会話型マーケティング：それを正しく行うための完全なガイド

従来のアウトバウンド広告は、多くの一方通行です。 看板やバス広告での「これを購入する」、「ここにアクセスする」、「サインアップする」は一般的で、特に感動的ではありません。 どうして？ このようなターゲットを絞らないマス広告はほとんどの人にとって無関係だからです。 しかし、それはごく少数の人々を行動に移すことができるので、それは続きます。 そして、それもオンラインに移行しました。

幸いなことに、会話型マーケティングは、消費者が価値があると感じる体験を提供するために、無関係性を克服するための一般的な方法になっています。

会話型マーケティングとは何ですか？

会話型マーケティングは、顧客との会話をエンゲージメントの促進とビジネスの成長の中心に置く戦略です。 これには、ソーシャルメディア、電話、電子メール、ライブチャットなどの会話型コミュニケーションチャネルを通じてフィードバックを収集し、それを使用してカスタマーサービスから製品設計までビジネスのあらゆる側面に情報を提供することが含まれます。

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これは会話型マーケティングの良い例です。 ソーシャルリスニングとエンゲージメントをユーザーエクスペリエンスの理解と組み合わせ、それを使用して製品設計に情報を提供します。 ツイートのエンゲージメントと応答から判断すると、それは顧客体験に真に付加価値をもたらしました。

この会話に従事する大多数の人々がテスラの顧客でなくても、彼らは依然として潜在的な顧客です。 したがって、この会話は製品設計に直接影響を与えましたが、いつかテスラの市場に出回る可能性のある聴衆の意見にも間接的に影響を与えました。 そしてその効果は圧倒的にポジティブです。

会話型マーケティングの3つの部分

会話型マーケティングは、時間をかけて誰かとの会話に関与している人にとっては謎ではありません。 二人の間であろうと、ブランドとその顧客の間であろうと、それは3つの部分で構成されています。

聞いている

従来のマーケターや広告主はほとんど耳を傾けません。 彼らは大声で叫び、誰かが彼らの言っていることが価値あるものだとわかることを願っています。 しかし、それはビジネスにとって効果的ではなく、消費者にとって迷惑です。 一方、会話型マーケターは会話を支配しません。 彼らは聞きます。 電話であろうとソーシャルメディアであろうと、会話型マーケターはほとんどの時間を顧客が何を気にかけているのかを判断することに費やします。

理解

「あなたは私を聞いているが、あなたは理解していない」と誰かがあなたに言ったことがありますか？ このフレーズは、会話型マーケターが覚えておくことが重要です。 取り込んだ情報を使わないと、優れたリスニングスキルでも役に立たないからです。

実際の会話では、それぞれが前の会話に基づいて構築されます。 たとえば、仕事について話すと不安になり、最後に会った場所で悪い経験をしたと友人が言った場合、同じ場所で話す日付を変更しようとしても、彼らはあまり幸せではありません。仕事について。

会話型マーケティングでも同じことが言えます。 あなたはあなたの顧客に耳を傾ける必要がありますが、あなたはまたあなたが聞いたものを使って次の会話を改善しなければなりません。 アリシアコリンズは言う：

考えてみてください。昨日会社に電話して注文したものの欠陥を報告し、翌日、返品手順の必要性についてチャットした場合、話している相手は以前のやり取りにアクセスでき、返送する商品を確認してください。

会話型マーケティングは、オーディエンスフィードバックを使用してインタラクションをより適切にパーソナライズすることにより、このような無関係なエクスペリエンスを克服することを目的としています。

魅力的

エンゲージメントは、あらゆる会話の重要な部分です。 それでも、何が良い会話主義者になるのかを人々に尋ねると、彼らは話すよりも聞くと言う傾向があります。 従来の広告がメガホンで群衆に向かって叫んでいる人である場合、会話型マーケターはコーヒーを飲みながら誰かとチャットしている人々です。 この種の親密で個人的な情報の取引は、ブランドが会話型マーケティングで目指すべきものです。

あなたがしなければならない話の量に関しては、それはあなたが直接使うのと同じガイドラインに従うべきです。 広告主は、会話を支配していることに気付かないでください。 あなたが価値を加えることができるときだけ話すことにあなた自身を制限してください。 あなたの顧客が異なるトピックやトーンの好みを表明したとき、あなたは同じことを繰り返し言っていますか？ 調整する方法を学ぶために聞いて分析します。

会話型マーケティングが行われる場所

会話型マーケティングは、消費者で始まり、消費者で終わります。 そして、それはすべてのマーケティングに当てはまりますが、会話型マーケティングはより直接的なアプローチを取ります。

