Konuşmaya Dayalı Pazarlama: Bunu Doğru Yapmak için Eksiksiz Kılavuzunuz

Geleneksel giden reklamcılık, çok fazla tek yönlü konuşmadır. "Bunu satın alın", "buradan ziyaret edin", "kaydolun" reklam panolarında ve otobüs reklamlarında yaygındır ve özellikle hareketli değildir. Niye ya? Çünkü bunun gibi hedeflenmemiş kitlesel reklamlar çoğu insan için önemsizdir. Ancak çok az sayıda insanı harekete geçirebildiği için devam ediyor. Ve internete de taşındı.

Neyse ki, konuşma pazarlaması, tüketicilerin değerli bulduğu deneyimler sağlama konusundaki ilgisizliğin üstesinden gelmenin popüler bir yolu haline geldi.

Konuşma pazarlaması nedir?

Konuşmalı pazarlama, müşteri konuşmalarını etkileşimi artırmanın ve işi büyütmenin merkezine koyan bir stratejidir. Sosyal medya, telefon, e-posta ve canlı sohbet gibi iletişim kanalları aracılığıyla geri bildirim toplamayı ve müşteri hizmetlerinden ürün tasarımına kadar işin tüm yönlerini bilgilendirmek için kullanmayı içerir.

Elon Musk'ın Tesla yazılımını bir müşteri önerisine göre güncellediği zamanı hatırlıyor musunuz?

Bu, konuşma pazarlamasının harika bir örneğidir. Sosyal dinleme ve etkileşimi kullanıcı deneyimi anlayışıyla birleştirir ve bunu ürün tasarımını bilgilendirmek için kullanır. Tweet'in katılımına ve yanıtlarına bakılırsa, müşteri deneyimine gerçekten değer kattı:

Bu sohbete katılan kişilerin çoğu Tesla müşterisi olmasa bile, yine de potansiyel müşterilerdir. Dolayısıyla, bu konuşma ürün tasarımına doğrudan bilgi verirken, bir gün Tesla pazarında olabilecek bir kitlenin fikrini de dolaylı olarak etkiledi. Ve etkisi ezici bir çoğunlukla olumlu.

Konuşma pazarlamasının 3 bölümü

Konuşma pazarlaması, zamanla birisiyle sohbete katılan hiç kimse için bir sır değildir. İster iki kişi, ister bir marka ve müşterileri arasında olsun, üç bölümden oluşur:

Dinleme

Geleneksel pazarlamacılar ve reklamcılar pek dinlemezler. Bağırırlar ve birinin söylediklerini değerli bulmasını umarlar. Ancak bu, işletme için etkili değildir ve tüketici için can sıkıcıdır. Öte yandan, konuşma pazarlamacıları konuşmaya hakim değildir. Onlar dinler. İster telefonla ister sosyal medya üzerinden olsun, konuşma pazarlamacıları zamanlarının çoğunu müşterilerinin neyi umursadığını belirlemek için harcarlar, böylece konuştuklarında bunu hesaba katarlar.

Anlamak

Size hiç “Beni duyuyorsunuz ama anlamıyorsunuz” diyen oldu mu? Bu ifade, konuşma pazarlamacılarının hatırlaması için önemlidir. Çünkü aldığınız bilgileri kullanmazsanız, harika dinleme becerileri bile size yardımcı olamaz.

Gerçek bir konuşmada, her biri kendinden öncekilerin üzerine inşa edilir. Örneğin, arkadaşınız iş hakkında konuşmanın onları endişelendirdiğini ve en son tanıştığınız yerde kötü bir deneyim yaşadıklarını söylerse, aynı yerde konuşmak için yeniden bir tarih ayarlamaya çalışırsanız çok mutlu olmazlar. iş ile ilgili.

Aynı şey konuşma pazarlamasında da geçerlidir. Müşterilerinizi dinlemelisiniz, ancak bir sonraki konuşmayı geliştirmek için duyduklarınızı da kullanmalısınız . Alicia Collins diyor ki:

Bir düşünün: Sipariş ettiğiniz bir üründeki kusuru bildirmek için dün bir şirketi aradıysanız ve ertesi gün iade talimatlarına gerek olup olmadığı konusunda onlarla sohbet ederseniz, konuştuğunuz kişinin önceki etkileşimlere erişimi olmasını beklersiniz ve hangi ürünü geri gönderdiğinizi bilin.

