Conversational Marketing: Ihr umfassender Leitfaden, um es richtig zu machen

Traditionelle Outbound-Werbung ist viel einseitiges Gerede. „Kaufen“, „Hier besuchen“, „Anmelden“ auf Werbetafeln und Buswerbung sind üblich und nicht besonders bewegend. Wieso den? Denn ungezielte Massenwerbung wie diese ist für die meisten Menschen irrelevant. Aber weil es eine sehr kleine Auswahl von Leuten zum Handeln bewegen kann, geht es weiter. Und es ist auch online gegangen.

Glücklicherweise ist Conversational Marketing zu einer beliebten Methode geworden, um die Bedeutungslosigkeit zu überwinden, um den Verbrauchern wertvolle Erfahrungen zu bieten.

Was ist Konversationsmarketing?

Conversational Marketing ist eine Strategie, die Kundengespräche in den Mittelpunkt stellt, um Engagement und Geschäftswachstum zu fördern. Dabei geht es darum, Feedback über Konversationskanäle wie soziale Medien, Telefon, E-Mail und Live-Chat zu sammeln und es zu nutzen, um alle Aspekte des Unternehmens zu informieren – vom Kundenservice bis zum Produktdesign.

Erinnern Sie sich, als Elon Musk die Tesla-Software basierend auf einem Kundenvorschlag aktualisierte?

Dies ist ein großartiges Beispiel für Conversational Marketing. Es kombiniert Social Listening und Engagement mit einem Verständnis der Benutzererfahrung und nutzt dies, um das Produktdesign zu beeinflussen. Dem Engagement und den Reaktionen des Tweets nach zu urteilen, hat er einen echten Mehrwert für das Kundenerlebnis geschaffen:

Auch wenn die Mehrheit der Personen, die an diesem Gespräch teilnehmen, keine Tesla-Kunden sind, sind sie dennoch potenzielle Kunden. Während dieses Gespräch also direkt das Produktdesign beeinflusst hat, hat es indirekt auch die Meinung eines Publikums beeinflusst, das eines Tages auf dem Markt für einen Tesla sein könnte. Und die Wirkung ist überwiegend positiv.

Die 3 Teile des Conversational Marketing

Conversational Marketing ist für jeden, der im Laufe der Zeit an Gesprächen mit jemandem beteiligt war, kein Geheimnis. Ob zwischen zwei Menschen oder einer Marke und ihren Kunden, sie besteht aus drei Teilen:

Hören

Traditionelle Vermarkter und Werbetreibende hören kaum zu. Sie schreien und hoffen, dass jemand das, was sie sagen, wertvoll findet. Aber das ist für das Geschäft nicht effektiv und für den Verbraucher ärgerlich. Conversational Marketer hingegen dominieren das Gespräch nicht. Sie hören zu. Ob am Telefon oder in den sozialen Medien, Konversationsvermarkter verbringen die meiste Zeit damit, herauszufinden, was ihren Kunden wichtig ist, damit sie, wenn sie sprechen, darauf Wert legen.

Verstehen

Hat dir schon mal jemand gesagt: „Du hörst mich, aber du verstehst nicht“? Dieser Satz ist wichtig, damit sich Conversational Marketer gut merken können. Denn auch gute Hörfähigkeiten können Ihnen nicht helfen, wenn Sie die Informationen, die Sie aufnehmen, nicht nutzen.

In einem echten Gespräch baut jedes auf dem vorherigen auf. Wenn dein Freund zum Beispiel bemerkt, dass er beim Reden über die Arbeit ängstlich ist und dass er beim letzten Treffen, an dem du dich getroffen hast, schlechte Erfahrungen gemacht hat, wird er nicht allzu glücklich sein, wenn du versuchst, einen Termin für den gleichen Ort zum Reden zu verschieben über die Arbeit.

Ähnlich verhält es sich im Conversational Marketing. Sie müssen Ihre Kunden hören, aber Sie müssen auch verwenden , was Sie das nächste Gespräch zu verbessern gehört habe. Alicia Collins sagt:

Denken Sie darüber nach: Wenn Sie gestern eine Firma angerufen haben, um einen Mangel an etwas, das Sie bestellt haben, zu melden, und Sie dann am nächsten Tag mit ihr über die Notwendigkeit von Rücksendeanweisungen chatten, würden Sie erwarten, dass Ihr Gesprächspartner Zugriff auf frühere Interaktionen hat und wissen, welches Produkt Sie zurücksenden.

