조언하고 안내합니다.

조직의 자문 위원회, 그들이 하는 일, 책임, 업무와 회의를 조정하는 사람을 조사하십시오. 위원회 의제에 정기적으로 참여하고 수집한 고객 데이터를 공유하십시오. 그들이 일을 하고 좋은 추천을 하려면 당신이 수집하는 고객 데이터가 필요합니다. 같은 이유로, 그들의 영향력은 고객의 문제점과 이러한 문제점을 해결하기 위해 수행해야 하는 작업에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다.

내부 자문 그룹

고객 경험 표준이 있고 정기적으로 피드백 점수 및 기타 측정치를 작성하고 있다고 가정해 보겠습니다. 회사의 외부 자문 위원회가 하는 일의 정신에 따라 이제 데이터가 알려주는 내용과 이에 대해 수행할 작업을 결정할 수 있는 내부 자문 그룹이 필요합니다.

이것을 운영 검토 위원회 또는 고객 자문 패널이라고 부를 수 있습니다. 예를 들어, B2B 세계에서 일했던 전생에 클라이언트 팀과 계정 팀은 비슷한 역할을 했습니다. 무엇이라고 부르든 다음은 내부 자문 그룹을 설정하는 데 필요한 몇 가지입니다.

1.) 서면 헌장.
이 내부 평의회의 일원이 되기 위한 목적, 결과, 주기, 회원 자격 및 기대치를 기록하십시오. 적합한 경영진 채널을 통해 승인된 헌장을 받고 비즈니스 또는 기관이 하는 일을 안내하는 다른 정책 및 문서의 레퍼토리에 추가하십시오.

2.) 거버넌스 절차를 담당하는 고위 간부.
조직의 비즈니스를 이해하고 고객 데이터에 대한 행동 지향적이고 영감을 주고 위협적이지 않은 토론을 이끌 수 있는 권위 있는 숙련된 촉진자가 필요합니다.

3.) 사무국 .

보고서 작성, 일정 관리, 커뮤니케이션, 진행 상황 추적 및 내부 위원회 구성원 소집은 이러한 노력의 지속적인 부분이 될 것입니다. 사무국을 게을리하지 마십시오. 이 사람은 "기차를 계속 움직이게 할 것입니다."

4.) 학제 간 팀.
거버넌스 위원회의 구성원을 선택할 때 포괄적으로 참여하십시오. 데이터가 전면 중앙에 올 때 발생하는 체계적이고 때로는 불편한 문제를 끌어내기 위해서는 다양한 배경, 기술 및 관점이 필요합니다.

5.) CX 데이터를 검토하기 위한 정기적인 주기.
거버넌스 회의를 위한 대기 날짜, 시간, 위치 및/또는 전화 접속 번호를 만듭니다. 사무국은 회의 세부 사항을 팀에 전달해야 합니다.

6.) 한 세트의 CX 데이터 포인트.
귀사에 대한 고객의 경험을 알려주는 운영 및 경험 데이터 포인트를 선택하십시오. 고객 대기 시간, 처리 시간, 애플리케이션 수락/거부 비율 또는 포털 다운타임, 고객 만족도 및 노력 점수는 위원회가 거버넌스 작업의 일부로 검토할 수 있는 데이터의 예일 수 있습니다.

7.) 의무 참여.
이것이 데이터 거버넌스 정책의 핵심 요소입니다. CX 거버넌스는 일회성 시나리오가 아닙니다. 팀은 정기적인 모임에 참여해야 합니다. 팀 구성원이 고객 데이터에 대해 논의할 수 있는 "언제든지 내가 할 수 있다"는 약속이 있다면 레시피는 실패할 것입니다. CX 거버넌스가 작동하도록 하려면 참여가 선택 사항이거나 산발적일 수 없습니다.

인내와 인간 이야기의 중요성

조직에 적합한 데이터 거버넌스 정책을 만들려면 끈기 및 시간과 함께 비즈니스 또는 기관의 문화에 맞는 기술을 사용해야 합니다.

CX 거버넌스는 숫자가 많고 프로세스 중심적일 수 있지만 데이터와 관련된 인간의 일화는 사라지지 않아야 합니다. 고객 사례, 컨택 센터 녹음 또는 채팅 기록은 경영진이 현재 데이터를 이해할 수 있는 차원을 추가할 수 있습니다. 이해가 될 때 이러한 이야기를 토론에 추가하십시오.

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