电力公司的机会：CX 改变权力平衡

CX时代的电力公司有机会，但也有挑战。

对于电力行业的公司来说，这已成为一个熟悉的困境：如何满足客户对公司、其品牌、产品、服务和人员的高质量体验的更高期望，同时保持一支高素质的员工队伍始终如一提供客户期望的体验？

根据 Capgemini 的研究，81% 的消费者和 73% 的公用事业客户愿意花更多的钱来获得更好的体验。 同时，IDC 的单独研究表明，能源供应商在这方面还有很大的改进空间。 “世界各地的能源消费者认为能源供应商提供的客户体验充其量只是平庸，”IDC 总结道，并引用了消费者对能源供应商的平均评分为 3.03 分（从 1 到 5 分）。

普遍的人才短缺当然无济于事。 根据能源期货倡议组织最近的一份报告，在过去 12 个月中，77% 的美国能源行业雇主难以雇用合格的工人，比去年增加了近 7 个百分点。

与人才在服务质量等式中的重要性一样，在日益以消费者为中心的能源业务中，有一个 X 因素正在迅速获得战略相关性。 它被称为体验管理 (XM)，这个术语说明数据——以及收集、解释和采取行动的智能技术——在使公司能够 (1) 塑造他们提供给客户和潜在客户的体验方面越来越重要和现有员工； (2) 开发新的收入来源，探索新的商业模式。

在一个公司在提供出色体验时获得不成比例的奖励而在不提供时受到惩罚的世界中，有一个值得了解的等式：X+O=XM，其中 O 代表从整个企业收集的业务运营数据，X代表从客户和员工提供的反馈中收集的经验数据。

体验管理本质上是企业如何战略性地将他们从反馈中获得的洞察力直接与业务成果联系起来。 在当今的能源业务中，越来越多的公司正在投资建立这些联系的数字能力，并通过这样做，利用 XM 来加强他们为员工和客户提供的成果。

电力公司的机会：吸引和留住人才的 X 因素

专注于员工体验的组织报告称，每位员工的利润高达四倍，每位员工的收入增加三倍，流动率比普通公司低 40%——这为电力公司带来了巨大的机会。

在数字 XM 功能的支持下，强调员工体验，可以为急需人才的能源行业的公司提供保持员工参与度的强大优势。 假设一家电力公司使用应用于业务运营数据的高级分析，发现了几个服务问题，其中执行工作订单的时间过长，服务电话的延期交货率很高，以及高于可接受的客户对技术人员服务质量的投诉水平。

借助 XM 工具，公司可以通过应用程序、在线门户等，为客户和技术人员提供在服务体验后提供反馈的机会。 客户可能会说，“您的服务技术人员知识渊博”和“技术人员没有准备好完成工作的材料”。 也许他们从技术人员那里听到，“我觉得自己没有受过足够的培训来完成这项工作”，以及“工单没有给我足够的关于完成工作的材料要求的预先信息。”

通过结合来自客户和员工的 X 洞察力，公司获得了 实时洞察影响服务 KPI 的因素。 然后，它可以通过解决客户问题和员工方面的这些见解来采取行动，通过改进已确定领域的技术人员培训并随后奖励完成培训的技术人员，并通过为技术人员提供及时、更彻底的工单。 展望未来，技术人员现在相信他们的雇主正在为他们的在职成功投入更多资金。

从更大的角度来看，通过结合从 X 和 O 数据中获得的情报，电力公司可以更清楚地了解影响劳动力敬业度和减员的关键经验驱动因素。

然后，他们可以相应地分配资源以加强培训，提高可能希望在能源业务的某些新兴领域发挥才能的员工的技能，并为员工配备技术工具，帮助他们更好地完成工作，同时让他们摆脱重复、平凡的生活工作。 所有这些都有助于提高员工敬业度，帮助公司减少人员流动并留住他们重视的人才。

深化和扩大客户关系的 X 因素

消费者偏好正在推动电力公司从单纯的商品小贩发展成为值得信赖的解决方案和建议来源。 例如，研究表明，很大一部分电力消费者想要高能效产品和服务，例如家用电动汽车充电、围绕智能恒温器构建的全屋监控包以及家用太阳能选项。 更重要的是，他们希望能够方便地从为其提供能源的同一家公司采购这些产品和服务并获得有关这些产品和服务的建议。

所有这些都促成了消费者现在期望与他们开展业务的公司提供的提升体验。 XM 方法使电力供应商能够满足这些期望，并在此过程中探索新的收入机会。

例如，公司可以收集反馈，以更好地了解客户对采用新产品和服务的偏好 在他们被介绍之前。 比如说，通过公司应用程序或他们的个性化家庭能源使用页面，电力供应商的大量客户表达了对带有安全系统的家庭能源管理系统的兴趣。

然后，公司可以配置一个专门针对该客户群的捆绑包，并通过客户的首选渠道以高度个性化的方式进行营销。 一旦定制活动产生的潜在客户转化为实际订单（通过简单、无缝的体验，包括即时互动，例如，客户会获得关于哪种安全系统最适合他们的房屋大小的建议），公司可以使用 XM 工具在安装期间和安装后收集客户和技术人员的反馈，以进一步改善整体体验。

这些类型的互动已经在美国和国外的电力市场上发生，因为组织认识到电力公用事业的机会，由已经意识到更好的体验对他们的客户、员工和底线有多重要的公司精心策划。