โอกาสของสาธารณูปโภคไฟฟ้า: CX เปลี่ยนความสมดุลของพลังงาน

มีโอกาสสำหรับไฟฟ้าในยุค CX แต่ก็มีความท้าทายเช่นกัน

กลายเป็นสถานการณ์ที่คุ้นเคยสำหรับบริษัทในธุรกิจพลังงาน: วิธีตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าสำหรับประสบการณ์คุณภาพสูงกับบริษัท แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และบุคลากร ในขณะเดียวกันก็รักษาพนักงานที่มีคุณภาพให้สม่ำเสมอ มอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวัง?

จากการวิจัยของ Capgemini ผู้บริโภค 81% และลูกค้าสาธารณูปโภค 73% ยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน การวิจัยแยกโดย IDC ระบุว่าซัพพลายเออร์ด้านพลังงานยังมีช่องทางให้ปรับปรุงอีกมากในเรื่องนี้ “ผู้บริโภคพลังงานทั่วโลกแนะนำว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากซัพพลายเออร์ด้านพลังงานนั้นอยู่ในระดับปานกลาง” IDC สรุปโดยอ้างถึงการให้คะแนนที่ผู้บริโภคให้คะแนนเฉลี่ยแก่ซัพพลายเออร์ด้านพลังงานที่ 3.03 ในระดับ 1 ถึง 5

การขาดแคลนผู้มีความสามารถที่มีอยู่จริงไม่ได้ช่วยอะไร รายงานล่าสุดจาก Energy Futures Initiative ระบุว่า 77% ของนายจ้างในอุตสาหกรรมพลังงานของสหรัฐฯ ประสบปัญหาในการว่าจ้างพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา เพิ่มขึ้นเกือบเจ็ดเปอร์เซ็นต์จากปีก่อนหน้า

แม้ว่าผู้มีความสามารถจะกำหนดสมการคุณภาพการบริการได้มากก็ตาม มีปัจจัย X ที่ได้รับความเกี่ยวข้องเชิงกลยุทธ์อย่างรวดเร็วในธุรกิจพลังงานที่เน้นผู้บริโภคมากขึ้น เรียกว่าการจัดการประสบการณ์ (XM) ซึ่งเป็นคำที่พูดถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นซึ่งข้อมูลและเทคโนโลยีอัจฉริยะในการรวบรวม ตีความ และดำเนินการกับข้อมูลนั้น ช่วยให้บริษัทต่างๆ (1) กำหนดรูปแบบประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้าและผู้ที่คาดหวัง และพนักงานปัจจุบัน และ (2) เพื่อพัฒนาแหล่งรายได้ใหม่และสำรวจรูปแบบธุรกิจใหม่

ในโลกที่บริษัทต่างๆ ได้รับรางวัลอย่างไม่สมส่วนเมื่อพวกเขามอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและถูกลงโทษหากพวกเขาไม่ทำ สมการที่ควรค่าแก่การทำความรู้จักมีดังต่อไปนี้: X+O=XM โดยที่ O แสดงถึงข้อมูลการดำเนินธุรกิจที่รวบรวมจากทั่วทั้งองค์กร และ X แสดงถึงข้อมูลประสบการณ์ที่รวบรวมจากคำติชมจากลูกค้าและพนักงาน

การจัดการประสบการณ์โดยพื้นฐานแล้วคือการที่องค์กรเชื่อมโยงเชิงกลยุทธ์กับข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาได้รับจากคำติชมนั้นโดยตรงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ในธุรกิจพลังงานในปัจจุบัน กลุ่มบริษัทที่กำลังเติบโตกำลังลงทุนในความสามารถทางดิจิทัลเพื่อสร้างการเชื่อมต่อเหล่านั้น และด้วยการทำเช่นนี้ กำลังใช้ประโยชน์จาก XM เพื่อเสริมสร้างผลลัพธ์ที่พวกเขามอบให้กับพนักงานและลูกค้า

