對話式營銷：正確行事的完整指南

傳統的對外廣告很多都是單方面的。 “買這個”、“訪問這裡”、“註冊”在廣告牌和公交車廣告上很常見，但並不特別感人。 為什麼？ 因為像這樣無針對性的大規模廣告與大多數人無關。 但是，因為它可以促使一小部分人採取行動，所以它會繼續下去。 它也已經轉移到網上。

幸運的是，對話營銷已成為一種流行的方式，可以克服與提供消費者認為有價值的體驗的不相關性。

什麼是對話營銷？

對話式營銷是一種將客戶對話置於推動參與和發展業務的中心的策略。 它涉及通過社交媒體、電話、電子郵件和實時聊天等對話式溝通渠道收集反饋，並使用它來通知業務的各個方面——從客戶服務到產品設計。

還記得埃隆馬斯克根據客戶建議更新了特斯拉軟件嗎？

這是對話營銷的一個很好的例子。 它將社交聆聽和參與與對用戶體驗的理解相結合，並使用它來為產品設計提供信息。 從推文的參與度和回復來看，它確實為客戶體驗增加了價值：

即使參與此對話的大多數人不是特斯拉客戶，他們仍然是潛在客戶。 因此，雖然這次談話直接影響了產品設計，但它也間接影響了有朝一日可能會進入特斯拉市場的觀眾的意見。 而且效果是非常積極的。

對話式營銷的三個部分

對話式營銷對於長期與某人進行對話的人來說並不神秘。 無論是兩個人之間，還是一個品牌與其客戶之間，它都由三部分組成：

聽力

傳統的營銷人員和廣告商幾乎不聽。 他們大喊大叫，希望有人發現他們所說的有價值。 但這對企業沒有效果，而且對消費者來說很煩人。 另一方面，對話式營銷人員不會主導對話。 他們聽。 無論是通過電話還是社交媒體，對話式營銷人員將大部分時間花在確定客戶關心的內容上，這樣當他們說話時，他們就會重視起來。

理解

有沒有人對你說過：“你在聽我說，但你不理解”？ 這句話對於會話營銷人員來說很重要。 因為如果你不使用你吸收的信息，即使是很好的聽力技巧也無法幫助你。

在真正的對話中，每個對話都建立在之前的對話之上。 例如，如果您的朋友說談論工作讓他們感到焦慮，並且他們在您上次見面的地方有過糟糕的經歷，那麼如果您嘗試將約會重新安排在同一個地點談話，他們將不會太高興關於工作。

在對話營銷中也是如此。 您必須傾聽客戶的意見，但您還必須使用所聽到的來改進下一次對話。 艾麗西亞柯林斯 說：

想一想：如果你昨天打電話給一家公司報告你訂購的東西有缺陷，然後第二天你和他們聊聊需要退貨說明，你會希望與你交談的人能夠訪問以前的互動和知道您要退回哪種產品。

對話式營銷旨在通過使用受眾反饋來更好地個性化互動來克服這種不相關的體驗。

引人入勝

參與是任何對話的重要組成部分。 然而，當你問人們什麼是好的談話者時，他們更傾向於說傾聽而不是說。 如果傳統廣告是拿著擴音器對著人群大喊大叫的人，那麼對話式營銷人員就是喝咖啡和某人聊天的人。 這種私密的個人信息交易是品牌在對話營銷中應該追求的目標。

至於你應該做的談話量，它應該遵循你親自使用的相同準則。 廣告商永遠不應該發現自己主導了對話。 僅在您可以增加價值時才說話。 當您的客戶表達了對不同主題或語氣的偏好時，您是否反复說同樣的話？ 傾聽和分析以學習如何調整。

對話營銷發生的地方

對話式營銷始於消費者，也始於消費者。 儘管所有營銷都是這種情況，但對話營銷採用了更直接的方法。

對話營銷不是像傳統分析那樣依賴定量方法來了解客戶，而是側重於從更定性的方法中收集反饋。 具體來說，它建立在通過“對話”收集反饋的基礎上。

在數字時代，對話可以在許多地方以多種方式進行。 以下是對話式營銷中最常見的：

電子郵件

當您想到對話時，您可能不會想到電子郵件。 通過電子郵件進行通信不會像對話那樣實時發生。

儘管如此，電子郵件還是一種了解受眾的絕佳對話方式。 原因如下：首先，電子郵件地址是人們毫不猶豫地提供給您的個人信息。 姓名、電話號碼、地址——這些是營銷人員可能特別具有侵略性的東西。 消費者通常不歡迎銷售信函和電話，而是電子郵件？ 如果他們不想閱讀它，您的潛在客戶將刪除它。 電子郵件是與客戶通信的侵入性最小的方式。

使電子郵件如此吸引人的另一件事恰恰是它不是實時發生的。 您的聽眾可以隨時回答，無論是在工作會議後還是在家裡晚飯後。

最終，對話營銷只適用，如果你能說服人與你交談。 所以你必須去客戶願意這樣做的地方。 電子郵件就是這種媒介。

調查或僅請求反饋的郵件（例如，關於最近的購買或客戶服務電話）可以開始有價值的對話，從而改善您的營銷。

社交媒體

與電子郵件相比，社交媒體更接近於傳統對話。 但它也不需要傳統對話通過電話或面對面進行的時間和注意力。 通過這種方式，它是電子郵件和電話之間的一個很好的中間地帶，為用戶提供了相同的好處：他們可以在閒暇時與您交談，而且他們不必透露尚未公開的信息。

但對用戶和品牌的額外好處是，在社交媒體上進行對話比在電子郵件中容易得多。 社交媒體是為談話作出。 客戶想在那裡與您交談，他們知道即使是最大的品牌也不會在 Facebook、Twitter、Instagram 和 LinkedIn 等平台上與他們互動。

