Opportunités pour les services publics d'électricité : CX modifie l'équilibre du pouvoir

Il y a des opportunités pour les services publics d'électricité à l'ère du CX, mais il y a aussi des défis.

C'est devenu une situation difficile pour les entreprises du secteur de l'électricité : comment répondre aux attentes accrues des clients pour une expérience de haute qualité avec l'entreprise, sa marque, ses produits, ses services et ses employés, tout en maintenant une main-d'œuvre de qualité pour constamment fournir les expériences que les clients attendent ?

Selon une étude de Capgemini, 81 % des consommateurs - et 73 % des clients des services publics - seraient prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience. Entre-temps, une étude distincte d'IDC indique que les fournisseurs d'énergie ont encore beaucoup à faire à cet égard. "Les consommateurs d'énergie du monde entier suggèrent que l'expérience client offerte par les fournisseurs d'énergie est au mieux médiocre", conclut IDC, citant des notes dans lesquelles les consommateurs ont attribué aux fournisseurs d'énergie une note moyenne de 3,03 sur une échelle de 1 à 5.

La pénurie de talents qui prévaut n'arrange certainement pas les choses. Selon un récent rapport de l'Energy Futures Initiative, 77 % des employeurs du secteur de l'énergie aux États-Unis ont eu des difficultés à embaucher des travailleurs qualifiés au cours des 12 derniers mois, en hausse de près de sept points de pourcentage par rapport à l'année précédente.

Aussi important que le talent figure dans l'équation de la qualité de service, il existe un facteur X qui gagne rapidement en importance stratégique dans une entreprise énergétique de plus en plus axée sur le consommateur. C'est ce qu'on appelle la gestion de l'expérience (XM), un terme qui témoigne de l'importance croissante que les données - et les technologies intelligentes pour collecter, interpréter et agir en conséquence - ont pour permettre aux entreprises de (1) façonner les expériences qu'elles offrent aux clients et aux prospects et les employés actuels ; et (2) développer de nouvelles sources de revenus et explorer de nouveaux modèles commerciaux.

Dans un monde où les entreprises sont récompensées de manière disproportionnée lorsqu'elles offrent une excellente expérience et punies lorsqu'elles ne le font pas, voici une équation qu'il vaut la peine de connaître : X+O=XM, où O représente les données sur les opérations commerciales recueillies dans l'ensemble de l'entreprise, et X représente les données d'expérience recueillies à partir des commentaires fournis par les clients et par les employés.

La gestion de l'expérience est essentiellement la façon dont les entreprises associent stratégiquement les informations qu'elles tirent de ces commentaires directement aux résultats commerciaux. Dans le secteur de l'énergie d'aujourd'hui, un nombre croissant d'entreprises investissent dans les capacités numériques pour établir ces connexions et, ce faisant, tirent parti de XM pour renforcer les résultats qu'elles offrent aux employés et aux clients.

Opportunités pour les services publics d'électricité : le facteur X dans l'attraction et la rétention des talents

Les organisations qui se concentrent sur l'expérience des employés rapportent jusqu'à quatre fois plus de bénéfices par employé, trois fois plus de revenus par employé et ont un taux de roulement de 40 % inférieur à celui de l'entreprise moyenne - cela ouvre d'énormes opportunités pour les services publics d'électricité.

L'accent mis sur l'expérience des employés, soutenu par des capacités XM numériques, peut fournir aux entreprises du secteur de l'énergie, avide de talents, un avantage puissant pour maintenir l'engagement des employés. Supposons qu'une compagnie d'électricité, utilisant des analyses avancées appliquées aux données des opérations commerciales, identifie plusieurs problèmes de service, parmi lesquels un temps excessivement long pour exécuter les ordres de travail, ainsi qu'un taux élevé de matériaux en rupture de stock sur les appels de service, et un niveau acceptable de plaintes des clients concernant la qualité du service des techniciens.