โอกาสสำหรับสาธารณูปโภคไฟฟ้า: ปัจจัย X ในการดึงดูดและคงไว้ซึ่งความสามารถพิเศษ

องค์กรที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของพนักงานรายงานผลกำไรต่อพนักงานเพิ่มขึ้นถึงสี่เท่า รายได้ต่อพนักงานเพิ่มขึ้นสามเท่าและมีอัตราการลาออกต่ำกว่าบริษัททั่วไปถึง 40% ซึ่งถือเป็นการเปิดโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับสาธารณูปโภคด้านไฟฟ้า

การเน้นที่ประสบการณ์ของพนักงานซึ่งได้รับการสนับสนุนจากความสามารถของ XM ดิจิทัล สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ในธุรกิจด้านพลังงานที่มีความสามารถสูงมีความได้เปรียบอันทรงพลังในการทำให้พนักงานมีส่วนร่วม สมมติว่าบริษัทไฟฟ้าแห่งหนึ่งใช้การวิเคราะห์ขั้นสูงกับข้อมูลการดำเนินธุรกิจ ระบุปัญหาด้านบริการหลายอย่าง ซึ่งในนั้นก็มีเวลามากเกินไปในการดำเนินการตามคำสั่งงาน พร้อมด้วยอัตราการสั่งซื้อวัสดุสำรองในการเรียกบริการที่สูง และสูงกว่า ระดับการร้องเรียนของลูกค้าที่ยอมรับได้เกี่ยวกับคุณภาพการบริการของช่าง

ด้วยเครื่องมือ XM บริษัทสามารถให้โอกาสทั้งลูกค้าและช่างเทคนิคผ่านทางแอป พอร์ทัลออนไลน์ ฯลฯ ในการให้ข้อเสนอแนะหลังจากประสบการณ์การบริการ อาจมีการละเว้นจากลูกค้าทั่วไปเช่น "ช่างบริการของคุณไม่มีความรู้" และ "ช่างไม่ได้เตรียมวัสดุเพื่อให้งานเสร็จ" และบางทีพวกเขาอาจได้ยินจากช่างเทคนิคว่า "ฉันรู้สึกว่าไม่ได้รับการฝึกอบรมเพียงพอเพื่อทำงานนี้ให้เสร็จ" และ "ใบสั่งงานไม่ได้ให้ข้อมูลล่วงหน้าเกี่ยวกับข้อกำหนดด้านวัสดุเพียงพอแก่ฉันในการทำงานให้เสร็จสมบูรณ์"

ด้วยการรวม X Insights จากลูกค้าและพนักงาน บริษัทได้รับ ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสิ่งที่มีอิทธิพลต่อ KPI ของบริการ จากนั้นจะสามารถดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้โดยจัดการกับปัญหาของลูกค้าและในด้านพนักงาน โดยการปรับปรุงการฝึกอบรมช่างเทคนิคในพื้นที่ที่ระบุ และให้รางวัลแก่ช่างเทคนิคในภายหลังเมื่อเสร็จสิ้นการฝึกอบรมนั้น และโดยการปรับปรุงการวางแผนแรงงานและวัสดุโดยการจัดหาเวลาให้ช่างเทคนิค สั่งงานได้ละเอียดยิ่งขึ้น ในอนาคตช่างเทคนิคเชื่อว่านายจ้างกำลังลงทุนเพิ่มเพื่อความสำเร็จในการทำงาน

ภาพใหญ่ขึ้น ด้วยการรวมความฉลาดที่ได้รับจากข้อมูล X และ O บริษัทพลังงานจะได้ภาพที่ชัดเจนขึ้นของปัจจัยขับเคลื่อนประสบการณ์หลักที่ส่งผลต่อการมีส่วนร่วมและการเลิกจ้างในพนักงาน

