대화형 마케팅: 제대로 하기 위한 완벽한 가이드

전통적인 아웃바운드 광고는 일방적인 이야기입니다. 광고판과 버스 광고에서 "이것 사세요", "여기를 방문하세요", "가입하세요"는 일반적이고 특별히 움직이지 않습니다. 왜요? 이와 같은 타겟이 없는 대량 광고는 대부분의 사람들과 관련이 없기 때문입니다. 그러나 매우 적은 수의 사람들을 행동으로 옮길 수 있기 때문에 계속됩니다. 그리고 온라인으로도 옮겨왔습니다.

다행히도 대화형 마케팅은 소비자가 가치 있다고 여기는 경험을 제공하기 위해 부적절함을 극복하는 인기 있는 방법이 되었습니다.

대화형 마케팅이란?

대화형 마케팅은 고객 대화를 참여 유도 및 비즈니스 성장의 중심에 두는 전략입니다. 여기에는 소셜 미디어, 전화, 이메일 및 라이브 채팅과 같은 대화형 커뮤니케이션 채널을 통해 피드백을 수집하고 이를 사용하여 고객 서비스에서 제품 디자인에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면을 알리는 것이 포함됩니다.

Elon Musk가 고객 제안에 따라 Tesla 소프트웨어를 업데이트했을 때를 기억하십니까?

이것은 대화형 마케팅의 좋은 예입니다. 그것은 사용자 경험에 대한 이해와 사회적 경청 및 참여를 결합하고 이를 제품 디자인에 알리는 데 사용합니다. 트윗의 참여와 응답으로 판단할 때 진정으로 고객 경험에 가치를 더했습니다.

이 대화에 참여하는 대부분의 사람들이 Tesla 고객이 아니더라도 여전히 잠재 고객입니다. 따라서 이 대화는 제품 디자인에 직접적인 영향을 주었지만 언젠가 Tesla 시장에 나올 수 있는 청중의 의견에도 간접적으로 영향을 미쳤습니다. 그리고 그 효과는 압도적으로 긍정적입니다.

대화형 마케팅의 3가지 요소

대화형 마케팅은 시간이 지남에 따라 누군가와 대화에 참여해 온 사람이라면 누구나 알 수 있는 신비가 아닙니다. 두 사람 또는 브랜드와 고객 사이에 관계없이 세 부분으로 구성됩니다.

청취

전통적인 마케터와 광고주는 거의 듣지 않습니다. 그들은 소리를 지르며 누군가가 자신의 말이 가치 있는 것을 찾기를 바랍니다. 그러나 그것은 비즈니스에 효과적이지 않고 소비자에게 성가신 일입니다. 반면에 대화형 마케터는 대화를 주도하지 않습니다. 그들은 듣는다. 전화를 통해서든 소셜 미디어를 통해서든 대화형 마케터는 고객이 말할 때 중요하게 생각하도록 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 파악하는 데 대부분의 시간을 보냅니다.

이해

"당신은 내 말을 듣고 있지만 당신은 이해하지 못하고 있습니다"라고 말한 적이 있습니까? 이 문구는 대화형 마케터가 기억하는 데 중요합니다. 아무리 뛰어난 경청 기술이라도 습득한 정보를 활용하지 않으면 도움이 되지 않기 때문입니다.

실제 대화에서 각각은 이전 대화를 기반으로 합니다. 예를 들어, 친구가 직장에 대해 이야기하는 것이 그들을 불안하게 만들고 마지막으로 만났던 장소에서 나쁜 경험을 했다고 말한다면 같은 장소에서 이야기할 날짜를 다시 잡으려고 하면 너무 기뻐하지 않을 것입니다. 일에 대해.

대화형 마케팅에서도 마찬가지입니다. 고객의 말을 들어야 하지만 다음 대화를 개선하기 위해 들은 것을 사용해야 합니다. Alicia Collins는 다음과 같이 말합니다.

생각해 보십시오. 어제 회사에 전화하여 주문한 제품의 결함을 보고한 다음 다음날 반품 지침이 필요하다고 채팅을 하면 대화 상대가 이전 상호 작용 및 어떤 제품을 반품하는지 알 수 있습니다.

