数据治理是当今企业和政府的要求
已发表: 2019-04-12如果您的企业或代理机构已经存在了一段时间，您可能至少知道一个关于客户生活如何因您的组织的工作而改变的故事。 这些轶事是在与高管、同事、员工和利益相关者的对话中使客户人性化的好方法。 讲述客户故事总是很棒的。
但是我们生活在体验经济中，轶事根本不会为客户带来长期的组织一致性。 您需要量化绩效标准、客户体验数据和运营数据。 你需要让你的主管面对正确和错误的方法，并决定他们将要做什么。
好消息是，您可能已经从当前使用的技术中获得了大量面向 CX 的数据。 但获取数据并不是困难的部分。 你必须从拥有数据到用它做一些事情。
知道该做什么没有灵丹妙药。 但在同事的帮助下，数据治理和数据隐私是解决这个问题的关键。
数据治理将您从拥有数据转变为基于数据完成工作。 创建组织的数据治理框架没有唯一正确的方法，但有一些关键要素可以开始。
数据治理是 CX 要求，而 CX 需要调查策略
建立客户体验和数据治理的一个关键要素是调查政策。
如果您不知道您的组织中使用了多少调查平台（根据 Qualtrics 的研究，三分之一的 IT 领导者不知道），或者您不知道组织内有多少个人或团队正在发送客户调查，然后管理策略可以围绕何时、何地以及如何将调查发送给客户来定义一些结构。
使用您机构的其他政策作为起草调查政策的指南，并通过执行渠道批准您的政策。 将其与组织的其他管理指南和政策一起归档。 然后，社交它。
体验管理工具中的治理设置
调查政策也应该触及您的体验管理工具。
该工具中嵌入的数据治理设置应允许选定的管理员控制您机构的所有调查帐户。 这降低了数据滥用的风险，同时消除了阻止整体数据进入领导层和利益相关者的数据孤岛。
指导的不仅仅是数据：外部咨询小组和利益相关者
许多公司和政府组织都有由外部利益相关者或客户组成的咨询委员会，就组织如何更好地为其客户、股东或公民提供建议。
例如，IRS 纳税人宣传小组就客户服务问题向 IRS 提供建议。 美国宇航局的顾问委员会告诉美国宇航局他们可以如何改善机构的运作。 私营部门咨询委员会以大致相同的方式为公司提供建议和指导。
研究您组织的咨询委员会，他们做什么，他们的职责，以及谁协调他们的工作和会议。 定期在委员会议程上占有一席之地并分享您收集的客户数据。 为了让他们做好工作并提出好的建议，他们需要您收集的客户数据。 同样，他们的影响力可以让客户了解痛点以及解决这些痛点需要采取的措施。
内部咨询小组
假设您已经制定了客户体验标准，并且您正在定期制定反馈分数和其他衡量标准。 本着贵公司外部咨询委员会所做工作的精神，现在您需要一个内部咨询小组来决定数据告诉您什么，以及如何处理这些数据。
您可以将其称为运营审查委员会或客户咨询小组。 例如，在我过去在 B2B 世界工作的生活中，客户团队和客户团队的职能类似。 不管你怎么称呼它，这里有一些你需要建立一个内部咨询小组：
1.) 书面章程。
写下加入这个内部委员会的目的、成果、节奏、成员资格和期望。 通过正确的执行渠道获得批准，并将其添加到指导企业或机构做什么的其他政策和文件中。
2.) 负责治理程序的高级管理人员。
您需要一位具有权威的熟练引导者，他了解组织的业务，并且可以围绕客户数据领导以行动为导向、鼓舞人心、不具威胁性的讨论。
3.) 秘书处。
创建报告、日程安排、沟通、跟踪进度和召集内部委员会成员将是这项工作的持续部分。 不要吝啬秘书处。 这个人将“让火车继续行驶”。
4.) 跨学科团队。
在选择治理委员会成员时具有包容性。 您需要多种背景、技能组合和观点，才能找出当数据出现在中心位置时出现的系统性问题，有时还会出现令人不安的问题。
5.) 定期检查 CX 数据。
为治理会议创建固定日期、时间、地点和/或拨入号码。 秘书处应将会议细节传达给团队。
6.) 一组 CX 数据点。
选择运营和体验数据点来讲述客户对贵公司的体验。 客户等待时间、处理时间、应用程序接受/拒绝率或门户停机时间、客户满意度和工作量分数可能是您的委员会可能会在治理工作中审查的数据示例。
7.) 强制参与。
这是数据治理政策的关键要素。 CX 治理不是一劳永逸的方案。 团队必须致力于定期聚会。 如果团队成员有“只要我有空，我就会去做”的承诺来讨论客户数据，那么这个方法就会失败。 如果您希望 CX 治理发挥作用，参与不能是可选的或零星的。
耐心和人类故事的重要性
为您的组织创建正确的数据治理策略需要使用适合您的企业或机构文化的技术，以及坚韧和时间。
虽然 CX 治理可以是相当数量和以流程为中心的，但与数据相关的人类轶事不应该消失。 客户故事、联络中心记录或聊天记录可以增加高管能够理解手头数据的维度。 在有意义时将这些故事添加到讨论中。