CX 指南：CEO 需要了解的有关 CX 战略的一切

作为 CEO，曾经希望有一个简单的 CX 指南吗？ 愿望成真。

到目前为止，几乎每个 CEO 都听说过“客户体验”这个词——有些人甚至可能考虑在他们的领导层中增加一名首席体验官 (CXO)。 对于 CEO 来说，考虑客户体验管理是有意义的。 毕竟，倡导吸引客户和利润的现代商业实践是 CEO 的责任。

但客户体验管理是一门较新的管理学科。 一些 CEO 和他们的领导团队可能不熟悉与该学科相关的能力和技能，或者他们可能不知道从哪里开始。 但你不一定需要成为专家才能开始。

客户体验管理：那你从哪里开始？

它相当简单实用。 从对您的业务有意义的地方开始。 许多组织开始前进的地方：数据、指标和可衡量的客户体验目标。

数据和指标可能是一个很好的起点，因为很有可能，您和您的团队可能已经可以访问大量面向客户的运营数据。

例如，可能是您最新的应用程序处理数据、新客户数量、网站使用统计数据、智能手机应用程序下载、费用和收入、招聘人数、订单周转时间或联络中心关键绩效指标 (KPI)。 您甚至可能有一些客户体验数据：调查结果、Yelp 评分、客户圆桌会议记录、投诉信或咨询委员会的反馈。

然后呢？

选择五个或六个数据点。 围绕这些数据点设置一些性能目标。 然后，将这些目标的数据、目标和您公司的绩效提取到单个电子表格或仪表板中，以便您可以轻松查看和了解有关客户体验的基础知识。 定期更新仪表板。 展示给其他人。 考虑创建一个客户体验顾问委员会，定期审查和分类数据。

我认识的一位制造公司的 CEO 通过销售数据、新员工数量和在线评论的内容发起了他公司的体验管理工作。 他开始每周与一小群公司领导举行关于这些数据的站立会议：工厂经理、人力资源领导和首席客户服务代表。 随着时间的推移，该小组逐渐壮大，包括了更多的公司领导。 他们一起根据公司的目标和客户期望确定了哪些变更、改进项目和扩展计划最重要。

所以你看，你不一定要成为经验管理专家才能开始。 但是随着工作的展开，您可能需要为一些事情做好准备。 这里有六个技巧。

CEO 的 CX 指南：开始的六个技巧

如果只有 CX 的简短指南。 哦。 等待。 我们已经为您服务了！

1.让不舒服感到舒服。

我曾经和一位 CEO 合作过，他说：“如果你觉得舒服，那么你的绩效目标就不够高。” 客户数据无疑会让您不时感到愤怒、担忧和畏缩。 如果是这样的话，那么数据正在做它应该做的事情：触发改善业务的愿望。

2. 如果数字不是很好，请轻松解释原因。

掩盖那些讲述客户对贵公司体验的不那么精彩故事的数据绝不是一个好主意。 无论是利益相关者、股东、员工还是董事会，您都希望说出客户体验数据背后的真相以及公司对目标的绩效。 说出你正在做什么来改进，然后通过帮助为你的团队扫清进步的道路来支持改变。

3. 调整您的管理团队。

将您的管理团队视为您致力于创建以客户为中心的文化的延伸。 沟通和榜样就是一切。 抓住每一个机会写下并谈论贵公司对客户的承诺。 在领导异地会议上向高级领导询问客户更新。 你的高级团队的直接下属也应该有机会参与进来。鼓励并给他们空间和带宽，让他们相互合作以应对变化。 如此多的客户体验改进是关于社会化概念和让人们有机会做出贡献。 言行让你走上正确的道路。

4. 将 CX 视为一种分类工具，而不是一种监管机制。

我最近遇到了一位 CEO，他对聘请公司的第一位 CXO 感到很兴奋。 很明显，当谈到 CX 时，他“明白了”。 也就是说，直到他说：“是的！ 当涉及到客户时，他们就像我们的警察一样。”

这里是大红旗。 作为 CEO，你会想要选择更好的词。 客户体验的胜利通常是由来自不同部门的跨学科团队协作完成的。 您不想展示 CXO 或体验管理学科，就像它们是监管机制一样。 相反，鼓励协作并谈论做出有利于业务、员工和客户的变革。

5. 继续前进，无论如何。

在过去的生活中，我认识的一位公司领导强制要求跨学科团队每周开会以对客户体验数据进行分类。 他要求我向我的同事提供书面报告，我们每周都会在高级团队会议上讨论起起落落。 数据共享的定期节奏有助于了解客户对我们业务的体验，并引导我们做出改变，帮助我们提高效率。 但看到结果需要时间。 节奏很重要。

6. 当数字很大时，庆祝！ 当数字不是很大时，不要指责。

庆祝客户的胜利与在事情偏离轨道时纠正方向同样重要。 我认识的一位 CEO 每月为庆祝生日的员工举办咖啡。 他将口头感谢信息融入到这些聚会中。 我认识的另一位公司领导过去常常每周五花一个小时给他在过去一周看到对客户产生影响的每个人写电子邮件。

领导需要的不仅仅是言语

上面的 CX 指南只是一个起点。 经验管理的领域、实践和学科还有很多很多，我强烈建议寻求专家的、有资格的帮助。 客户体验专业人员协会维护着一个有资质的客户体验从业人员和顾问的数据库，您可以在其中开始搜索。

作为 CEO，您的首要承诺意味着您可能不一定要亲自完成所有客户体验改进工作。 但你当然可以带头，支持开始，支持资金，并让你的团队负责。

最后，这不仅仅是说您想要为您的组织建立以客户为中心的文化。 向您的员工、股东和利益相关者以及客户自己展示它。

客户体验管理是一项日常承诺。 但这项工作是值得做的。