Konuşmalı pazarlama, etkileşimleri daha iyi kişiselleştirmek için izleyici geri bildirimlerini kullanarak bunun gibi alakasız deneyimlerin üstesinden gelmeyi amaçlar.

ilgi çekici

Etkileşim, herhangi bir konuşmanın önemli bir parçasıdır. Yine de, insanlara iyi bir sohbetçinin ne olduğunu sorduğunuzda, konuşmaktan çok dinlemekten bahsediyorlar. Geleneksel reklamcılık, bir megafonla kalabalığa bağıran adamsa, konuşma pazarlamacıları, kahve içerken biriyle sohbet eden insanlardır. Bu tür samimi, kişisel bilgi ticareti, markaların konuşma pazarlamasında hedeflemesi gereken şeydir.

Yapmanız gereken konuşma miktarına gelince, şahsen kullandığınız aynı yönergeleri izlemelidir. Reklamcılar kendilerini asla konuşmaya hakim olarak görmemelidir. Kendinizi yalnızca değer katabileceğiniz zaman konuşmakla sınırlayın. Müşterileriniz farklı bir konu veya ton için tercihlerini ifade ettiğinde aynı şeyi tekrar tekrar mı söylüyorsunuz? Nasıl ayarlayacağınızı öğrenmek için dinleyin ve analiz edin.

Konuşma pazarlamasının gerçekleştiği yer

Konuşmalı pazarlama tüketici ile başlar ve biter. Ve tüm pazarlamada durum böyle olsa da, konuşma pazarlaması daha doğrudan bir yaklaşım benimsiyor.

Müşteriler hakkında bilgi edinmek için geleneksel analitik gibi nicel araçlara güvenmek yerine, konuşma pazarlaması daha nitel araçlardan geri bildirim toplamaya odaklanır. Spesifik olarak, “konuşmalar” yoluyla geri bildirim toplamak üzerine kurulmuştur.

Dijital çağda, konuşmalar birçok yerde birçok şekilde gerçekleşebilir. İşte konuşma pazarlaması için en yaygın olanları:

E-posta

Konuşmayı düşündüğünüzde, e-posta aklınıza gelmeyebilir. E-posta yoluyla yazışmalar, konuşmaların yaptığı gibi gerçek zamanlı olarak gerçekleşmez.

Yine de e-posta, hedef kitleniz hakkında bilgi edinmenin harika bir sohbet yoludur. İşte nedeni: İlk olarak, e-posta adresi, insanların size vermekten çekinmediği bir kişisel bilgi parçasıdır. Ad, telefon numarası, adres - bunlar pazarlamacıların özellikle istilacı olabileceği şeylerdir. Satış mektupları ve telefon görüşmeleri genellikle tüketiciler tarafından memnuniyetle karşılanmaz, ancak bir e-posta mı? Okumak istemezlerse, potansiyel müşterileriniz onu silecektir. E-postalar, müşterilerle iletişim kurmanın en az müdahaleci yoludur.

E-postayı bu kadar çekici yapan diğer bir şey ise tam olarak gerçek zamanlı olarak gerçekleşmemesidir. Kitleniz, ister iş yerinde bir toplantıdan sonra isterse evde akşam yemeğinden sonra olsun, istedikleri zaman yanıt verebilir.

Eğer sizinle sohbet insanları ikna eğer Sonuçta, konuşma pazarlama çalışır. Ve böylece müşterilerin bunu yapmak istediği yere gitmelisiniz. E-posta bu ortamdır.

Anketler veya yalnızca geri bildirim isteyen bir posta (örneğin, yakın tarihli bir satın alma veya müşteri hizmetleri araması hakkında) pazarlamanızı geliştiren değerli konuşmaları başlatabilir.

Sosyal medya

Sosyal medya, geleneksel sohbete e-postadan biraz daha yakındır. Ama aynı zamanda, geleneksel konuşmanın telefonda veya yüz yüze yaptığı zaman ve ilgiyi de gerektirmez. Bu şekilde, e-posta ve telefon arasında harika bir orta yol olup, kullanıcılara aynı faydaları sağlar: Sizinle boş zamanlarında sohbet edebilirler ve bunu yapmak için zaten halka açık olmayan bilgileri ifşa etmek zorunda kalmazlar.

Ancak hem kullanıcılar hem de markalar için ek fayda, sosyal medyada sohbet etmenin e-postadan çok daha kolay olmasıdır. Sosyal medya konuşma için yapıldı. Müşteriler sizinle orada konuşmak istiyor ve en büyük markaların bile Facebook, Twitter, Instagram ve LinkedIn gibi platformlarda onlarla etkileşime geçmekten üstün olmadığını biliyorlar.

