政府客户体验：需要关注数字公民的参与

已发表: 2019-09-20

政府 CX 不再是一种选择，政府也不能再按自己的条件提供服务。在瞬息万变的数字世界中，政府现代化和以创新方式提供公民服务的压力已上升到全球议程的首位。

公众参与——关于政府和机构做什么以及为什么做的公开双向对话——对于确保满足公民的期望、信任和需求变得越来越重要和至关重要。

挑战之一是公民对政府服务的满意或不满意。今天的社交媒体平台为公民提供了前所未有的机会来表达他们的声音。

无论是要求对公共资金的使用方式以及原因提出更大的公开性和透明度，还是要求对民选代表或机构承担更大的责任，或者在人们的观点、敏感性和需求没有被倾听或承认时表达不满。

政府 CX 推动公民参与议程

对于寻求加强其相关性、响应能力和问责制的政府而言，与公民接触具有越来越重要的战略意义——也许最重要的是，在他们所服务的公民中建立信任和满意度。

当今精通技术的公民和选民期望在公共决策中拥有更大的发言权。许多政府正在努力推进其公民参与议程，以变得更具包容性和响应公民的需求。

通过将传统治理模式（每个选举周期只收到一次公民意见）重新思考为更具包容性和开放的治理方法，他们发现使用数字平台来关闭公民和政府之间的“反馈循环”有可能成为在改善政府 CX 方面真正改变了游戏规则。

这种新的思维方式为更透明和协作的治理方法开辟了道路，这些方法：

然而，就公民满意度而言，赋予公民发表意见的权利只是开始。

为了赢得和缩小经验差距，政府必须倾听、理解和满足选民的需求，并通过所有渠道进行互动。

今天的许多公民都是智能手机消费者，他们希望公民数字服务与他们从商业供应商（如亚马逊、Facebook 和 Netflix）处遇到的服务相媲美，他们每天都与之互动。

事实上，citizen.e 对澳大利亚、法国、德国、新加坡、英国和美国的 6,000 多名公民进行的一项调查发现，当今的公民非常渴望接受公共服务的数字化交付。

但受访者明确表示，他们是否采用新的数字自助服务工具和其他数字举措取决于这些工具是否省时、方便 (38%)、易于使用 (34%) 以及在手机上工作 (23% ）。

显然，数字服务的公民体验对于推动参与和采用至关重要。这一点至关重要，因为政府的目标是启用数字服务，既能提高公民满意度，又能为公共钱包节省开支。

克赖斯特彻奇市议会是公民参与的光辉典范。了解他们如何提供 46 项公共服务，并为其 380,000 名公民提供量身定制的全渠道体验。

除了更多的数字信息和交易服务，citizen.e 调查的受访者还表达了对更个性化、更轻松、更安全的数据共享和访问方式的渴望。

有趣的是，新的研究强调了公民准备分享多少个人数据，以支持政府服务数字化交付的发展并改善政府 CX：

有一件事是肯定的：今天的数字原住民渴望政府的快速创新，利用人工智能和机器学习等技术让他们的生活更轻松。无论是获取简化他们生活、工作或通勤方式的信息和服务。

各级政府需要积极探索让三方成员参与倡议的方法——与他们的三方成员建立协作、响应迅速和个性化的体验。事实上，45% 的人表示他们愿意与政府和机构合作，参与焦点小组或委员会，并提供有助于改进他们使用的服务的见解。

但是，提供成功的数字服务和积极的政府客户体验取决于政府机构建立信任和透明的价值主张，从公民的角度鼓励有意义的参与。

数字技术提供了加强公民与国家关系的新方法，并使公民与国家之间的互动更紧密、响应更迅速。

除了为政策制定者提供倾听和回应更广泛选民的新渠道外，数字技术还提供了一种加速信息传递的强大方式。这种能力支持数据驱动的决策，决定哪些增值服务和计划优先考虑未来的发展。

然而，将数据转化为建设性信息的关键取决于政府如何有效地将这些数据整合在一起进行分析，以确保能够快速识别和响应公民的需求。只有这样，政府才能更有效地工作并提高公民信任、参与度和政府 CX。