Chancen für Energieversorger: CX verschiebt das Kräfteverhältnis

Im Zeitalter von CX bieten sich für Energieversorger Chancen, aber auch Herausforderungen.

Es ist zu einer vertrauten misslichen Lage für Unternehmen in der Energiebranche geworden: Wie können die gestiegenen Erwartungen der Kunden an ein qualitativ hochwertiges Erlebnis mit dem Unternehmen, seiner Marke, seinen Produkten, Dienstleistungen und Mitarbeitern erfüllt und gleichzeitig eine qualitativ hochwertige Belegschaft aufrechterhalten werden? bieten die Erfahrungen, die Kunden erwarten?

Laut einer Studie von Capgemini wären 81 % der Verbraucher – und 73 % der Versorgungskunden – bereit, mehr für ein besseres Erlebnis auszugeben. In der Zwischenzeit zeigt eine separate Untersuchung von IDC, dass Energieversorger in dieser Hinsicht viel Raum für Verbesserungen haben. „Energieverbraucher auf der ganzen Welt geben an, dass die von Energieversorgern bereitgestellte Kundenerfahrung bestenfalls mittelmäßig ist“, schlussfolgert IDC und zitiert Bewertungen, in denen Verbraucher Energieversorgern eine durchschnittliche Punktzahl von 3,03 auf einer Skala von 1 bis 5 gegeben haben.

Der vorherrschende Talentmangel hilft sicher nicht. Laut einem aktuellen Bericht der Energy Futures Initiative hatten 77 % der Arbeitgeber in der US-amerikanischen Energiebranche in den letzten 12 Monaten Schwierigkeiten, qualifizierte Arbeitskräfte einzustellen, fast sieben Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

So wichtig Talente auch in der Servicequalitätsgleichung sind, es gibt einen X-Faktor, der in einem zunehmend verbraucherorientierten Energiegeschäft schnell an strategischer Bedeutung gewinnt. Es heißt Experience Management (XM), ein Begriff, der auf die wachsende Bedeutung von Daten – und den intelligenten Technologien zu ihrer Erfassung, Interpretation und Reaktion – verweist, wenn es darum geht, Unternehmen in die Lage zu versetzen, (1) die Erfahrungen zu gestalten, die sie Kunden und Interessenten bieten und aktuelle Mitarbeiter; und (2) um neue Einnahmequellen zu erschließen und neue Geschäftsmodelle zu erforschen.

In einer Welt, in der Unternehmen unverhältnismäßig belohnt werden, wenn sie eine großartige Erfahrung liefern, und bestraft werden, wenn sie es nicht tun, ist hier eine Gleichung, die es wert ist, kennengelernt zu werden: X + O = XM, wobei O für Geschäftsbetriebsdaten steht, die aus dem gesamten Unternehmen gesammelt wurden, und X stellt Erfahrungsdaten dar, die aus Feedback von Kunden und Mitarbeitern gesammelt wurden.

Beim Erfahrungsmanagement geht es im Wesentlichen darum, wie Unternehmen die Erkenntnisse, die sie aus diesem Feedback gewinnen, strategisch direkt mit den Geschäftsergebnissen verknüpfen. Im heutigen Energiegeschäft investiert eine wachsende Zahl von Unternehmen in die digitalen Fähigkeiten, um diese Verbindungen herzustellen, und nutzt dabei XM, um die Ergebnisse zu verbessern, die sie Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen liefern.

Möglichkeiten für Energieversorger: Der X-Faktor bei der Gewinnung und Bindung von Talenten

Organisationen, die sich auf die Mitarbeitererfahrung konzentrieren, melden bis zu viermal mehr Gewinn pro Mitarbeiter, dreimal mehr Umsatz pro Mitarbeiter und haben eine um 40 % niedrigere Fluktuationsrate als das durchschnittliche Unternehmen – dies eröffnet enorme Möglichkeiten für Energieversorger.

Eine Betonung der Mitarbeitererfahrung, unterstützt durch digitale XM-Funktionen, kann Unternehmen im talenthungrigen Energiegeschäft einen entscheidenden Vorteil verschaffen, wenn es darum geht, das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten. Angenommen, ein Energieversorger identifiziert mithilfe fortschrittlicher Analysen, die auf Geschäftsbetriebsdaten angewendet werden, mehrere Serviceprobleme, darunter eine übermäßig lange Zeit für die Ausführung von Arbeitsaufträgen, zusammen mit einer hohen Rate an nachbestellten Materialien bei Serviceanrufen und mehr als akzeptables Maß an Kundenbeschwerden über die Servicequalität der Techniker.

