Pemasaran Percakapan: Panduan Lengkap Anda untuk Melakukannya dengan Benar

Iklan keluar tradisional banyak berbicara satu arah. “Beli ini”, “kunjungi di sini”, “daftar” di papan reklame dan iklan bus adalah hal biasa dan tidak terlalu mengharukan. Mengapa? Karena iklan massal yang tidak tepat sasaran seperti ini tidak relevan bagi kebanyakan orang. Tapi, karena bisa menggerakkan segelintir orang untuk bertindak, itu terus berlanjut. Dan itu telah pindah online juga.

Untungnya, pemasaran percakapan telah menjadi cara populer untuk mengatasi ketidakrelevanan untuk memberikan pengalaman yang menurut konsumen berharga.

Apa itu pemasaran percakapan?

Pemasaran percakapan adalah strategi yang menempatkan percakapan pelanggan di pusat mendorong keterlibatan dan bisnis yang berkembang. Ini melibatkan pengumpulan umpan balik melalui saluran komunikasi percakapan seperti media sosial, telepon, email, dan obrolan langsung, dan menggunakannya untuk menginformasikan semua aspek bisnis — dari layanan pelanggan hingga desain produk.

Ingat ketika Elon Musk memperbarui perangkat lunak Tesla berdasarkan saran pelanggan?

Ini adalah contoh yang bagus dari pemasaran percakapan. Ini menggabungkan mendengarkan sosial dan keterlibatan dengan pemahaman tentang pengalaman pengguna dan menggunakannya untuk menginformasikan desain produk. Dilihat dari keterlibatan dan tanggapan Tweet, itu benar-benar menambah nilai pada pengalaman pelanggan:

Bahkan jika mayoritas orang yang terlibat dalam percakapan ini bukan pelanggan Tesla, mereka tetap pelanggan potensial. Jadi, sementara percakapan ini secara langsung menginformasikan desain produk, itu juga secara tidak langsung memengaruhi opini audiens yang mungkin suatu hari nanti berada di pasar untuk Tesla. Dan efeknya sangat positif.

3 bagian pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan bukanlah misteri bagi siapa saja yang pernah terlibat dalam percakapan dengan seseorang dari waktu ke waktu. Baik antara dua orang atau merek dan pelanggannya, itu terdiri dari tiga bagian:

Mendengarkan

Pemasar dan pengiklan tradisional hampir tidak mendengarkan. Mereka berteriak dan berharap seseorang menganggap apa yang mereka katakan berharga. Tapi itu tidak efektif untuk bisnis dan mengganggu konsumen. Pemasar percakapan, di sisi lain, tidak mendominasi percakapan. Mereka mendengarkan. Baik melalui telepon atau media sosial, pemasar percakapan menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk menentukan apa yang dipedulikan pelanggan mereka sehingga ketika mereka berbicara, mereka membuatnya diperhitungkan.

Memahami

Pernahkah seseorang berkata kepada Anda: "Anda mendengar saya tetapi Anda tidak mengerti"? Frasa ini penting untuk diingat oleh pemasar percakapan. Karena bahkan keterampilan mendengarkan yang hebat pun tidak dapat membantu Anda jika Anda tidak menggunakan informasi yang Anda ambil.

Dalam percakapan nyata, masing-masing dibangun di atas yang sebelumnya. Jika teman Anda berkomentar, misalnya, bahwa membicarakan pekerjaan membuat mereka cemas, dan bahwa mereka memiliki pengalaman buruk di tempat terakhir Anda bertemu, mereka tidak akan terlalu senang jika Anda mencoba menjadwal ulang kencan di tempat yang sama untuk berbicara. tentang pekerjaan.

Hal yang sama berlaku dalam pemasaran percakapan. Anda harus mendengarkan pelanggan Anda, tetapi Anda juga harus menggunakan apa yang Anda dengar untuk meningkatkan percakapan berikutnya. Alicia Collins berkata:

Pikirkan tentang hal ini: Jika Anda menelepon sebuah perusahaan kemarin untuk melaporkan cacat pada sesuatu yang Anda pesan, dan kemudian Anda mengobrol dengan mereka keesokan harinya tentang perlunya instruksi pengembalian, Anda akan mengharapkan orang yang Anda ajak bicara memiliki akses ke interaksi sebelumnya dan tahu produk mana yang Anda kirim kembali.

