Oportunidades para las empresas eléctricas: CX cambiando el equilibrio de poder

Hay oportunidades para las empresas eléctricas en la era de CX, pero también hay desafíos.

Se ha convertido en un dilema familiar para las empresas en el negocio de la energía: cómo cumplir con las altas expectativas de los clientes de una experiencia de alta calidad con la empresa, su marca, productos, servicios y personas, y al mismo tiempo mantener una fuerza laboral de calidad para proporcionar las experiencias que los clientes esperan?

Según una investigación de Capgemini, el 81 % de los consumidores, y el 73 % de los clientes de servicios públicos, estarían dispuestos a gastar más por una mejor experiencia. Mientras tanto, una investigación separada de IDC indica que los proveedores de energía tienen mucho espacio para mejorar en ese sentido. “Los consumidores de energía de todo el mundo sugieren que la experiencia del cliente proporcionada por los proveedores de energía es, en el mejor de los casos, mediocre”, concluye IDC, citando calificaciones en las que los consumidores otorgaron a los proveedores de energía una puntuación promedio de 3,03 en una escala del 1 al 5.

La escasez de talento que prevalece ciertamente no está ayudando en las cosas. Según un informe reciente de Energy Futures Initiative, el 77% de los empleadores de la industria energética de EE. UU. ha tenido dificultades para contratar trabajadores calificados en los últimos 12 meses, casi siete puntos porcentuales más que el año anterior.

Así como el talento figura en la ecuación de la calidad del servicio, hay un factor X que está ganando relevancia estratégica rápidamente en un negocio de energía cada vez más centrado en el consumidor. Se llama gestión de la experiencia (XM), un término que habla de la creciente importancia que tienen los datos, y las tecnologías inteligentes para recopilarlos, interpretarlos y actuar sobre ellos, para permitir que las empresas (1) den forma a las experiencias que brindan a los clientes y a los posibles y empleados actuales; y (2) desarrollar nuevas fuentes de ingresos y explorar nuevos modelos de negocio.

En un mundo donde las empresas son recompensadas de manera desproporcionada cuando ofrecen una gran experiencia y castigadas cuando no lo hacen, aquí hay una ecuación que vale la pena conocer: X+O=XM, donde O representa los datos de operaciones comerciales recopilados de toda la empresa, y X representa los datos de experiencia recopilados a partir de los comentarios proporcionados por los clientes y los empleados.

La gestión de la experiencia es esencialmente la forma en que las empresas conectan estratégicamente la información que obtienen de esa retroalimentación directamente con los resultados comerciales. En el negocio energético actual, un contingente creciente de empresas está invirtiendo en las capacidades digitales para hacer esas conexiones y, al hacerlo, están aprovechando XM para fortalecer los resultados que brindan a los empleados y clientes por igual.

Oportunidades para las empresas eléctricas: El factor X en la atracción y retención de talento

Las organizaciones que se enfocan en la experiencia de los empleados reportan hasta cuatro veces más ganancias por empleado, tres veces más ingresos por empleado y tienen una tasa de rotación un 40 % más baja que la empresa promedio; esto abre enormes oportunidades para las empresas eléctricas.

Un énfasis en la experiencia de los empleados, respaldado por las capacidades digitales de XM, puede proporcionar a las empresas en el negocio de la energía hambriento de talento una poderosa ventaja para mantener a los empleados comprometidos. Supongamos que una empresa de energía, utilizando análisis avanzados aplicados a los datos de operaciones comerciales, identifica varios problemas de servicio, entre ellos una cantidad desmesurada de tiempo para ejecutar órdenes de trabajo, junto con una alta tasa de pedidos de materiales atrasados ​​en las llamadas de servicio y una cantidad superior a nivel aceptable de quejas de los clientes sobre la calidad del servicio de los técnicos.