대화형 마케팅은 청중 피드백을 사용하여 상호 작용을 더 잘 개인화함으로써 이와 같은 관련 없는 경험을 극복하는 것을 목표로 합니다.

매력적인

참여는 모든 대화의 필수적인 부분입니다. 그러나 사람들에게 훌륭한 대화가가 무엇인지 묻는다면 그들은 말하기보다 듣기라고 말할 가능성이 더 큽니다. 전통적인 광고가 확성기로 군중에게 소리치는 사람이라면 대화형 마케팅 담당자는 커피를 마시며 누군가와 수다를 나누는 사람들입니다. 이러한 종류의 친밀하고 개인적인 정보 거래는 브랜드가 대화형 마케팅에서 목표로 삼아야 하는 것입니다.

해야 할 말의 양은 직접 대면하는 것과 동일한 지침을 따라야 합니다. 광고주는 대화를 지배하는 자신을 포착해서는 안 됩니다. 가치를 더할 수 있을 때만 말을 하도록 자신을 제한하십시오. 고객이 다른 주제나 어조에 대한 선호도를 표현했을 때 같은 말을 반복하고 있습니까? 듣고 분석하여 조정하는 방법을 배우십시오.

대화형 마케팅이 일어나는 곳

대화형 마케팅의 시작과 끝은 소비자입니다. 모든 마케팅이 그렇지만 대화형 마케팅은 보다 직접적인 접근 방식을 취합니다.

고객에 대해 알아보기 위해 기존 분석과 같은 양적 수단에 의존하는 대신 대화형 마케팅은 보다 정성적인 수단에서 피드백을 수집하는 데 중점을 둡니다. 특히 "대화"를 통해 피드백을 수집하는 데 기반을 두고 있습니다.

디지털 시대에는 다양한 장소에서 다양한 방식으로 대화가 이루어질 수 있습니다. 다음은 대화형 마케팅에 가장 일반적인 것입니다.

이메일

대화하면 이메일이 생각나지 않을 수 있습니다. 이메일을 통한 대응은 대화 방식과 같이 실시간으로 이루어지지 않습니다.

그래도 이메일은 청중에 대해 배울 수 있는 환상적인 대화 방법입니다. 그 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 이메일 주소는 사람들이 당신에게 주기를 주저하지 않는 개인 정보입니다. 이름, 전화번호, 주소 — 마케터가 특히 공격적으로 사용할 수 있는 항목입니다. 판매 편지와 전화 통화는 일반적으로 소비자가 환영하지 않지만 이메일은? 그들이 그것을 읽고 싶지 않다면 당신의 잠재 고객은 그것을 삭제할 것입니다. 이메일은 고객과 소통하는 데 있어 가장 덜 침습적인 방법입니다.

이메일을 매력적으로 만드는 또 다른 이유는 이메일이 실시간으로 발생하지 않는다는 점입니다. 청중은 직장에서 회의를 마친 후든 집에서 저녁 식사를 한 후든 원할 때 언제든지 응답할 수 있습니다.

궁극적으로 대화형 마케팅은 사람들이 당신과 대화 하도록 설득할 수 있을 때만 효과가 있습니다. 따라서 고객이 기꺼이 원하는 곳으로 가야 합니다. 이메일이 바로 그 매체입니다.

설문조사 또는 단순히 피드백을 요청하는 메일(예: 최근 구매 또는 고객 서비스 전화)은 마케팅을 개선하는 귀중한 대화를 시작할 수 있습니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 이메일보다 전통적인 대화에 조금 더 가깝습니다. 그러나 전통적인 대화가 전화나 대면에서 하는 것처럼 시간과 주의를 요구하지도 않습니다. 이러한 방식으로 이메일과 전화 사이의 훌륭한 중간 지점이 되어 사용자에게 동일한 이점을 제공합니다. 사용자는 여가 시간에 귀하와 대화할 수 있으며 그렇게 하기 위해 아직 공개되지 않은 정보를 누설할 필요가 없습니다.

그러나 사용자와 브랜드 모두에게 추가적인 이점은 이메일보다 소셜 미디어에서 대화에 참여하는 것이 훨씬 쉽다는 것입니다. 소셜 미디어는 대화를 위해 만들어졌습니다 . 고객들은 그곳에서 당신과 대화하기를 원하며, 심지어 가장 큰 브랜드라도 Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn과 같은 플랫폼에서 그들과 소통하는 것보다 뛰어나지 않다는 것을 알고 있습니다.