Pemasaran percakapan bertujuan untuk mengatasi pengalaman yang tidak relevan seperti ini dengan menggunakan umpan balik audiens untuk mempersonalisasi interaksi dengan lebih baik.

menarik

Terlibat adalah bagian penting dari percakapan apa pun. Namun, ketika Anda bertanya kepada orang-orang apa yang membuat orang menjadi pembicara yang baik, mereka cenderung mengatakan mendengarkan daripada berbicara. Jika iklan tradisional adalah orang yang berteriak ke kerumunan dengan megafon, pemasar percakapan adalah orang-orang yang mengobrol dengan seseorang sambil minum kopi. Perdagangan informasi pribadi yang intim seperti inilah yang seharusnya menjadi tujuan merek dalam pemasaran percakapan.

Adapun jumlah pembicaraan yang harus Anda lakukan, itu harus mengikuti pedoman yang sama yang Anda gunakan secara langsung. Pengiklan tidak boleh mendapati diri mereka mendominasi percakapan. Batasi diri Anda untuk berbicara hanya jika Anda dapat menambahkan nilai. Apakah Anda mengatakan hal yang sama berulang kali ketika pelanggan Anda telah menyatakan preferensi untuk topik atau nada yang berbeda? Dengarkan dan analisis untuk mempelajari cara menyesuaikan diri.

Di mana pemasaran percakapan terjadi

Pemasaran percakapan dimulai dan diakhiri dengan konsumen. Dan meskipun demikian halnya dengan semua pemasaran, pemasaran percakapan mengambil pendekatan yang lebih langsung.

Alih-alih mengandalkan cara kuantitatif seperti analitik tradisional untuk belajar tentang pelanggan, pemasaran percakapan berfokus pada pengumpulan umpan balik dari cara yang lebih kualitatif. Secara khusus, ini didasarkan pada pengumpulan umpan balik melalui "percakapan."

Di era digital, percakapan bisa terjadi dalam banyak hal di banyak tempat. Berikut adalah yang paling umum untuk pemasaran percakapan:

Surel

Ketika Anda memikirkan percakapan, email mungkin tidak muncul di benak Anda. Korespondensi melalui email tidak terjadi secara real-time seperti percakapan.

Namun, email adalah cara percakapan yang fantastis untuk belajar tentang audiens Anda. Dan inilah alasannya: Pertama, alamat email adalah bagian dari informasi pribadi yang tidak segan-segan diberikan orang kepada Anda. Nama, nomor telepon, alamat — ini adalah hal-hal yang bisa membuat pemasar sangat invasif. Surat penjualan dan panggilan telepon biasanya tidak diterima oleh konsumen, tetapi email? Jika mereka tidak mau membacanya, prospek Anda akan menghapusnya. Email adalah cara yang paling tidak invasif untuk berkorespondensi dengan pelanggan.

Hal lain yang membuat email begitu menarik adalah bahwa hal itu tidak terjadi secara real-time. Audiens Anda dapat menjawab kapan pun mereka mau, apakah itu setelah rapat di kantor atau setelah makan malam di rumah.

Pada akhirnya, pemasaran percakapan hanya berfungsi jika Anda dapat meyakinkan orang untuk berbicara dengan Anda. Jadi, Anda harus pergi ke tempat pelanggan bersedia melakukan itu. Email adalah media itu.

Survei, atau surat yang hanya meminta umpan balik (pada pembelian baru-baru ini atau panggilan layanan pelanggan, misalnya) dapat memulai percakapan berharga yang meningkatkan pemasaran Anda.

Media sosial

Media sosial sedikit lebih dekat dengan percakapan tradisional daripada email. Tapi itu juga tidak menuntut waktu dan perhatian yang dilakukan percakapan tradisional melalui telepon atau secara langsung. Dengan cara ini, ini adalah jalan tengah yang bagus antara email dan telepon, memungkinkan pengguna mendapatkan manfaat yang sama: Mereka dapat berkomunikasi dengan Anda di waktu luang mereka, dan mereka tidak perlu membocorkan informasi yang belum diketahui publik untuk melakukannya.