Con las herramientas XM, la empresa podría, a través de una aplicación, un portal en línea, etc., brindar a los clientes y técnicos la oportunidad de dar su opinión después de una experiencia de servicio. Tal vez haya comentarios comunes de los clientes como, "Su técnico de servicio no estaba bien informado" y "El técnico no vino preparado con los materiales para completar el trabajo". Y tal vez escuchen de los técnicos: "No me sentí adecuadamente capacitado para completar este trabajo" y "La orden de trabajo no me dio suficiente información anticipada sobre los requisitos de materiales para completar el trabajo".

Al combinar X conocimientos de clientes y empleados, la empresa gana información en tiempo real sobre lo que influye en los KPI del servicio. Luego puede actuar sobre estos conocimientos abordando los problemas de los clientes y del lado de los empleados, mejorando la capacitación de los técnicos en las áreas identificadas y, posteriormente, recompensando a los técnicos por completar esa capacitación, y mejorando la planificación de mano de obra y materiales al proporcionar a los técnicos información más oportuna, órdenes de trabajo más completas. En el futuro, los técnicos ahora creen que su empleador está invirtiendo más en su éxito en el trabajo.

Panorama más amplio, al combinar la inteligencia que obtienen de los datos X y O, las empresas de energía obtienen un panorama más claro de los impulsores clave de la experiencia que afectan el compromiso y el desgaste en la fuerza laboral.

Luego, pueden asignar recursos en consecuencia para fortalecer la capacitación, mejorar las habilidades de los empleados que tal vez quieran ejercer sus talentos en alguna área emergente del negocio de la energía y equipar a los empleados con herramientas tecnológicas que los ayuden a hacer mejor su trabajo mientras los liberan de tareas repetitivas y mundanas. trabajo. Todo ello alimenta el engagement de los empleados que ayuda a las empresas a reducir la rotación y mantener el talento que valoran.

El factor X para profundizar y ampliar las relaciones con los clientes

Las preferencias de los consumidores están empujando a las compañías eléctricas a evolucionar de meros vendedores ambulantes de productos básicos a fuentes confiables de soluciones y consejos. La investigación muestra, por ejemplo, que una parte significativa de los consumidores de electricidad quiere productos y servicios de eficiencia energética como la carga de vehículos eléctricos en el hogar, paquetes de monitoreo para todo el hogar creados con termostatos inteligentes y opciones de energía solar para el hogar. Además, quieren la comodidad de poder obtener y obtener asesoramiento sobre estos productos y servicios de las mismas empresas que suministran su energía.

Todo lo cual alimenta la experiencia elevada que los consumidores ahora esperan que les brinden las empresas con las que hacen negocios. Los enfoques de XM están permitiendo a los proveedores de energía cumplir con esas expectativas y explorar nuevas oportunidades de ingresos en el proceso.

Una empresa podría, por ejemplo, capturar comentarios para comprender mejor las preferencias de los clientes en cuanto a la adopción de nuevos productos y servicios. antes de que sean presentados. Por ejemplo, a través de la aplicación de la empresa o su página personalizada de uso de energía en el hogar, un contingente considerable de clientes de un proveedor de energía expresa interés en un sistema de administración de energía para el hogar empaquetado con un sistema de seguridad.

Luego, la empresa puede configurar un paquete que atienda específicamente a ese segmento de clientes y comercializarlo de una manera altamente personalizada a través de los canales preferidos de los clientes. Una vez que los clientes potenciales generados por la campaña personalizada se conviertan en pedidos reales (a través de una experiencia simple y fluida que incluye interacciones en el momento donde, por ejemplo, el cliente recibe consejos sobre qué sistema de seguridad es mejor para el tamaño de su casa), el la empresa puede usar las herramientas XM para recopilar comentarios de clientes y técnicos durante y después de la instalación para mejorar aún más la experiencia general.

Este tipo de interacciones ya están ocurriendo en los mercados de electricidad en los EE. UU. y en el extranjero a medida que las organizaciones reconocen oportunidades para las empresas de servicios públicos de electricidad, orquestadas por empresas que se han dado cuenta de cuán importantes son las mejores experiencias para sus clientes, sus empleados y sus resultados.