تعد حوكمة البيانات مطلبًا للأعمال والحكومة اليوم

إذا كان عملك أو وكالتك موجودة منذ فترة ، فمن المحتمل أنك تعرف قصة واحدة على الأقل عن كيفية تحول حياة العميل من خلال عمل مؤسستك. تُعد هذه الحكايات طريقة رائعة لإضفاء الطابع الإنساني على العملاء في المحادثات مع المديرين التنفيذيين والزملاء والموظفين وأصحاب المصلحة. من الرائع دائمًا سرد قصص العملاء.

لكننا نعيش في اقتصاد التجربة ، والحكايات ببساطة لن تجلب مواءمة تنظيمية طويلة المدى حول العملاء. أنت بحاجة إلى معايير أداء كمية وبيانات تجربة العملاء وبيانات تشغيلية. أنت بحاجة إلى طرق تتيح للمديرين التنفيذيين لديك مواجهة ما هو صحيح وما هو خطأ ، وتحديد ما سيفعلونه حيال ذلك.

الخبر السار هو أنه قد يكون لديك بالفعل الكثير من البيانات الموجهة لتجربة العملاء من التكنولوجيا التي تستخدمها حاليًا. لكن الحصول على البيانات ليس هو الجزء الصعب. يجب أن تنتقل من امتلاك البيانات إلى القيام بشيء ما بها.

ليس هناك حل سحري لمعرفة ما يجب القيام به. لكن إدارة البيانات وخصوصية البيانات هما المفتاح لمعرفة ذلك ، بمساعدة زملائك.

تنقلك إدارة البيانات من امتلاك البيانات إلى إنجاز الأشياء بناءً على البيانات. لا توجد طريقة صحيحة وحيدة لإنشاء إطار عمل حوكمة بيانات مؤسستك ، ولكن هناك بعض العناصر الأساسية للبدء.

تعد إدارة البيانات أحد متطلبات تجربة العملاء ، وتتطلب تجربة العملاء سياسة مسح

أحد المكونات الرئيسية لتأسيس تجربة العملاء وإدارة البيانات هو سياسة المسح.

إذا كنت لا تعرف عدد منصات الاستطلاعات التي يتم استخدامها في مؤسستك (واحد من كل ثلاثة من قادة تكنولوجيا المعلومات لا يعرف ، وفقًا لأبحاث Qualtrics) ، أو إذا كنت لا تعرف عدد الأفراد أو الفرق داخل مؤسستك الذين يرسلون الرسائل استطلاعات العملاء ، ثم يمكن للسياسة الإدارية تحديد بعض الهياكل حول متى وأين وكيف يتم إرسال الاستطلاعات إلى العملاء.

استخدم سياسات وكالتك الأخرى كمبدأ توجيهي لصياغة سياسة الاستبيان الخاصة بك ، واعتماد سياستك من خلال القنوات التنفيذية. احفظه مع الإرشادات والسياسات الإدارية الأخرى للمؤسسة. ثم ، إضفاء الطابع الاجتماعي عليها.

إعدادات الحوكمة في أدوات إدارة الخبرة الخاصة بك

يجب أن تمس سياسة الاستطلاع أيضًا أداة إدارة الخبرة الخاصة بك.

يجب أن تسمح إعدادات إدارة البيانات المضمنة في الأداة للمسؤول المختار بالتحكم في جميع حسابات الاستبيان الخاصة بوكالتك. هذا يخفف من مخاطر إساءة استخدام البيانات مع التخلص من صوامع البيانات التي تمنع البيانات الشاملة من شق طريقها إلى القيادة وأصحاب المصلحة.

ليست البيانات فقط هي التي توجه: المجموعات الاستشارية الخارجية وأصحاب المصلحة

لدى العديد من الشركات والمؤسسات الحكومية لجان استشارية تتألف من أصحاب المصلحة الخارجيين أو العملاء الذين يقدمون المشورة بشأن كيفية قيام المؤسسات بعمل أفضل لعملائها أو المساهمين أو المواطنين.

تنصح لجنة مناصرة دافعي الضرائب في مصلحة الضرائب مصلحة الضرائب الأمريكية بشأن مشكلات خدمة العملاء ، على سبيل المثال. يخبر المجلس الاستشاري لوكالة ناسا ناسا كيف يمكنهم تحسين عمليات الوكالة. تقوم اللجان الاستشارية للقطاع الخاص بتقديم النصح والإرشاد للشركات بنفس الطريقة.

ابحث عن اللجان الاستشارية في مؤسستك ، وما الذي تفعله ، ومسؤولياتها ، ومن ينسق عملها واجتماعاتها. احصل على مكان منتظم في جدول أعمال اللجنة وشارك بيانات العملاء التي جمعتها. لكي يقوموا بعملهم ويقدموا توصيات جيدة ، فهم بحاجة إلى بيانات العملاء التي تجمعها. على نفس المنوال ، يمكن أن يؤدي تأثيرهم إلى إبراز نقاط الألم لدى العملاء وما يجب القيام به لإصلاح نقاط الألم هذه.