Tetapi manfaat tambahan bagi pengguna dan merek adalah jauh lebih mudah untuk terlibat dalam percakapan di media sosial daripada di email. Media sosial dibuat untuk percakapan. Pelanggan ingin berbicara dengan Anda di sana, dan mereka tahu bahwa bahkan merek terbesar pun tidak tertarik dengan mereka di platform seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.

Bersamaan dengan alasan ini, yang lain menjadikan media sosial sebagai saluran terbaik untuk pemasar percakapan: Sebagian besar percakapan ini terjadi di depan umum. Itu berarti Anda dapat terlibat bahkan jika mereka tidak memulainya dengan Anda. Baik itu obrolan industri terjadwal atau diskusi spontan tentang topik yang sedang tren, merek dapat dengan mudah terlibat dengan audiens mereka melalui media sosial untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan keyakinan mereka. Iklan Percakapan Twitter, misalnya, dirancang persis untuk tujuan ini:

Obrolan langsung

Media sosial telah menjadi saluran populer untuk permintaan layanan pelanggan, tetapi jumlah bisnis yang menggunakan obrolan langsung berkembang pesat. Hampir 90% bisnis telah mengadopsi bentuk obrolan langsung untuk mengajukan pertanyaan dari pelanggan, dan alasannya jelas: 41% konsumen lebih memilih obrolan langsung sebagai saluran untuk menghubungi tim dukungan, dan mereka mengharapkan jawaban atas pertanyaan mereka dalam waktu yang lebih singkat. dari 10 menit.

Untuk mengumpulkan umpan balik dan menyelesaikan masalah dengan cepat, hampir tidak ada saluran yang lebih baik bagi merek dan pelanggan untuk bertemu. Obrolan langsung adalah hal yang paling dekat dengan percakapan dalam teks. Dan meskipun ini bisa menjadi sumber informasi bagi pemasar percakapan, ada beberapa batasan utama.

Pertama, Anda harus bisa menyelesaikan masalah dengan cepat. Dan itu berarti staf harus siap ketika pelanggan memberi isyarat. Meskipun AI semakin baik dalam pemecahan masalah, sebagian besar bot masih hanya dapat menangani kueri dasar. Agen manusia lebih disukai oleh kebanyakan orang. Itu membuat penskalaan sangat sulit.

Kedua, obrolan langsung banyak digunakan untuk pertanyaan terkait dukungan. Orang mengobrol dengan agen mencari solusi, bukan untuk mengobrol. Meskipun Anda dapat mempelajari cara meningkatkan pemasaran dengan mendengarkan di sini, peluang untuk melibatkan pengguna dengan konten yang bermakna semakin kecil.

Percakapan telepon/tatap muka

Dari semua cara bercakap-cakap, cara tradisional masih bisa memberikan kesempatan paling besar untuk wawasan yang berharga. Tidak seperti email, media sosial, atau obrolan langsung, video, atau wawancara telepon memungkinkan pemasar percakapan untuk menggali lebih dalam.

Di sini, mereka tidak terbatas pada survei pilihan ganda atau dibatasi oleh komunikasi yang tidak jelas melalui email. Mereka bebas mengajukan pertanyaan lanjutan. Bukan hanya “apa” tetapi “mengapa”, dan percakapan dapat mengalir dua arah.

Tentu saja, meskipun keuntungannya tinggi, menjadwalkan wawancara pelanggan itu sulit karena memerlukan komitmen terbesar dari pelanggan. Dan meskipun dapat memberikan wawasan untuk pengoptimalan pemasaran, itu tidak seorganik media sosial. Ini lebih dekat dengan survei, yang bagi prospek membuat interaksi tampak sangat satu arah. Anda belajar tentang mereka, tetapi apa yang mereka dapatkan darinya?

Percakapan tradisional antara merek dan pelanggan tidak hanya terjadi dalam wawancara. Setiap kali seseorang menelepon dukungan pelanggan, mereka melakukan percakapan secara real-time. Dan segala sesuatu mulai dari nada suara hingga waktu tahan dapat memengaruhi persepsi merek Anda.

Dengan cara yang sama, agen obrolan dapat belajar banyak tentang cara meningkatkan pemasaran dari masalah pelanggan, begitu juga dengan agen telepon atau langsung. Tetapi juga seperti percakapan obrolan langsung, ini cenderung lebih banyak tentang pemecahan masalah dan lebih sedikit tentang interaksi antara merek dan konsumen. Akibatnya, mereka kurang mendalam.