Conversational Marketing zielt darauf ab, irrelevante Erfahrungen wie diese zu überwinden, indem das Feedback des Publikums verwendet wird, um Interaktionen besser zu personalisieren.

Engagement

Engagement ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Gesprächs. Wenn Sie jedoch Leute fragen, was einen guten Gesprächspartner ausmacht, sagen sie eher zuhören als reden. Wenn traditionelle Werbung der Typ ist, der mit einem Megaphon in eine Menge schreit, sind Conversational Marketer die Leute, die mit jemandem beim Kaffee plaudern. Diese Art des intimen, persönlichen Handels mit Informationen sollten Marken im Conversational Marketing anstreben.

Was die Menge an Gesprächen angeht, die Sie tun sollten, sollte es den gleichen Richtlinien folgen, die Sie persönlich verwenden. Werbetreibende sollten sich niemals dabei ertappen, wie sie das Gespräch dominieren. Beschränken Sie sich darauf, nur zu reden, wenn Sie einen Mehrwert schaffen können. Sagen Sie immer wieder dasselbe, wenn Ihre Kunden Vorlieben für ein anderes Thema oder einen anderen Ton geäußert haben? Hören und analysieren Sie, um zu lernen, wie Sie sich anpassen können.

Wo Konversationsmarketing stattfindet

Conversational Marketing beginnt und endet beim Verbraucher. Und obwohl dies bei allem Marketing der Fall ist, verfolgt das Conversational Marketing einen direkteren Ansatz.

Anstatt sich auf quantitative Mittel wie traditionelle Analysen zu verlassen, um mehr über Kunden zu erfahren, konzentriert sich Conversational Marketing darauf, Feedback aus eher qualitativen Mitteln zu sammeln. Insbesondere basiert es darauf, Feedback durch „Gespräche“ zu sammeln.

Im digitalen Zeitalter können Gespräche an vielen Orten auf vielfältige Weise stattfinden. Hier sind die gebräuchlichsten für Conversational Marketing:

Email

Wenn Sie an Konversation denken, kommen Ihnen vielleicht nicht E-Mails in den Sinn. Die Korrespondenz per E-Mail erfolgt nicht in Echtzeit, wie dies bei Konversationen der Fall ist.

Dennoch ist E-Mail eine fantastische Konversationsmethode, um mehr über Ihr Publikum zu erfahren. Und hier ist der Grund: Erstens ist die E-Mail-Adresse eine persönliche Information, die die Leute nicht so zögernd geben. Name, Telefonnummer, Adresse – mit diesen Dingen können Marketer besonders invasiv sein. Werbebriefe und Telefonanrufe werden von Verbrauchern normalerweise nicht begrüßt, aber eine E-Mail? Wenn sie es nicht lesen möchten, werden Ihre Interessenten es löschen. E-Mails sind der am wenigsten invasive Weg, um mit Kunden zu korrespondieren.

Die andere Sache, die E-Mails so attraktiv macht, ist, dass sie nicht in Echtzeit erfolgen. Ihr Publikum kann antworten, wann immer es möchte, sei es nach einem Meeting bei der Arbeit oder nach dem Abendessen zu Hause.

Letztlich funktioniert Conversational Marketing nur, wenn Sie Menschen davon überzeugen können, sich mit Ihnen zu unterhalten . Also muss man dorthin gehen, wo die Kunden dazu bereit sind. E-Mail ist dieses Medium.

Umfragen oder ein Mailing, das lediglich um Feedback bittet (z. B. zu einem kürzlich erfolgten Kauf oder Kundendienstanruf) können wertvolle Gespräche anstoßen, die Ihr Marketing verbessern.

Sozialen Medien

Social Media ist der traditionellen Konversation etwas näher als E-Mail. Aber es erfordert auch nicht die Zeit und Aufmerksamkeit, die traditionelle Gespräche über ein Telefon oder persönlich erfordern. Auf diese Weise ist es ein großartiger Mittelweg zwischen E-Mail und Telefon, der den Benutzern die gleichen Vorteile bietet: Sie können sich in Ruhe mit Ihnen unterhalten und müssen dafür keine Informationen preisgeben, die nicht bereits öffentlich sind.