المجموعات الاستشارية الداخلية

لنفترض أن لديك معايير تجربة العملاء المعمول بها وأنك تقوم بإخراج نتائج الملاحظات والقياسات الأخرى بشكل منتظم. انطلاقاً من روح ما تفعله اللجان الاستشارية الخارجية لشركتك ، فأنت الآن بحاجة إلى مجموعة استشارية داخلية يمكنها تحديد ما تخبرك به البيانات ، وما الذي سيتم فعله حيال ذلك.

يمكنك استدعاء لجنة مراجعة العمليات أو اللجنة الاستشارية للعملاء. على سبيل المثال ، في حياتي السابقة من العمل في عالم B2B ، عملت فرق العملاء وفرق الحسابات بنفس القدرة. بغض النظر عن ما تسميه ، إليك بعض ما تحتاجه لإنشاء مجموعة استشارية داخلية:

1.) ميثاق مكتوب.
اكتب الغرض والنتائج والإيقاع والعضوية والتوقعات لكونك جزءًا من هذا المجلس الداخلي. احصل على الموافقة على الميثاق من خلال القنوات التنفيذية الصحيحة وأضفه إلى مجموعة السياسات والوثائق الأخرى التي توجه ما تقوم به الشركة أو الوكالة.

2.) مسؤول تنفيذي أول مسؤول عن إجراءات الحوكمة.
أنت بحاجة إلى ميسر ماهر يتمتع بالسلطة ويتفهم أعمال المنظمة ويمكنه قيادة مناقشات عملية المنحى وملهمة وغير مهددة حول بيانات العميل.

3.) سكرتارية .

سيكون إنشاء التقارير والجدولة والتواصل وتتبع التقدم واحتجاز أعضاء المجلس الداخلي جزءًا مستمرًا من هذا المسعى. لا تبخل على السكرتارية. هذا الشخص "سيبقي القطارات تتحرك".

4.) فريق متعدد التخصصات.
كن شاملاً في اختيار أعضاء مجلس الحوكمة الخاص بك. أنت بحاجة إلى خلفيات متعددة ومجموعات مهارات ووجهات نظر لاستخلاص المشكلات المنهجية وغير المريحة في بعض الأحيان التي تظهر عندما تأتي البيانات في المقدمة وفي المنتصف.

5.) إيقاع منتظم لمراجعة بيانات تجربة العملاء.
قم بإنشاء يوم دائم و / أو وقت و / أو موقع و / أو رقم اتصال لاجتماعات الإدارة. يجب على الأمانة إبلاغ تفاصيل الاجتماع إلى الفريق.

6.) مجموعة واحدة من نقاط بيانات CX.
اختر نقاط البيانات التشغيلية والخبرة التي تحكي قصصًا عن تجارب العملاء مع شركتك. قد يكون وقت انتظار العميل ، وأوقات المعالجة ، ومعدلات قبول / رفض الطلبات ، أو تعطل البوابة ، ورضا العملاء ، ونتائج الجهود أمثلة على البيانات التي قد تراجعها لجنتك كجزء من أعمال الحوكمة.

7.) المشاركة الإجبارية.
هذا هو المكون الرئيسي لسياسة إدارة البيانات. حوكمة تجربة العملاء ليست سيناريو يتم القيام به. يجب أن يلتزم الفريق بالتجمعات المنتظمة. ستفشل الوصفة إذا كان لدى أعضاء الفريق التزام "عندما أكون متاحًا ، سأفعل ذلك" لمناقشة بيانات العملاء. إذا كنت تريد أن تعمل حوكمة تجربة العملاء ، فلا يمكن أن تكون المشاركة اختيارية أو متقطعة.

اهمية الصبر والقصص الانسانية

يتطلب إنشاء سياسة إدارة البيانات الصحيحة لمؤسستك استخدام أسلوب يناسب ثقافة عملك أو وكالتك ، إلى جانب المثابرة والوقت.

وبينما يمكن أن تكون حوكمة تجربة العملاء مركزة على الأرقام والعمليات ، إلا أن الحكايات البشرية المرتبطة بالبيانات لا ينبغي أن تختفي. يمكن أن تضيف قصص العملاء أو تسجيلات مركز الاتصال أو نصوص الدردشة بُعدًا للمديرين التنفيذيين ليكونوا قادرين على فهم البيانات الموجودة في متناول اليد. أضف تلك القصص إلى المناقشة عندما يكون ذلك منطقيًا.

هل تريد المزيد من الأفكار حول تجربة العملاء وحوكمة البيانات الخاصة بالوكالات الحكومية الفيدرالية؟ تحقق من الندوة الإلكترونية الأخيرة لدينا هنا.