Kiat untuk pemasaran percakapan yang efektif

Anda tahu di mana itu terjadi, tetapi bagaimana caranya? Jika Anda ingin sukses dalam pemasaran percakapan, berikut adalah beberapa tips:

Personalisasi

Percakapan terbaik bersifat pribadi. Itu berarti jika Anda akan berbicara dengan pelanggan Anda, Anda harus belajar tentang mereka. Setiap departemen yang terlibat dalam percakapan dengan konsumen harus menyimpan data pelanggan yang dapat diteruskan ke bagian lain dari organisasi. Jika Anda mengobrol dengan agen langsung tentang masalah suatu hari dan menelepon berikutnya, Anda tidak perlu menjelaskan diri Anda berkali-kali.

Tetap pendek

Hadapi saja: Merek bukanlah teman pelanggan. Bahkan ketika Anda terlibat dalam percakapan yang bermakna, percakapan itu masih akan gagal dari percakapan apa pun yang akan dilakukan pelanggan dengan kontak pribadi. Namun, sebagian besar orang yang terlibat dengan merek membutuhkan pemecahan masalah. Jadi, kecuali pelanggan melanjutkan percakapan, jangan menyeretnya lebih lama dari yang seharusnya.

Melayani pelanggan

Pemasar percakapan harus berada di tempat pelanggan mereka berada. Tapi itu tidak hanya berarti di saluran yang mereka sukai. Di antara faktor-faktor lain, itu berarti waktu dan media yang mereka sukai juga. Jika pelanggan Anda lebih banyak mengobrol di media sosial saat makan siang, Anda juga harus demikian. Jika mereka lebih suka menjawab pertanyaan Anda dalam survei daripada melalui telepon, kirimkan tautan ke survei Anda melalui email. Agar percakapan dapat menambah nilai bagi merek dan konsumen, pertama-tama mereka harus memulai.

Jika ragu, dengarkan lebih banyak

Jika Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk mendengarkan dan lebih sedikit waktu untuk menyusun kampanye berikutnya, pemasaran Anda akan jauh lebih relevan bagi konsumen. Dapatkan di media sosial, panggilan dukungan pelanggan lapangan, baca ulasan layanan Anda. Banyak kali percakapan tentang merek Anda sudah terjadi, dan Anda dapat segera mulai belajar darinya.

Hadiahi pelanggan Anda

Untuk merek, manfaat pemasaran percakapan tidak hanya Anda mempelajari cara untuk meningkatkan pemasaran Anda, tetapi Anda membangun hubungan dengan pelanggan di sepanjang jalan. Dan meskipun imbalan bagi pelanggan Anda adalah mereka mendapatkan pemasaran yang lebih relevan, ini tidak akan cukup untuk membuat mereka menyelesaikan survei. Saat Anda meminta pelanggan untuk meluangkan waktu dan perhatian, tawarkan hadiah yang lebih praktis. Berikut ini contoh dari Walmart:

Jangan membatasi diri Anda pada percakapan

Hanya karena Anda terlibat dalam pemasaran percakapan tidak berarti Anda harus membatasi diri pada metode percakapan pengumpulan umpan balik. Jangan menyimpang dari analitik tradisional. Pelajari kapan, di mana, dan bagaimana pelanggan Anda lebih suka berkomunikasi. Tarif terbuka, pengguna media sosial, rasio pentalan, dll, dapat membantu Anda menentukan apakah Anda efektif.

Personalisasi pemasaran percakapan Anda

Pemasaran percakapan dapat menghargai merek dan konsumen. Tapi seperti percakapan yang baik, itu harus dipersonalisasi.

Itu dimulai dengan iklan yang berbicara kepada konsumen kapan, di mana, dan bagaimana mereka ingin diajak bicara. Dan personalisasi itu harus berlanjut melalui halaman arahan pasca-klik dan seterusnya, di mana data tentang apa yang telah Anda pelajari dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mempersonalisasi halaman arahan pasca-klik Anda untuk pemasaran percakapan yang lebih baik dengan demo Instapage Enterprise.