이러한 이유와 함께 소셜 미디어를 대화형 마케터를 위한 최고의 채널로 만드는 이유도 있습니다. 이러한 대화의 대부분은 공개적으로 이루어집니다. 그것은 그들이 당신과 함께 시작하지 않았더라도 당신이 참여할 수 있음을 의미합니다. 예정된 업계 채팅이든 유행하는 주제에 대한 자발적인 토론이든 브랜드는 소셜 미디어를 통해 청중과 쉽게 소통하여 그들의 행동과 신념에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 Twitter의 대화형 광고는 정확히 다음과 같은 목적을 위해 설계되었습니다.

라이브 채팅

소셜 미디어는 고객 서비스 요청을 위한 인기 채널이 되었지만 라이브 채팅을 사용하는 비즈니스의 수가 빠르게 증가하고 있습니다. 거의 90%의 기업이 고객의 질문을 현장에서 처리하기 위해 라이브 채팅 형식을 채택했으며 그 이유는 명확합니다. 41%의 소비자는 지원 팀에 연락하기 위한 채널로 라이브 채팅을 선호하며 질문에 대한 답변을 더 적은 시간 안에 받을 수 있기를 기대합니다. 10분 이상.

피드백을 수집하고 문제를 신속하게 해결하기 위해 브랜드와 고객이 만날 수 있는 이보다 더 좋은 채널은 없습니다. 실시간 채팅은 문자 대화에 가장 가깝습니다. 대화형 마케터에게 유용한 정보가 될 수 있지만 몇 가지 주요 제한 사항이 있습니다.

첫째, 문제를 신속하게 해결할 수 있어야 합니다. 이는 고객이 손짓할 때 직원이 준비되어 있어야 함을 의미합니다. AI가 문제 해결에서 점점 더 좋아지고 있지만 대부분의 봇은 여전히 ​​기본 쿼리만 처리할 수 있습니다. 대부분의 사람들은 인간 에이전트를 선호합니다. 스케일링을 매우 어렵게 만듭니다.

둘째, 지원 관련 질문에 라이브 채팅이 압도적으로 사용됩니다. 사람들은 대화를 하기 위해가 아니라 솔루션을 찾고 있는 에이전트와 채팅합니다. 여기에서 듣고 마케팅을 개선하는 방법을 배울 수 있지만 의미 있는 콘텐츠로 사용자를 참여시킬 기회는 적습니다.

전화/대면 대화

대화를 나누는 모든 방법 중에서 전통적인 방법은 여전히 ​​귀중한 통찰력을 얻을 수 있는 가장 큰 기회를 제공할 수 있습니다. 이메일, 소셜 미디어 또는 라이브 채팅과 달리 비디오 또는 전화 인터뷰를 통해 대화형 마케팅 담당자는 더 깊이 파고들 수 있습니다.

여기에서 그들은 객관식 설문 조사에 국한되지 않거나 이메일을 통한 불규칙한 커뮤니케이션으로 제한되지 않습니다. 그들은 자유롭게 후속 질문을 할 수 있습니다. "무엇"이 아니라 "왜", 그리고 대화는 양방향으로 흐를 수 있습니다.

물론 긍정적인 면도 높지만 고객 인터뷰 ​​일정을 잡는 것은 고객의 가장 많은 약속이 필요하기 때문에 어렵습니다. 마케팅 최적화에 대한 통찰력을 제공할 수 있지만 소셜 미디어만큼 유기적이지는 않습니다. 설문 조사에 더 가깝습니다. 잠재 고객에게는 상호 작용이 매우 일방적인 것처럼 보입니다. 당신은 그들에 대해 배우지만 그들이 그것을 통해 무엇 을 얻습니까?

브랜드와 고객 간의 전통적인 대화는 인터뷰에서만 발생하는 것이 아닙니다. 누군가 고객 지원에 전화할 때마다 실시간으로 대화하고 있습니다. 그리고 목소리 톤에서 유지 시간에 이르기까지 모든 것이 브랜드 인지도에 영향을 줄 수 있습니다.