Der zusätzliche Vorteil für Benutzer und Marken besteht jedoch darin, dass es viel einfacher ist, sich in sozialen Medien zu unterhalten als in E-Mails. Social Media wurde für Unterhaltung gemacht. Kunden möchten dort mit Ihnen sprechen, und sie wissen, dass selbst die größten Marken nicht davor zurückschrecken, mit ihnen auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn zu interagieren.

Aus diesem Grund macht ein weiterer Grund Social Media möglicherweise zum besten Kanal für Conversational Marketer: Die meisten dieser Gespräche finden in der Öffentlichkeit statt. Das bedeutet, dass Sie sich einbringen können, auch wenn sie nicht mit Ihnen angefangen haben. Egal, ob es sich um einen geplanten Branchen-Chat oder eine spontane Diskussion zu einem Trendthema handelt, Marken können ganz einfach über soziale Medien mit ihrem Publikum in Kontakt treten, um Einblick in ihr Verhalten und ihre Überzeugungen zu erhalten. Die Conversational Ads von Twitter zum Beispiel sind genau für diesen Zweck konzipiert:

Live-Chat

Social Media ist zu einem beliebten Kanal für Kundenserviceanfragen geworden, aber die Zahl der Unternehmen, die Live-Chat nutzen, wächst schnell. Fast 90 % der Unternehmen haben eine Form des Live-Chats eingeführt, um Kundenanfragen zu beantworten, und der Grund dafür ist klar: 41 % der Verbraucher bevorzugen Live-Chat als Kanal, um Support-Teams zu kontaktieren, und sie erwarten eine Antwort auf ihre Frage in weniger als 10 Minuten.

Um Feedback zu sammeln und Probleme schnell zu lösen, gibt es kaum einen besseren Kanal für Marken und Kunden, um sich zu treffen. Live-Chat ist der Konversation in Text am nächsten. Und obwohl es eine Fundgrube an Informationen für Conversational Marketer sein kann, gibt es einige große Einschränkungen.

Zum einen müssen Sie in der Lage sein, Probleme schnell zu lösen. Und das bedeutet, dass die Mitarbeiter bereit sein müssen, wenn die Kunden locken. Obwohl die KI bei der Problemlösung immer besser wird, können die meisten Bots immer noch nur grundlegende Abfragen verarbeiten. Menschliche Agenten werden von den meisten Menschen bevorzugt. Das macht die Skalierung sehr schwierig.

Zweitens wird der Live-Chat überwiegend für Support-Fragen verwendet. Leute chatten mit Agenten, die nach Lösungen suchen, nicht um Gespräche zu führen. Sie können zwar lernen, wie Sie Ihr Marketing verbessern, indem Sie hier zuhören, aber es gibt weniger Möglichkeiten, Benutzer mit sinnvollen Inhalten zu begeistern.

Telefonische/persönliche Gespräche

Von allen Möglichkeiten, ein Gespräch zu führen, bietet der traditionelle Weg immer noch die meisten Gelegenheiten zu wertvollen Erkenntnissen. Im Gegensatz zu E-Mail, Social Media oder Live-Chat ermöglichen Video- oder Telefoninterviews Conversational Marketers, tiefer zu graben.

Hier sind sie nicht auf Multiple-Choice-Umfragen beschränkt oder durch fleckige Kommunikation per E-Mail eingeschränkt. Es steht ihnen frei, Folgefragen zu stellen. Nicht nur „was“, sondern „warum“ und das Gespräch kann in beide Richtungen fließen.

Obwohl der Vorteil groß ist, ist es natürlich schwierig, ein Kundeninterview zu planen, da es vom Kunden das meiste Engagement erfordert. Und obwohl es Erkenntnisse für die Marketingoptimierung liefern kann, ist es nicht so organisch wie soziale Medien. Es ist näher an einer Umfrage, was für den Interessenten die Interaktion sehr einseitig erscheinen lässt. Sie lernen über sie, aber was haben sie davon?

Traditionelle Gespräche zwischen Marken und Kunden finden jedoch nicht nur in Interviews statt. Immer wenn jemand den Kundensupport anruft, führt er ein Gespräch in Echtzeit. Und alles, vom Tonfall bis zur Haltezeit, kann die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflussen.

Auf die gleiche Weise können Chat-Agenten viel darüber lernen, wie man das Marketing aus Kundenproblemen verbessert, ebenso wie Telefonagenten oder persönliche Agenten. Aber auch bei Live-Chat-Gesprächen geht es eher um die Lösung eines Problems und weniger um die Interaktion zwischen Marke und Verbraucher. Dadurch sind sie weniger tiefgründig.