Mit XM-Tools könnte das Unternehmen über eine App, ein Online-Portal usw. sowohl Kunden als auch Technikern die Möglichkeit bieten, nach einer Serviceerfahrung Feedback zu geben. Vielleicht gibt es gängige Refrains von Kunden wie „Ihr Servicetechniker war nicht sachkundig“ und „Der Techniker kam nicht mit den Materialien, um die Arbeit abzuschließen.“ Und vielleicht hören sie von Technikern: „Ich fühlte mich nicht ausreichend geschult, um diese Arbeit auszuführen“ und „Der Arbeitsauftrag hat mir nicht genügend Vorabinformationen über die Materialanforderungen gegeben, um die Arbeit abzuschließen.“

Durch die Kombination von X Erkenntnissen von Kunden und Mitarbeitern gewinnt das Unternehmen Echtzeit-Einblicke darüber, was Service-KPIs beeinflusst. Es kann dann auf diese Erkenntnisse reagieren, indem es Kundenprobleme und auf der Mitarbeiterseite angeht, indem es die Technikerschulung in den identifizierten Bereichen verbessert und anschließend die Techniker für den Abschluss dieser Schulung belohnt, und indem es die Arbeits- und Materialplanung verbessert, indem es den Technikern rechtzeitigere, gründlichere Arbeitsaufträge. Techniker glauben nun, dass ihr Arbeitgeber mehr in ihren beruflichen Erfolg investiert.

Größeres Bild: Durch die Kombination der Informationen, die sie aus den X- und O-Daten gewinnen, gewinnen Energieunternehmen ein klareres Bild der wichtigsten Erfahrungstreiber, die sich auf das Engagement und die Fluktuation in der Belegschaft auswirken.

Sie können dann Ressourcen entsprechend zuweisen, um die Ausbildung zu stärken, Mitarbeiter weiterzubilden, die vielleicht ihre Talente in einem aufstrebenden Bereich des Energiegeschäfts einsetzen möchten, und Mitarbeiter mit technischen Tools ausstatten, die ihnen helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen, während sie sie von sich wiederholenden, alltäglichen Aufgaben befreien arbeiten. All dies fördert das Mitarbeiterengagement, das Unternehmen hilft, die Fluktuation zu reduzieren und die von ihnen geschätzten Talente zu halten.

Der X-Faktor zur Vertiefung und Erweiterung von Kundenbeziehungen

Verbraucherpräferenzen zwingen Energieunternehmen dazu, sich von reinen Warenhändlern zu vertrauenswürdigen Quellen für Lösungen und Ratschläge zu entwickeln. Untersuchungen zeigen beispielsweise, dass ein beträchtlicher Anteil der Stromverbraucher energieeffiziente Produkte und Dienstleistungen wie das Aufladen von Elektrofahrzeugen zu Hause, Überwachungspakete für das gesamte Haus rund um intelligente Thermostate und Solaroptionen für zu Hause wünscht. Darüber hinaus möchten sie die Bequemlichkeit haben, diese Produkte und Dienstleistungen von denselben Unternehmen beziehen und sich darüber beraten zu lassen, die ihre Energie liefern.

All dies trägt zu dem gehobenen Erlebnis bei, das Verbraucher heute von den Unternehmen erwarten, mit denen sie Geschäfte machen. XM-Ansätze ermöglichen es Energieversorgern, diese Erwartungen zu erfüllen und dabei neue Umsatzmöglichkeiten zu erkunden.

Ein Unternehmen könnte beispielsweise Feedback erfassen, um Kundenpräferenzen bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen besser zu verstehen bevor sie eingeführt werden. Angenommen, über die Unternehmens-App oder ihre personalisierte Seite zum Energieverbrauch zu Hause bekundet ein beträchtlicher Teil der Kunden eines Energieversorgers Interesse an einem Energiemanagementsystem für zu Hause, das mit einem Sicherheitssystem ausgestattet ist.

Das Unternehmen kann dann ein speziell auf dieses Kundensegment zugeschnittenes Paket zusammenstellen und es hochgradig personalisiert über die bevorzugten Kanäle der Kunden vermarkten. Sobald die durch die kundenspezifische Kampagne generierten Leads in tatsächliche Bestellungen umgewandelt werden (über eine einfache, nahtlose Erfahrung, die sofortige Interaktionen umfasst, bei denen der Kunde beispielsweise Ratschläge erhält, welches Sicherheitssystem für seine Größe am besten geeignet ist), wird die Unternehmen können XM-Tools verwenden, um während und nach der Installation Feedback von Kunden und Technikern einzuholen, um das Gesamterlebnis weiter zu verbessern.

Diese Arten von Interaktionen finden bereits auf den Strommärkten in den USA und im Ausland statt, da Unternehmen Möglichkeiten für Stromversorger erkennen, orchestriert von Unternehmen, die erkannt haben, wie wichtig bessere Erfahrungen für ihre Kunden, ihre Mitarbeiter und ihr Endergebnis sind.