Avec les outils XM, l'entreprise pourrait, via une application, un portail en ligne, etc., offrir aux clients et aux techniciens la possibilité de donner leur avis après une expérience de service. Peut-être y a-t-il des refrains courants de la part des clients, tels que "Votre technicien de service n'était pas compétent" et "Le technicien n'est pas venu préparé avec les matériaux nécessaires pour terminer le travail". Et peut-être qu'ils entendent des techniciens dire "Je ne me sentais pas suffisamment formé pour effectuer ce travail" et "Le bon de travail ne m'a pas donné suffisamment d'informations à l'avance sur les besoins en matériel pour terminer le travail".

En combinant X informations des clients et des employés, l'entreprise gagne des informations en temps réel sur ce qui influence les KPI de service. Il peut ensuite agir sur ces informations en résolvant les problèmes des clients et du côté des employés, en améliorant la formation des techniciens dans le(s) domaine(s) identifié(s) et en récompensant par la suite les techniciens pour avoir suivi cette formation, et en améliorant la planification de la main-d'œuvre et des matériaux en fournissant aux techniciens des informations plus rapides, ordres de travail plus approfondis. À l'avenir, les techniciens croient maintenant que leur employeur investit davantage dans leur réussite au travail.

Vue d'ensemble, en combinant l'intelligence qu'elles tirent des données X et O, les compagnies d'électricité obtiennent une image plus claire des principaux facteurs d'expérience qui ont un impact sur l'engagement et l'attrition de la main-d'œuvre.

Ils peuvent ensuite allouer des ressources en conséquence pour renforcer la formation, perfectionner les employés qui souhaitent peut-être exercer leurs talents dans un domaine émergent du secteur de l'énergie, et doter les employés d'outils technologiques qui les aident à mieux faire leur travail tout en les libérant des tâches répétitives et banales. travail. Tout cela alimente l'engagement des collaborateurs qui aide les entreprises à réduire le turnover et à conserver les talents qu'elles valorisent.

Le facteur X pour approfondir et élargir les relations clients

Les préférences des consommateurs poussent les compagnies d'électricité à évoluer de simples marchands ambulants vers des sources fiables de solutions et de conseils. La recherche montre, par exemple, qu'une part importante des consommateurs d'électricité souhaite des produits et services écoénergétiques tels que la recharge de véhicules électriques à domicile, des packages de surveillance de toute la maison construits autour de thermostats intelligents et des options solaires domestiques. De plus, ils veulent pouvoir s'approvisionner et obtenir des conseils sur ces produits et services auprès des mêmes entreprises qui fournissent leur énergie.

Tout cela alimente l'expérience élevée que les consommateurs attendent désormais des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les approches XM permettent aux fournisseurs d'électricité de répondre à ces attentes et d'explorer de nouvelles opportunités de revenus dans le processus.

Une entreprise pourrait, par exemple, recueillir des commentaires pour mieux comprendre les préférences des clients concernant l'adoption de nouveaux produits et services avant leur introduction. Dites via l'application de l'entreprise ou leur page personnalisée d'utilisation de l'énergie domestique, un nombre important de clients d'un fournisseur d'électricité expriment leur intérêt pour un système de gestion de l'énergie domestique associé à un système de sécurité.

L'entreprise peut alors configurer un forfait qui s'adresse spécifiquement à ce segment de clientèle et le commercialiser de manière hautement personnalisée via les canaux préférés des clients. Une fois que les prospects générés par la campagne personnalisée sont convertis en commandes réelles (via une expérience simple et transparente qui inclut des interactions instantanées où, par exemple, le client reçoit des conseils sur le système de sécurité le mieux adapté à la taille de sa maison), le L'entreprise peut utiliser les outils XM pour recueillir les commentaires des clients et des techniciens pendant et après l'installation afin d'améliorer encore l'expérience globale.

Ces types d'interactions se produisent déjà sur les marchés de l'électricité aux États-Unis et à l'étranger alors que les organisations reconnaissent les opportunités pour les services publics d'électricité, orchestrées par des entreprises qui ont réalisé à quel point de meilleures expériences sont importantes pour leurs clients, leurs employés et leurs résultats.