Bu nedenle, sosyal medyayı konuşma pazarlamacıları için muhtemelen en iyi kanal haline getiren bir başka neden daha var: Bu konuşmaların çoğu halka açık yerlerde gerçekleşiyor. Bu, sizinle başlamamış olsalar bile dahil olabileceğiniz anlamına gelir. İster planlanmış bir sektör sohbeti, isterse trend olan bir konu hakkında spontane bir tartışma olsun, markalar davranışları ve inançları hakkında fikir edinmek için kitleleriyle sosyal medya üzerinden kolayca etkileşim kurabilir. Örneğin Twitter'ın Konuşma Reklamları tam olarak bu amaç için tasarlanmıştır:

Canlı sohbet

Sosyal medya, müşteri hizmetleri talepleri için popüler bir kanal haline geldi, ancak canlı sohbeti kullanan işletmelerin sayısı hızla artıyor. İşletmelerin yaklaşık %90'ı müşterilerden gelen saha sorguları için bir canlı sohbet biçimi benimsemiştir ve bunun nedeni açıktır: Tüketicilerin %41'i destek ekipleriyle iletişim kurmak için bir kanal olarak canlı sohbeti tercih ediyor ve sorularına daha kısa sürede yanıt bekliyorlar. 10 dakikadan fazla.

Geri bildirim toplamak ve sorunları hızlı bir şekilde çözmek için markaların ve müşterilerin buluşabileceği daha iyi bir kanal neredeyse yok. Canlı sohbet, metindeki konuşmaya en yakın şeydir. Ve konuşma pazarlamacıları için bir bilgi hazinesi olsa da, birkaç önemli sınırlama vardır.

Birincisi, sorunları hızlı bir şekilde çözebilmeniz gerekir. Bu da, müşteriler aradığında personelin hazır olması gerektiği anlamına gelir. AI problem çözmede daha iyi hale gelse de, çoğu bot hala yalnızca temel sorguları işleyebilir. İnsan ajanlar çoğu insan tarafından tercih edilir. Bu, ölçeklendirmeyi çok zorlaştırıyor.

İkincisi, canlı sohbet, destekle ilgili sorular için ezici bir şekilde kullanılır. İnsanlar, görüşme yapmak için değil, çözüm arayan temsilcilerle sohbet eder. Burada dinleyerek pazarlamanızı nasıl geliştireceğinizi öğrenebilirsiniz, ancak anlamlı içerikle kullanıcıların ilgisini çekmek için daha az fırsat vardır.

Telefon/yüz yüze görüşmeler

Sohbet yapmanın tüm yolları arasında, geleneksel yol hala değerli içgörüler için en fazla fırsatı sağlayabilir. E-posta, sosyal medya veya canlı sohbet, video veya telefon görüşmelerinden farklı olarak, konuşma pazarlamacılarının daha derine inmesine olanak tanır.

Burada, çoktan seçmeli anketlerle sınırlı değiller ya da e-postadaki sivilceli iletişimle sınırlı değiller. Takip eden sorular sormakta özgürler. Sadece “ne” değil, “neden” ve konuşma her iki yönde de akabilir.

Tabii ki, olumlu taraf yüksek olsa da, müşteriden en fazla bağlılığı gerektirdiği için bir müşteri görüşmesi planlamak zordur. Pazarlama optimizasyonu için içgörü sağlayabilirken, sosyal medya kadar organik değildir. Bir ankete daha yakın, bu da potansiyel müşteriye etkileşimin çok tek yönlü görünmesini sağlıyor. Sen bunlar hakkında bilgi, ancak, bundan ne çıkacağız?

Markalar ve müşteriler arasındaki geleneksel konuşmalar sadece röportajlarda olmuyor. Birisi müşteri desteğini aradığında, gerçek zamanlı olarak konuşuyorlar. Ve ses tonundan tutunma süresine kadar her şey markanızın algısını etkileyebilir.

Aynı şekilde, sohbet acenteleri müşteri sorunlarından pazarlamayı nasıl geliştirecekleri hakkında çok şey öğrenebilirler, aynı şekilde telefon acenteleri veya şahsen de olabilir. Ancak aynı zamanda canlı sohbet konuşmaları gibi, bunlar daha çok bir sorunu çözme ile ilgili ve marka ile tüketici arasındaki etkileşim hakkında daha az olma eğilimindedir. Sonuç olarak, daha az derinlemesinedirler.