除了這個原因，另一個原因使社交媒體可能成為對話營銷人員的最佳渠道：大多數對話都發生在公共場合。 這意味著即使他們不是從您開始，您也可以參與其中。 無論是預定的行業聊天還是對熱門話題的自發討論，品牌都可以輕鬆地通過社交媒體與受眾互動，以深入了解他們的行為和信念。 例如，Twitter 的對話式廣告正是為此目的而設計的：

在線聊天

社交媒體已成為客戶服務請求的流行渠道，但使用實時聊天的企業數量正在迅速增長。 近 90% 的企業採用了實時聊天的形式來解決客戶的問題，原因很明確：41% 的消費者更喜歡將實時聊天作為聯繫支持團隊的渠道，他們希望以更少的時間回答他們的問題10 分鐘以上。

為了快速收集反饋和解決問題，幾乎沒有比品牌和客戶更好的見面渠道了。 實時聊天是最接近文本對話的方式。 雖然它可以成為對話營銷人員的信息寶庫，但存在一些主要限制。

一方面，您需要能夠快速解決問題。 這意味著當客戶召喚時，員工必須做好準備。 儘管人工智能在解決問題方面變得越來越好，但大多數機器人仍然只能處理基本查詢。 大多數人更喜歡人工代理。 這使得擴展非常困難。

其次，實時聊天絕大多數用於支持相關問題。 人們與代理聊天尋找解決方案，而不是進行對話。 雖然您可以通過在此處收聽來了解如何改進營銷，但很少有機會通過有意義的內容吸引用戶。

電話/面對面交談

在所有進行對話的方式中，傳統方式仍然可以提供最有價值的洞察力的機會。 與電子郵件、社交媒體或實時聊天、視頻或電話採訪不同，對話營銷人員可以進行更深入的挖掘。

在這裡，它們不僅限於多項選擇調查，也不受電子郵件間斷斷續續的溝通的限制。 他們可以自由提出後續問題。 不僅僅是“是什麼”，還有“為什麼”，對話可以雙向進行。

當然，雖然好處很大，但安排客戶面談很困難，因為它需要客戶做出最大的承諾。 雖然它可以為營銷優化提供洞察力，但它不像社交媒體那樣有機。 它更接近於一項調查，對於潛在客戶而言，這使得交互看起來非常單向。 你了解他們，但他們從中得到什麼？

然而，品牌和客戶之間的傳統對話不僅僅發生在採訪中。 每當有人致電客戶支持時，他們都會進行實時對話。 從語氣到保持時間，一切都會影響您對品牌的認知。

聊天代理可以通過同樣的方式從客戶問題中學到很多關於如何改進營銷的方法，電話代理或面對面的代理也可以。 但也像實時聊天對話一樣，這些往往更多的是解決問題，而不是品牌與消費者之間的互動。 因此，它們的深度較小。

有效對話營銷的技巧

你知道它發生在哪裡，但如何發生？ 如果您想在對話營銷方面取得成功，這裡有一些提示：

個性化

最好的談話是個人的。 這意味著如果您要與客戶交談，您應該了解他們。 與消費者進行對話的任何部門都應存儲可以傳遞給組織其他部門的客戶數據。 如果您在某一天與現場代理聊天並在下一天致電，則您不必多次解釋自己。

保持簡短

讓我們面對現實：品牌不是客戶的朋友。 即使您確實進行了有意義的對話，它仍然無法滿足客戶與個人聯繫人的任何對話。 儘管如此，大多數與品牌打交道的人都需要解決一個問題。 因此，除非客戶繼續對話，否則不要拖延超過需要的時間。

迎合客戶

會話式營銷人員必須在他們的客戶所在的地方。 但這不僅僅意味著在他們喜歡的頻道上。 除其他因素外，這也意味著他們喜歡的時間和媒介。 如果您的客戶在午餐時在社交媒體上更健談，那麼您也應該如此。 如果他們更喜歡在調查中而不是通過電話回答您的問題，請將您的調查鏈接通過電子郵件發送給他們。 為了讓對話為品牌和消費者都增加價值，首先他們必須開始。

有疑問時，多聽聽

如果您花更多的時間傾聽並減少製作下一個廣告系列的時間，那麼您的營銷與消費者的相關性將顯著提高。 訪問社交媒體，撥打現場客戶支持電話，閱讀對您的服務的評論。 很多時候關於您的品牌的對話已經發生，您可以立即開始向他們學習。

獎勵您的客戶

對於品牌而言，對話營銷的回報不僅在於您學習改進營銷的方法，還在於您在此過程中與客戶建立了關係。 儘管對您的客戶的獎勵是他們獲得了更相關的營銷，但這並不足以讓他們完成調查。 當您要求客戶投入時間和注意力時，請提供更實際的獎勵。 這是沃爾瑪的一個例子：

不要局限於談話

僅僅因為您從事對話營銷並不意味著您必須將自己限制在反饋收集的對話方法中。 不要偏離傳統分析。 了解您的客戶喜歡在何時、何地以及如何交談。 打開率、社交媒體使用率、跳出率等可以幫助您確定您是否有效。

個性化您的對話營銷

對話式營銷可以同時獎勵品牌和消費者。 但就像任何好的談話一樣，它必須是個性化的。

首先是一則廣告，它會在何時、何地以及如何與消費者交談。 而且這種個性化必須通過點擊後登錄頁面及其他頁面繼續進行，您所學到的數據可以改善用戶體驗。

通過 Instapage Enterprise 演示，了解有關如何個性化您的點擊後登錄頁面以實現更好的對話營銷的更多信息。