จากนั้นพวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรตามนั้นเพื่อเสริมความแข็งแกร่งในการฝึกอบรม เพื่อเพิ่มทักษะให้กับพนักงานที่อาจต้องการเพิ่มพูนความสามารถของตนในธุรกิจพลังงานที่กำลังเติบโต และจัดอาวุธให้พนักงานด้วยเครื่องมือเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้นในขณะที่ปลดปล่อยพวกเขาจากการทำงานซ้ำซากจำเจ งาน. ทั้งหมดนี้เป็นตัวดึงข้อมูลความผูกพันของพนักงานที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดการลาออกและรักษาความสามารถที่พวกเขาให้ความสำคัญ

ปัจจัย X เพื่อกระชับและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความชอบของผู้บริโภคกำลังผลักดันบริษัทพลังงานให้พัฒนาจากพ่อค้าเร่สินค้าโภคภัณฑ์ไปสู่แหล่งโซลูชั่นและคำแนะนำที่เชื่อถือได้ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ไฟฟ้าส่วนใหญ่ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ประหยัดพลังงาน เช่น การชาร์จรถยนต์ไฟฟ้าสำหรับบ้าน แพ็คเกจตรวจสอบบ้านทั้งหลังที่สร้างขึ้นจากเทอร์โมสแตทอัจฉริยะ และตัวเลือกพลังงานแสงอาทิตย์สำหรับบ้าน ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาต้องการความสะดวกในการจัดหา และรับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้จากบริษัทเดียวกันที่จัดหาพลังงาน

ทั้งหมดนี้ดึงเข้าสู่ประสบการณ์ยกระดับที่ผู้บริโภคคาดหวังในปัจจุบันจากบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย แนวทางของ XM ช่วยให้ผู้ให้บริการด้านพลังงานสามารถตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น และสำรวจโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ ๆ ในกระบวนการนี้

ตัวอย่างเช่น บริษัทสามารถรวบรวมคำติชมเพื่อทำความเข้าใจการตั้งค่าของลูกค้าเกี่ยวกับการนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่มาใช้ได้ดีขึ้น ก่อนที่ พวกเขาจะแนะนำตัว พูดผ่านแอพของบริษัทหรือหน้าการใช้พลังงานภายในบ้านที่ปรับเปลี่ยนในแบบของพวกเขา ลูกค้ากลุ่มใหญ่ของผู้ให้บริการด้านพลังงานแสดงความสนใจในระบบการจัดการพลังงานภายในบ้านที่มาพร้อมระบบรักษาความปลอดภัย

จากนั้นบริษัทสามารถกำหนดค่าบันเดิลที่ตอบสนองกลุ่มลูกค้านั้นโดยเฉพาะ และทำการตลาดในแบบที่เป็นส่วนตัวสูงผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ เมื่อลูกค้าเป้าหมายที่สร้างโดยแคมเปญที่ปรับแต่งเองถูกแปลงเป็นคำสั่งซื้อจริง (ผ่านประสบการณ์ที่เรียบง่ายและไร้รอยต่อซึ่งรวมถึงการโต้ตอบในขณะนั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับระบบรักษาความปลอดภัยที่ดีที่สุดสำหรับบ้านขนาดของพวกเขา) บริษัทสามารถใช้เครื่องมือ XM เพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าและช่างเทคนิคระหว่างและหลังการติดตั้ง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมให้ดียิ่งขึ้น

การโต้ตอบประเภทนี้เกิดขึ้นแล้วในตลาดไฟฟ้าในสหรัฐอเมริกาและต่างประเทศ เนื่องจากองค์กรต่างตระหนักถึงโอกาสสำหรับสาธารณูปโภคด้านไฟฟ้า ซึ่งจัดทำโดยบริษัทต่างๆ ที่ตระหนักว่าประสบการณ์ที่ดีขึ้นมีความสำคัญต่อลูกค้า พนักงาน และผลกำไรของพวกเขาเพียงใด