カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス：違い

公開: 2019-08-27

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いの実例をお探しですか？今日よりもう探す必要はありません。最後の世代の小売業者は問題を抱えています–その上位の遺産が手に負えないように見える小売業者でさえ。ニューヨークの上流階級の消費主義の定番であるバーニーズとディーン・アンド・デルカの両方が、破産を申請し、複数の店舗を閉鎖するなど、苦労しています。

かつてジェネレーションXの成功の光として歓迎されていたミレニアル世代は、ニューヨーク市（および全国）のようなハブ内の小売業界を変革し、アマゾンボックスやウォービーパーカーの店先で、信じられないほど高価ではないにしても職人技に取って代わりました。

ここでの違いは便利さの1つであり、必ずしも価格ではありません（たとえば、Awayの荷物は、Barneyの荷物よりもそれほど安くはありません）。ただし、異なるのは、ミレニアル世代の新しくて好まれる小売業者が、ジェネレーションXの小売業者と比較して、顧客サービスと顧客体験にどのように焦点を合わせているかです。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違い

まず最初に-カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスに関して、2つの違い（または1つある）は何ですか？

カスタマーサービスとは、顧客または潜在的な顧客が、目標到達プロセスを下に移動するための追加情報を求めてブランドに関与したときに発生することです。この定義には多くのことが含まれるので、いくつかのカスタマーサービスの例を見てみましょう。

一方、カスタマーエクスペリエンスは、カスタマーサービスが生きる傘です。ただし、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの唯一の側面ではありません。これを把握することは非常に重要であるため、繰り返します。カスタマーエクスペリエンスにはカスタマーサービスが含まれますが、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの唯一の側面ではありません。これをよりよく理解するために、いくつかの例を見てみましょう。

カスタマーサービスの例

カスタマーサービスは、あなたのブランドがFacebookメッセンジャーの誰かにどれだけ速く反応するか（そしてあなたのブランドが彼らに言うこと）から、アイテムを返品したい顧客（そしてあなたがその状況に反応する）にまで及びます。

カスタマーサービスの例をいくつか示します。

Facebookメッセンジャーの応答（カスタマーサービスチームによるか、メッセンジャーボットを介してロジックとAIを設定します）。
Instagramのダイレクトメッセージの応答
Instagramのコメント応答
有料のソーシャルメディアの反応
サイトチャットボットの応答
あらゆる種類の電子メール応答
店内の従業員、および彼らが顧客や潜在的な顧客とどのようにやり取りするか
返品プロセス、およびチームがそのプロセスを経て顧客とどのようにやり取りするか

これは単なる短いリストです。基本的に、顧客または潜在的な顧客があなたのブランドと連絡を取り、質問をしたり、タスクを達成しようとしているときはいつでも、カスタマーサービスが始まります。

カスタマーエクスペリエンスの例

優れたカスタマーエクスペリエンスには、優れたサイトデザインとユーザーフロー、および優れた物理的な小売レイアウトとフローも含まれます。カスタマーエクスペリエンスには、次のものも含まれます。

送信するメール育成ストリーム：コンテンツとフロー
返品プロセスの構築方法：商品の返品は簡単ですか、それとも難しいですか
あなたの配送ポリシーは何ですか：それはすぐにそこに着きますか、送料無料などがありますか？
商品の梱包方法：ブランドの梱包？返品伝票は含まれていますか？指示はありますか？

カスタマーエクスペリエンスは、ブランド戦略に沿ったエクスペリエンスを顧客に提供するためにブランドによって設計された全体的な戦略です。

では、なぜこれらすべてがそれほど重要なのでしょうか。素晴らしい質問です！

サービスとCX：データと統計

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いを認識するために、今日の消費者がブランドで買い物をすることを好む方法に関するいくつかのハードデータを見てみましょう。

消費者の半数以上が週末でも1時間以内にカスタマーサービスからの応答を期待しています。これは消費者による純粋なカスタマーサービスの期待であり、競争力を維持するためにブランドのカスタマーエクスペリエンス戦略に組み込む必要があります。ほとんどのブランドは、AIとチャットボットを介してこれを行います。
消費者の76％は、企業が期待とニーズを理解する必要があると考えています。この高い割合は、主にWarby Parker、Casper、Away Luggage、Andie Swimなどの消費者ブランドに直接向けられ、完全にカスタマイズおよびパーソナライズされたブランドの増加によるものと思われます。顧客の特定のニーズと要望に対する顧客体験（顧客サービス戦略を含む）。これは、多くのレガシー小売業者がこれらの新しい消費者の期待に対処するために必要な内部変更を実装するのに苦労しているところです。
電子メールは最も一般的に使用されるカスタマーサービスチャネルであり、2018年に消費者の54％が電子メールを使用して会社に連絡します。ミレニアルにとって、電子メールとテキストメッセージングは、顧客サービスの問題に対処するための最も便利な2つの方法です。すぐに利用できるチームがない場合、または質問に回答するための育成ストリームがすでに設定されている場合（人々のほとんどの質問に回答できるFAQページがあることのボーナスポイント–消費者の90％は、企業がカスタマーサービス用のオンラインポータルを持っていることを期待しています）、そしてあなたは遅れています。そして、現在世界で最も人気のある支出で、顧客体験と顧客サービスのポイントを失っています。
昨年、企業との関係を終了した消費者の33％は、エクスペリエンスが十分にパーソナライズされていなかったために終了しました。繰り返しになりますが、ミレニアル世代の顧客の期待に応えていないと、顧客としての顧客を失うことになります。これは、Barney'sとDean＆Delucaが直面している正確な問題です。
ミレニアル世代の43％がモバイルデバイスからカスタマーサービスに連絡しています。ウェブサイトだけではもはや十分ではありません。 そのウェブサイトをモバイル向けに最適化する必要があります。そのサイトがモバイルファーストであるためのボーナスポイントはここにあります。これは、カスタマーエクスペリエンスにまで及ぶユーザーエクスペリエンスの演習です。彼らがあなたのモバイルサイトを簡単にナビゲートして、FAQ、あなたへの連絡方法など、彼らが欲しいものを見つけることができない場合、彼らはあなたと一緒に買い物をしません。 57％の人は、そのWebサイトがモバイルでの使用に適した設計になっていない場合、そのビジネスを推奨しません。
ミレニアル世代の79％は、モバイルカスタマーサービスポータルを備えたブランドから購入する意欲があります。さらに、検索、ナビゲート、使用が簡単なモバイルカスタマーサービスポータルを持っている場合、ミレニアル世代はあなたと一緒に買い物をする可能性が高くなります。頻繁。

デジタルファーストのカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスが重要

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスは常に存在していました。結局のところ、小売業者は人々にサービスを提供します-そして人々は彼らをよく扱い、彼らに覚えておくべき経験を与える人々と彼らのお金を使うことを好みます。

しかし、ミレニアル世代は、特異性よりも利便性を強く望んでいます（Barney'sやDean＆Delucaにある職人のコレクションなど）。つまり、総合的なカスタマーサービス戦略は、製品カタログよりも優先されなければなりません。ミレニアル世代の顧客の期待に応えられない場合、それらの買い物客は他の場所（AmazonやEtsyなど）に行き、あなたのバンドはBarney'sやDean＆Delucaの道を行くでしょう。あなたが最高の製品を持っていても。あなたが最高の店内の担当者を持っているとしても。

あなたは最初に最高のオンラインカスタマーエクスペリエンスを必要とします、さもなければあなたはミレニアル世代の消費者の水で死んでいます。