Etkili konuşma pazarlaması için ipuçları

Nerede olduğunu biliyorsun, ama nasıl? Konuşma pazarlamasında başarılı olmak istiyorsanız, işte bazı ipuçları:

Kişiselleştir

En iyi konuşmalar kişiseldir. Bu, müşterilerinizle sohbet edecekseniz, onlar hakkında bilgi edinmeniz gerektiği anlamına gelir. Tüketiciyle sohbet eden herhangi bir departman, kuruluşun diğer kollarına iletilebilecek müşteri verilerini depolamalıdır. Bir gün canlı bir temsilci ile bir sorun hakkında sohbet edip ertesi gün ararsanız, kendinizi defalarca açıklamanız gerekmez.

Kısa tut

Kabul edelim: Markalar müşterinin dostu değildir. Anlamlı bir sohbete girdiğinizde bile, müşterinin kişisel bir kişiyle yapacağı herhangi bir konuşmanın gerisinde kalacaktır. Yine de, markalarla ilgilenen insanların çoğunun çözülmesi gereken bir sorun var. Bu nedenle, müşteri konuşmaya devam etmedikçe, onu olması gerekenden daha uzun sürmeyin.

Müşteriye hitap etmek

Konuşmacı pazarlamacılar, müşterilerinin olduğu yerde olmak zorundadır. Ancak bu sadece tercih ettikleri kanalda anlamına gelmez. Diğer faktörlerin yanı sıra, tercih ettikleri zaman ve ortam anlamına da gelir. Müşterileriniz öğle yemeğinde sosyal medyada daha konuşkansa, siz de öyle olmalısınız. Sorularınızı telefon yerine bir ankette yanıtlamayı tercih ederlerse, onlara anketinizin bağlantısını e-posta ile gönderin. Sohbetlerin hem markaya hem de tüketiciye değer katması için önce başlaması gerekiyor.

Şüphe duyduğunuzda, daha fazla dinleyin

Bir sonraki kampanyayı dinlemek için daha fazla ve daha az zaman harcarsanız, pazarlamanız tüketici için önemli ölçüde daha alakalı olacaktır. Sosyal medyaya girin, saha müşteri desteği aramaları yapın, hizmetinizin incelemelerini okuyun. Çoğu zaman markanız hakkında konuşmalar yapılıyor ve onlardan hemen öğrenmeye başlayabilirsiniz.

Müşterilerinizi Ödüllendirin

Markalar için, konuşma pazarlamasının ödülü, yalnızca pazarlamanızı geliştirmenin yollarını öğrenmeniz değil, aynı zamanda yol boyunca müşterilerle ilişkiler kurmanızdır. Ve müşterileriniz için ödül, daha alakalı pazarlama elde etmeleri olsa da, bu onların bir anketi tamamlamaları için yeterli olmayacaktır. Müşterilerden zaman ve ilgi göstermelerini istediğinizde, daha pratik bir ödül sunun. İşte Walmart'tan bir örnek:

Kendinizi sohbetle sınırlamayın

Sırf konuşma pazarlaması yapıyor olmanız, kendinizi sohbete dayalı geri bildirim toplama yöntemleriyle sınırlamanız gerektiği anlamına gelmez. Geleneksel analitikten ayrılmayın. Müşterilerinizin ne zaman, nerede ve nasıl konuşmayı tercih ettiğini öğrenin. Açık oranlar, sosyal medya kullanıcıları, hemen çıkma oranı vb. etkili olup olmadığınızı belirlemenize yardımcı olabilir.

Konuşma pazarlamanızı kişiselleştirin

Konuşmalı pazarlama hem markayı hem de tüketiciyi ödüllendirebilir. Ancak herhangi bir iyi konuşma gibi, kişiselleştirilmelidir.

Bu, tüketiciyle ne zaman, nerede ve nasıl konuşulmak istediklerini anlatan bir reklamla başlar. Ve bu kişiselleştirme, öğrendiklerinizle ilgili verilerin kullanıcı deneyimini iyileştirebileceği, tıklama sonrası açılış sayfası ve ötesinde devam etmelidir.

Bir Instapage Enterprise demosu ile daha iyi konuşma pazarlaması için tıklama sonrası açılış sayfanızı nasıl kişiselleştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.