채팅 상담원이 고객 문제를 통해 마케팅을 개선하는 방법에 대해 많은 것을 배울 수 있는 것과 마찬가지로 전화 상담원이나 직접 상담원도 마찬가지입니다. 그러나 라이브 채팅 대화와 마찬가지로 이러한 대화는 브랜드와 소비자 간의 상호 작용보다는 문제 해결에 더 중점을 두는 경향이 있습니다. 결과적으로 깊이가 적습니다.

효과적인 대화 마케팅을 위한 팁

어디서 일어나는지 알지만 어떻게? 대화형 마케팅에서 성공하려면 다음과 같은 몇 가지 팁이 있습니다.

개인화

최고의 대화는 개인적인 것입니다. 즉, 고객과 대화하려면 고객에 대해 알아야 합니다. 소비자와 대화하는 모든 부서는 조직의 다른 부서에 전달할 수 있는 고객 데이터를 저장해야 합니다. 어느 날 문제에 대해 실시간 상담원과 채팅하고 다음 날 전화하면 여러 번 설명할 필요가 없습니다.

짧게 유지

직시하자. 브랜드는 고객의 친구가 아니다. 의미 있는 대화에 참여하더라도 고객이 개인 연락처와 나누는 대화에는 여전히 미치지 못합니다. 그럼에도 불구하고 브랜드에 관여하는 대다수의 사람들은 문제를 해결해야 합니다. 따라서 고객이 대화를 계속하지 않는 한 필요 이상으로 길게 끌지 마십시오.

고객 응대

대화형 마케터는 고객이 있는 곳에 있어야 합니다. 그러나 그것이 그들이 선호하는 채널만을 의미하는 것은 아닙니다. 다른 요인들 중에서도 선호하는 시간과 매체를 의미합니다. 고객이 점심 시간에 소셜 미디어에서 더 수다스럽다면, 당신도 그래야 합니다. 전화가 아닌 설문조사를 통해 질문에 답변하는 것을 선호하는 경우 설문조사 링크를 이메일로 보내주십시오. 브랜드와 소비자 모두에게 가치를 더하는 대화를 위해서는 먼저 대화가 시작되어야 합니다.

의심스러우면 더 들어라

듣는 데 더 많은 시간을 할애하고 다음 캠페인을 만드는 데 더 적은 시간을 할애하면 마케팅이 소비자와 훨씬 더 관련성이 높아집니다. 소셜 미디어에 접속하고, 현장 고객 지원 전화를 걸고, 서비스에 대한 리뷰를 읽으십시오. 여러 번 귀하의 브랜드에 대한 대화는 이미 진행 중이며 즉시 학습을 시작할 수 있습니다.

고객에게 보상

브랜드의 경우 대화형 마케팅의 보상은 마케팅을 개선하는 방법을 배울 뿐만 아니라 그 과정에서 고객과의 관계를 구축한다는 것입니다. 고객에 대한 보상은 더 관련성 높은 마케팅을 받는 것이지만 설문조사를 완료하기에는 충분하지 않습니다. 고객에게 시간과 관심을 기울이도록 요청할 때 보다 실질적인 보상을 제공하십시오. 다음은 Walmart의 예입니다.

대화에 자신을 제한하지 마십시오

대화형 마케팅에 참여하고 있다고 해서 피드백 수집의 대화형 방법으로 자신을 제한해야 한다는 의미는 아닙니다. 기존 분석에서 벗어나지 마십시오. 고객이 언제, 어디서, 어떻게 대화하기를 선호하는지 알아보십시오. 공개 비율, 소셜 미디어 사용자 수, 이탈률 등은 귀하가 효과적인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화형 마케팅 개인화

대화형 마케팅은 브랜드와 소비자 모두에게 보상을 줄 수 있습니다. 그러나 모든 좋은 대화와 마찬가지로 개인화되어야 합니다.

그것은 소비자가 언제, 어디서, 어떻게 말하고 싶은지 소비자에게 알리는 광고로 시작됩니다. 그리고 그 개인화는 클릭 후 방문 페이지와 그 이후에도 계속되어야 하며, 여기서 배운 내용에 대한 데이터가 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

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