Tipps für effektives Conversational Marketing

Sie wissen, wo es passiert, aber wie? Wenn Sie im Conversational Marketing erfolgreich sein möchten, hier einige Tipps:

Personifizieren

Die besten Gespräche sind persönlich. Das heißt, wenn Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch kommen, sollten Sie sich über sie informieren. Jede Abteilung, die Gespräche mit dem Verbraucher führt, sollte Kundendaten speichern, die an andere Zweige des Unternehmens weitergegeben werden können. Wenn Sie an einem Tag mit einem Live-Agenten über ein Problem chatten und am nächsten anrufen, sollten Sie sich nicht mehrmals erklären müssen.

Halt dich kurz

Seien wir ehrlich: Marken sind keine Freunde des Kunden. Selbst wenn Sie ein sinnvolles Gespräch führen, bleibt es hinter jedem Gespräch zurück, das der Kunde mit einem persönlichen Ansprechpartner führt. Dennoch muss die Mehrheit der Menschen, die sich mit Marken beschäftigen, ein Problem gelöst haben. Wenn der Kunde das Gespräch also nicht fortsetzt, ziehen Sie es nicht länger als nötig in die Länge.

Auf den Kunden eingehen

Conversational Marketer müssen dort sein, wo ihre Kunden sind. Aber das bedeutet nicht nur auf dem Kanal, den sie bevorzugen. Unter anderem bedeutet es auch die Zeit und das Medium, die sie bevorzugen. Wenn Ihre Kunden beim Mittagessen in den sozialen Medien gesprächiger sind, sollten Sie es auch sein. Wenn sie Ihre Fragen lieber in einer Umfrage statt am Telefon beantworten, senden Sie ihnen per E-Mail einen Link zu Ihrer Umfrage. Damit Gespräche sowohl für die Marke als auch für den Verbraucher einen Mehrwert schaffen, müssen sie zuerst beginnen.

Im Zweifelsfall mehr zuhören

Wenn Sie mehr Zeit damit verbringen, zuzuhören und weniger Zeit mit der Erstellung der nächsten Kampagne zu verbringen, wird Ihr Marketing für den Verbraucher wesentlich relevanter. Rufen Sie soziale Medien auf, rufen Sie den Kundendienst an, lesen Sie Bewertungen zu Ihrem Service. Oft finden bereits Gespräche über Ihre Marke statt, und Sie können sofort anfangen, daraus zu lernen.

Belohnen Sie Ihre Kunden

Für Marken besteht der Lohn des Conversational Marketing nicht nur darin, dass Sie Wege zur Verbesserung Ihres Marketings lernen, sondern auch, dass Sie dabei Beziehungen zu Kunden aufbauen. Und obwohl die Belohnung für Ihre Kunden darin besteht, dass sie relevanteres Marketing erhalten, wird dies nicht ausreichen, um sie dazu zu bringen, an einer Umfrage teilzunehmen. Wenn Sie Kunden bitten, sich Zeit und Aufmerksamkeit zu widmen, bieten Sie eine praktischere Belohnung an. Hier ist ein Beispiel von Walmart:

Beschränken Sie sich nicht auf Gespräche

Nur weil Sie Conversational Marketing betreiben, heißt das nicht, dass Sie sich auf dialogorientierte Methoden der Feedbacksammlung beschränken müssen. Weichen Sie nicht von der traditionellen Analytik ab. Erfahren Sie, wann, wo und wie sich Ihre Kunden am liebsten unterhalten. Öffnungsraten, Social-Media-Nutzung, Absprungrate usw. können Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob Sie effektiv sind.

Personalisieren Sie Ihr Conversational Marketing

Conversational Marketing kann sowohl Marke als auch Verbraucher belohnen. Aber wie jedes gute Gespräch muss es personalisiert sein.

Das beginnt mit einer Anzeige, die den Verbraucher anspricht, wann, wo und wie er angesprochen werden möchte. Und diese Personalisierung muss über die Post-Click-Landingpage und darüber hinaus fortgesetzt werden, auf der Daten über das Gelernte die Benutzererfahrung verbessern können.

Erfahren Sie in einer Instapage Enterprise-Demo mehr darüber, wie Sie Ihre Post-Click-Landingpage für ein besseres Conversational Marketing personalisieren können.