会話型マーケティングは、従来の分析のような定量的手段に依存して顧客について学習するのではなく、より定性的な手段からフィードバックを収集することに重点を置いています。 具体的には、「会話」を通じてフィードバックを収集することに基づいています。

デジタル時代では、会話はさまざまな場所でさまざまな方法で発生する可能性があります。 会話型マーケティングで最も一般的なものは次のとおりです。

Eメール

会話を考えるとき、メールが思い浮かばないかもしれません。 電子メールによる対応は、会話のようにリアルタイムでは発生しません。

それでも、電子メールはあなたの聴衆について学ぶための素晴らしい会話の方法です。 そして、その理由は次のとおりです。まず、電子メールアドレスは、人々があなたに提供することを躊躇しない個人情報です。 名前、電話番号、住所—これらはマーケターが特に侵入する可能性のあるものです。 セールスレターや電話は通常、消費者に歓迎されませんが、電子メールですか？ 彼らがそれを読みたくない場合、あなたの見込み客はそれを削除します。 電子メールは、顧客に対応するための最も侵襲性の低い方法です。

電子メールを非常に魅力的なものにするもう1つの点は、リアルタイムでは発生しないということです。 聴衆は、職場での会議の後でも、自宅での夕食後でも、いつでも答えることができます。

あなたがあなたと会話する人々を説得できるかどうか最終的に、会話マーケティングにのみ機能します。 そのため、顧客が喜んでそうする場所に行かなければなりません。 電子メールはその媒体です。

調査、または単にフィードバックを要求する郵送（最近の購入やカスタマーサービスの電話など）は、マーケティングを改善する貴重な会話を始めることができます。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、電子メールよりも従来の会話に少し近いです。 しかし、それはまた、従来の会話が電話または直接で行うような時間と注意を必要としません。 このように、これは電子メールと電話の優れた中間点であり、ユーザーに同じ利点を提供します。ユーザーは自由に会話でき、まだ公開されていない情報を公開する必要がありません。

しかし、ユーザーとブランドの両方にとっての追加の利点は、電子メールよりもソーシャルメディアでの会話がはるかに簡単なことです。 ソーシャルメディアは会話のために作られました。 顧客はそこであなたと話をしたいと思っており、最大のブランドでさえ、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedInなどのプラットフォームで彼らと関わりを持つことを上回っていないことを知っています。

この理由に加えて、別の理由により、ソーシャルメディアはおそらく会話型マーケターにとって最良のチャネルになります。これらの会話のほとんどは公の場で行われます。 つまり、彼らがあなたから始めていなくても、あなたは参加することができます。 定期的な業界チャットであ​​ろうと、トレンドトピックに関する自発的なディスカッションであろうと、ブランドはソーシャルメディアを介して視聴者と簡単に交流し、行動や信念についての洞察を得ることができます。 たとえば、Twitterの会話型広告は、まさにこの目的のために設計されています。

ライブチャット

ソーシャルメディアはカスタマーサービスリクエストの人気のあるチャネルになりましたが、ライブチャットを使用する企業の数は急速に増加しています。 ほぼ90％の企業が、顧客からの質問に対応するためにライブチャットの形式を採用しており、その理由は明らかです。消費者の41％は、サポートチームに連絡するためのチャネルとしてライブチャットを好み、質問への回答をより少なく期待しています。 10分以上。

フィードバックを収集し、問題を迅速に解決するために、ブランドと顧客が会うためのより良いチャネルはほとんどありません。 ライブチャットは、テキストでの会話に最も近いものです。 そして、それは会話型マーケターにとって情報の山になる可能性がありますが、いくつかの大きな制限があります。

1つは、問題を迅速に解決できる必要があります。 そしてそれは、顧客が手招きするときにスタッフが準備ができていなければならないことを意味します。 AIは問題解決に優れていますが、ほとんどのボットは基本的なクエリしか処理できません。 人間のエージェントはほとんどの人に好まれます。 そのため、スケーリングが非常に困難になります。

第二に、ライブチャットはサポート関連の質問に圧倒的に使用されています。 人々は、会話をするのではなく、解決策を探しているエージェントとチャットします。 ここで聞くことでマーケティングを改善する方法を学ぶことができますが、意味のあるコンテンツでユーザーを引き付ける機会は少なくなります。

電話/対面の会話

会話をするためのすべての方法の中で、従来の方法は依然として貴重な洞察のための最も多くの機会を提供することができます。 電子メール、ソーシャルメディア、またはライブチャット、ビデオ、または電話インタビューとは異なり、会話型マーケターはより深く掘り下げることができます。

ここでは、それらは複数の選択肢の調査に限定されておらず、電子メールを介したむらのあるコミュニケーションによって制約されていません。 彼らはフォローアップの質問を自由に行うことができます。 「何を」だけでなく「なぜ」、そして会話は双方向に流れることができます。

もちろん、メリットは大きいものの、顧客からの最も多くのコミットメントを必要とするため、顧客インタビューのスケジュールを立てることは困難です。 マーケティングの最適化に関する洞察を提供することはできますが、ソーシャルメディアほど有機的ではありません。 それは調査に近く、見込み客にとっては相互作用が非常に一方向に見えるようになります。 あなたはそれらについて学びます、しかし彼らはそれから何を得ますか？

ただし、ブランドと顧客の間の従来の会話は、インタビューだけで行われるのではありません。 誰かがカスタマーサポートに電話するときはいつでも、彼らはリアルタイムで会話をしています。 そして、声のトーンからホールドタイムまで、すべてがブランドの認識に影響を与える可能性があります。

チャットエージェントが顧客の問題からマーケティングを改善する方法について多くを学ぶことができるのと同じように、電話エージェントまたは直接のエージェントもそうすることができます。 しかし、ライブチャットの会話と同様に、これらは問題の解決に関するものであり、ブランドと消費者間の相互作用に関するものではない傾向があります。 結果として、それらはそれほど詳細ではありません。

効果的な会話型マーケティングのヒント

あなたはそれがどこで起こるか知っています、しかしどのように？ 会話型マーケティングで成功したい場合は、次のヒントを参考にしてください。

パーソナライズ

最高の会話は個人的なものです。 つまり、顧客と会話する場合は、顧客について学ぶ必要があります。 消費者との会話に従事する部門は、組織の他の部門に渡すことができる顧客データを保存する必要があります。 ある日問題についてライブエージェントとチャットし、次の日に電話をかける場合は、何度も自分自身を説明する必要はありません。

短くしてください

それに直面しましょう：ブランドは顧客の友達ではありません。 あなたが意味のある会話をしているときでさえ、それは顧客が個人的な連絡先と行うどんな会話にもまだ及ばないでしょう。 それでも、ブランドに携わる大多数の人々は問題を解決する必要があります。 したがって、お客様が会話を続けない限り、必要以上に長くドラッグしないでください。

顧客に対応

会話型マーケターは、顧客がいる場所にいる必要があります。 しかし、それは彼らが好むチャンネルだけを意味するのではありません。 他の要因の中で、それは彼らが好む時間と媒体も意味します。 あなたの顧客が昼食時にソーシャルメディアでもっとおしゃべりしているなら、あなたもそうあるべきです。 電話ではなくアンケートで質問に回答したい場合は、アンケートへのリンクをメールで送信してください。 ブランドと消費者の両方に価値を付加する会話のために、最初に彼らは始めなければなりません。

疑問がある場合は、もっと聞いてください

聞くことに多くの時間を費やし、次のキャンペーンの作成に費やす時間を減らすと、マーケティングは消費者との関連性が大幅に高まります。 ソーシャルメディアに参加し、カスタマーサポートに電話をかけ、サービスのレビューを読んでください。 あなたのブランドについての会話はすでに何度も起こっており、あなたはすぐにそれらから学び始めることができます。

顧客に報酬を与える

ブランドにとって、会話型マーケティングの見返りは、マーケティングを改善する方法を学ぶだけでなく、その過程で顧客との関係を構築することです。 そして、あなたの顧客への報酬は彼らがより関連性のあるマーケティングを得るということですが、これは彼らに調査を完了するようにさせるのに十分ではありません。 顧客に時間と注意を払うように求めるときは、より実用的な報酬を提供します。 ウォルマートの例を次に示します。

会話に限定しないでください

会話型マーケティングに従事しているからといって、フィードバック収集の会話型の方法に自分自身を制限する必要があるという意味ではありません。 従来の分析から逸脱しないでください。 顧客がいつ、どこで、どのように会話することを好むかを学びます。 オープンレート、ソーシャルメディアのユーザー数、バウンスレートなどは、効果的かどうかを判断するのに役立ちます。

会話型マーケティングをパーソナライズする

会話型マーケティングは、ブランドと消費者の両方に報いることができます。 しかし、他の良い会話と同様に、それはパーソナライズする必要があります。

それは、消費者がいつ、どこで、どのように話したいかを伝える広告から始まります。 そして、そのパーソナライズは、クリック後のランディングページ以降も継続する必要があります。ここでは、学習した内容に関するデータによってユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。

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